>> Mời xem bài trước: Vietjet Air bị "tố" từ chối vận chuyển người khuyết tật nặng
Thực hiện đúng điều lệ?
Được vận chuyển chiều đi từ Hà Nội vào nhưng khi vừa ra làm thủ tục cho chiều từ Đà Nẵng trở ra vào chiều 2/4, chị Nguyễn Thảo Vân, một người khuyết tật nặng đã bị hãng hàng không Vietjet Air từ chối vận chuyển.
Trao đổi với chúng tôi, đại diện hãng hàng không Vietjet Air cho biết, theo thông lệ chung của các hãng hàng không, hành khách hạn chế khả năng di chuyển đi máy bay cần phải đặt dịch vụ hỗ trợ trước một khoảng thời gian nhất định.
Việc đặt dịch vụ hỗ trợ này để các hãng hàng không liên hệ với các dịch vụ sân bay và chuẩn bị các điều kiện về nhân lực và trang thiết bị để hỗ trợ phục vụ.
Cũng theo vị đại diện này, trong Điều lệ vận chuyển của Vietjet có qui định: Hành khách hạn chế khả năng di chuyển yêu cầu thiết bị hỗ trợ cần phải thông báo cho hãng ít nhất 48 tiếng trước giờ khởi hành.
Trên thực tế, các sân bay ở Việt nam sẽ không có đủ trang thiết bị hỗ trợ (xe nâng và các phương tiện khác) nếu cùng lúc có vài chuyến bay có khách hàng cần sự trợ giúp.
Đối với trường hợp của hành khách Nguyễn Thảo Vân, theo đại diện Vietjet Air, do thể trạng của chị không thể tự di chuyển, bắt buộc phải có thiết bị trợ giúp khi di chuyển từ nhà ga ra đến máy bay, nhưng hành khách không đặt trước dịch vụ theo như quy định.
Nhân viên sân bay phải căn cứ vào điều kiện cụ thể về nhân lực và trang thiết bị hỗ trợ tại thời điểm phục vụ chuyến bay để quyết định có thể hỗ trợ cho khách hay không, trên nguyên tắc đảm bảo an toàn cao nhất cho hành khách cũng như cả chuyến bay.
"Đối với chuyến bay từ Hà Nội đi Đà Nẵng ngày 01/4/2015, căn cứ vào điều kiện thuận lợi là các hành khách được lên máy bay từ nhà ga bằng cầu ống lồng.
Tình huống cho phép có thể đẩy xe lăn lên máy bay nên khách hàng ký cam kết miễn trừ và nhân viên sân bay đã linh động chấp nhận vận chuyển hành khách Vân, mặc dù hành khách, như đề cập ở trên, không đặt trước dịch vụ.
Tại sân bay Nội Bài, đại diện Vietjet Air đã lưu ý hành khách nên đặt trước dịch vụ hỗ trợ đối với các chuyến bay sau.
Tuy nhiên, đối với chuyến bay từ Đà nẵng đi Hà Nội ngày 02/4/2015, do mật độ khai thác của sân bay, máy bay phải đỗ ngoài bãi xa và không được bố trí cầu ống lồng tiếp cận, hành khách phải di chuyển từ nhà ga lên máy bay bằng ô tô và lên máy bay bằng cầu thang cao.
Do đó, đại diện Vietjet tại Đà nẵng đã quyết định không tiếp nhận vận chuyển chị Vân do không đảm bảo an toàn cho hành khách và công tác phục vụ chuyến bay", đại diện Vietjet Air cho hay.
Tuy nhiên, theo đại diện Vietjet Air, thái độ ứng xử của nhân viên phục vụ chuyến bay Đà Nẵng – Hà Nội ngày 02/4, theo đánh giá là không phù hợp và hãng thành thật xin lỗi hành khách Vân.
"Vietjet Air sẽ có hình thức kỷ luật nghiêm khắc đối với nhân viên này cũng như sẽ tổ chức bình giảng, rút kinh nghiệm chung về công tác dịch vụ khách hàng, đặc biệt hành khách là người khuyết tật", vị đại diện này nhấn mạnh.
