Choáng với phát ngôn của điều dưỡng bệnh viện
BS Trương Thị Thu Hằng kể: “Trong buổi tiếp xúc với cử tri cách đây không lâu, một cử tri đã phản ánh thái độ cư xử khó chấp nhận của một điều dưỡng ở BV Đa khoa Đồng Nai.
Số là mẹ của cử tri này bị nhồi máu cơ tim, phải cấp cứu tại BV Đa khoa Đồng Nai. Sau khi vượt quãng đường xa vào viện thăm mẹ được ít phút, một điều dưỡng mời ông ra ngoài do đã hết giờ thăm bệnh.
Vì thương mẹ, ông nấn ná thêm ít phút liền bị điều dưỡng cáu gắt: “Người đâu lì như… trâu. Mời hoài mà không ra”. Thay mặt ngành y tế, tôi đã đứng lên xin lỗi cử tri và sau đó đã làm việc lại với lãnh đạo BV Đa khoa Đồng Nai”.
Theo BS Hằng, trường hợp nêu trên là một ví dụ điển hình đáng phê phán trong giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế bệnh viện với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.
“Trước đây, ngành y tế Đồng Nai còn nhiều khó khăn. Bệnh viện thiếu thốn, chật chội, thiết bị lỗi thời. Người bệnh phải đi từ 5 giờ sáng để lấy số thứ tự…
Hiện các bệnh viện đã khang trang, máy móc thiết bị đáp ứng tốt nhu cầu khám và chữa bệnh của nhiều người.
Tuy nhiên, sự thay đổi trong ngành y tế vẫn chưa đồng bộ vì chỉ số hài lòng của bệnh nhân về thái độ ứng xử của một bộ phận nhân viên y tế chưa cao.
Đây là lý do để các bệnh viện thay đổi phong cách phục vụ” - BS Hằng nhấn mạnh.
BS Lê Thị Phương Trâm, Phó Giám đốc BV Đa khoa Đồng Nai, nhìn nhận: "Do bệnh nhân quá đông, thời gian chờ khám bệnh dài, áp lực công việc của nhân viên y tế BV Đa khoa Đồng Nai tăng nên chỉ số hài lòng của bệnh nhân có sụt giảm trong những năm qua”.
Theo BS Trâm, năm 2016, bệnh viện đưa ra một số giải pháp để thay đổi phong cách phục vụ bệnh nhân. Cụ thể là tổ chức các lớp tập huấn giao tiếp, ứng xử với bệnh nhân cho tất cả nhân viên y tế.
Bệnh viện cũng tổ chức thi đua giữa các khoa thông qua mức độ đánh giá hài lòng của người bệnh. Đồng thời khảo sát sự hài lòng của nhân viên y tế với khoa, phòng và ban giám đốc…
Đặt mình trong hoàn cảnh của bệnh nhân
BS Phạm Văn Dũng, Giám đốc BV Đa khoa Thống Nhất (Đồng Nai), cho rằng đổi mới phong cách, thái độ phục vụ bệnh nhân phải bắt đầu từ con người.
“Phải đặt mình vào trong hoàn cảnh của bệnh nhân mới thấy được nỗi lo âu của bệnh tật, nỗi sợ sệt khi tiếp xúc với bác sĩ, điều dưỡng. Từ đó, mỗi nhân viên y tế sẽ tự thay đổi thái độ ứng xử với bệnh nhân” - BS Dũng nói.
Về giải pháp cụ thể, BS Dũng cho biết BV Đa khoa Thống Nhất chọn tám khoa, phòng thường xuyên tiếp xúc nhiều bệnh nhân và người nhà để thí điểm đổi mới phong cách phục vụ bệnh nhân.
Từ đó mới rút kinh nghiệm để triển khai đến các phòng, khoa còn lại.
“Bệnh viện luôn lấy bệnh nhân làm trọng tâm và xem như người thân của mình để phục vụ tốt hơn. Trước đây mỗi ngày bình quân tôi nhận 10 phản ánh của bệnh nhân từ đường dây nóng.
Thời điểm hiện tại nhiều lúc cả ngày không nhận cuộc gọi nào” - BS Dũng cho hay.
BS Huỳnh Minh Hoàn, Giám đốc Sở Y tế tỉnh Đồng Nai, cũng nhấn mạnh: “Thời gian tới các cơ sở y tế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai tăng cường khen thưởng, biểu dương cá nhân, tập thể làm tốt công tác đổi mới phong cách phục vụ bệnh nhân.
Bên cạnh đó, kiên quyết xử lý những cá nhân chưa thực hiện tốt quy tắc ứng xử với bệnh nhân”.
Phải làm hài lòng cả nhân viên y tế
Nhân viên y tế cần đổi mới phong cách để phục vụ tốt bệnh nhân. Tuy nhiên, xã hội cần có những động thái làm hài lòng nhân viên y tế bởi nếu không hài lòng thì nhân viên y tế khó có thể phục vụ tốt bệnh nhân.
Làm hài lòng nhân viên y tế tức là tạo môi trường làm việc tốt, cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại, đãi ngộ tương xứng.
Bên cạnh đó, ngành y đang cố gắng phấn đấu để phục vụ bệnh nhân tốt hơn. Tuy nhiên, không thể tránh những tai biến rủi ro xảy ra liên quan đến chuyên môn.
Những rủi ro này nếu nâng lên thành quan điểm liên quan y đức, thái độ phục vụ thì ảnh hưởng tâm lý cực kỳ lớn đối với nhân viên y tế. Một khi bị ức chế tâm lý sẽ khiến nhân viên y tế khó khăn khi thao tác nghiệp vụ chuyên môn.
BS LÊ QUANG TRUNG, Phó Giám đốc Sở Y tế tỉnh Đồng Nai