Chị Vân (ngồi xe lăn) ngồi chờ ở sân bay Đà Nẵng vì bị Vietjet từ chối vận chuyển. (Ảnh chị Vân cung cấp)
Cách đối xử như đem con bỏ chợ (!?)
Trao đổi thêm với chúng tôi, chị Vân cho biết, trước bất cứ chuyến bay nào chị cũng đều ký cam kết miễn trừ và khi thực hiện chuyến bay từ Hà Nội vào Đà Nẵng, nhân viên Vietjet cũng có hỏi chị về việc đặt dịch vụ hỗ trợ.
"Khi đó, tôi có nói là, tôi nhờ phòng vé đặt cho và có nói là người khuyết tật, sau đó nhân viên ở Nội Bài đã giải quyết cho tôi đi bình thường nhưng đến chiều từ Đà Nẵng ra thì lại thông báo ngay là từ chối vận chuyển", chị Vân nói.
Chị Nguyễn Thảo Vân, hành khách khuyết tật bị Vietjet Air từ chối vận chuyển.
Theo chị Vân, khi thông báo về việc từ chối vận chuyển với chị, nhân viên Vietjet Air lúc đó liên tục cho rằng, quy định của hãng là không vận chuyển và đưa các điều luật ra mời chị xem.
"Nhân viên của Vietjet Air lúc đó nhắc đi nhắc lại nhiều lần là quy định của hãng không vận chuyển và mời tôi xem các điều luật.
Tôi có nói là không vận chuyển thì tại sao chiều từ Hà Nội vào lại vận chuyển thì nhân viên này nói do Hà Nội sai và không trả lời thêm, đồng thời đưa một loạt số điện thoại, bảo tôi gọi lên đó để khiếu nại.
Ở đây, rõ ràng hãng đã làm sai với trường hợp của tôi, họ cư xử theo đúng kiểu đem con bỏ chợ, coi thường người khuyết tật như tôi.
Họ từ chối vận chuyển rồi không hề có một sự hỗ trợ gì thêm, để mặc tôi tự phải giải quyết sự việc trong khi tôi cũng như các hành khách khác phải bỏ tiền ra mua vé của họ.
Cách hành xử như vậy là không thể chấp nhận được", chị Vân bày tỏ.
Chị Vân cũng nói thêm, nếu sân bay không bố trí được ống lồng tiếp cận, hành khách phải di chuyển từ nhà ga lên máy bay bằng ô tô và lên máy bay bằng cầu thang cao thì chị cũng sẵn sàng có người hỗ trợ bên cạnh để giúp lên máy bay
"Nhân viên có nói với tôi là không có cabin để lên máy bay thì tôi cũng đã nói không phải lần đầu tôi đi vào Đà Nẵng và sử dụng dịch vụ của Vietjet Air.
Trước đây, khi tôi bay vào Vinh, vì không có ống lồng, người nhà và nhân viên hàng không cũng đã giúp tôi di chuyển bằng thang bộ để lên máy bay an toàn và cá nhân tôi chịu trách nhiệm về việc lên bằng cách đó cũng như có người hỗ trợ đi cùng.
Tuy nhiên, họ vẫn khăng khăng từ chối vận chuyển tôi và để tôi phải chịu cảnh vật vờ ở sân bay nhiều tiếng sau đó.
Mãi đến 22 giờ tôi mới bay được chuyến bay của Vietnam Airlines trở về Hà Nội và gần 1 giờ sáng tôi mới về đến Hà Nội. Trong khi vé trước đó của Vietjet Air là bay lúc gần 18 giờ tối ", chị Vân cho hay.
Cũng theo chị Vân, trong tối qua, nhân viên Vietjet Air cũng đã gọi điện xin lỗi và cho biết, sẽ có bồi thường thỏa đáng cho chị.
"Tôi cũng có nói là bồi thường thế nào là thỏa đáng, cá nhân tôi là người khuyết tật nhưng họ lại đối xử với tôi như vậy là không thể chấp nhận được. Tôi chỉ mong làm sao có được sự công bằng, bình đẳng trong phục vụ với chúng tôi", chị Vân nhấn mạnh.
