Những câu hỏi "hóc búa" dành cho Coca Cola
Vụ kiện liên quan tới chai nước Coca Cola chứa thủy tinh của khách hàng Nguyễn Thị Bình Minh (Hà Nội) sau 4 năm vẫn chưa có hồi kết.
Ngay sau khi phiên xét xử sơ thẩm diễn ra tại TAND Quận Bắc Từ Liêm vừa tạm khép lại, một làn sóng phản đối các lập luận của Coca Cola đã nổi lên.
Trong đó, từ các luật sư, chuyên gia truyền thông, Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng (NTD) cho tới các khách hàng Việt đều lên tiếng bày tỏ sự thất vọng trước cách hành xử của một thương hiệu đồ uống lớn như Coca Cola.
Đồng thời, chúng tôi cũng nhận được nhiều câu hỏi của NTD “chất vấn” hãng Coca Cola.
Trong đó, PV đã tập hợp, biên tập lại 6 câu hỏi chính để gửi tới công ty nước giải khát này với mong muốn hãng sẽ giải đáp những thắc mắc của người dùng.
6 câu hỏi thể hiện những lo ngại của khách hàng về chất lượng của sản phẩm cũng như những băn khoăn của NTD Việt khi gặp sự cố không biết sẽ kêu ai và lo sợ sẽ rơi vào cảnh “con kiến mà kiện củ khoai”.
Ảnh chai nước chứa thủy tinh do Công ty Luật YouMe cung cấp
1. Được biết, nhà máy Coca Cola Việt Nam đang áp dụng các hệ thống quản lý an toàn chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế (ISO 9000, FSSC 22000).
Tuy nhiên, nắp chai lại dễ dàng mở ra, cho dị vật vào và đóng lại như cũ (theo thực nghiệm). Tại sao Coca không thiết kế nắp chống mở hoặc có niêm phong trên vỏ chai?
2. Trong vụ xét xử chai nước có mảnh thủy tinh, Coca phủ nhận đó không phải là sản phẩm do mình sản xuất ra vì viện vào lý do nắp chai dễ dàng mở ra và cho dị vật vào.
Vậy từ nay về sau, những sản phẩm lỗi “chứa dị vật”, hãng đều có thể vin vào lý do này để “phủi tay”?
3. Với việc nắp chai dễ dàng cho dị vật vào và đóng lại như “nguyên đai, nguyên kiện”, Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ NTD cũng như hàng triệu NTD Việt rất băn khoăn, lo lắng về chất lượng của các sản phẩm Coca bán ra trên thị trường.
Bởi lẽ, họ luôn nơm nớp lo chai Coca bị cho tạp chất hoặc “dị vật” vào vì mục đích xấu hoặc vì lý do lợi nhuận (như tự pha chế nước ngọt cho vào vỏ chai Coca cũ – tái sử dụng).
Coca Cola làm thế nào để xoa dịu lo lắng này của người dùng?
4. Trong phiên tòa, luật sư của Coca Cola Việt Nam yêu cầu đình chỉ vụ án vì một số nguyên nhân. Trong đó có việc cho rằng không xác định được đơn kiện là vụ kiện của NTD vì: “Mua hàng thì hóa đơn đâu?”.
Nói như vậy có nghĩa là từ nay buộc phải có hóa đơn thì mới được Coca Cola coi là mua hàng hợp pháp? Mua không có hóa đơn có được coi là mua hàng của Coca Cola?
5. Theo LS Trịnh Cẩm Bình, dù chai nước ngọt của Coca Cola có dị vật mà Coca Cola không biết hoặc không có lỗi trong việc gây ra dị vật trong chai thì Coca Cola vẫn phải có trách nhiệm bồi thường thiệt hại cho khách hàng.
Quan điểm của Coca Cola về việc nhận trách nhiệm này?
6. Thời gian qua Coca Cola bị nhiều khách hàng phản ánh và nghi vấn về lỗi quy trình sản xuất. Vậy Coca Cola đã rà soát tổng thể quy trình sản xuất hay chưa? Hay hãng tin tưởng hoàn toàn vào máy móc thiết bị của mình?
Tuy nhiên, khi tiếp nhận câu hỏi, đại diện Coca Cola Việt Nam, ông Nguyễn Khoa Mỹ, Giám đốc Đối ngoại đã phản hồi rằng, vì sự việc vẫn đang được tòa án thụ lý nên Coca Cola không đưa ra bình luận chi tiết cho từng câu hỏi mà PV gửi.
Kèm theo đó, ông Mỹ chỉ gửi thông cáo chung về trường hợp phản ánh liên quan đến sản phẩm Splash (Hà Nội).
Trong đó, Coca Cola khẳng định ưu tiên hàng đầu của họ là bảo đảm an toàn và chất lượng sản phẩm:
“Tất cả các sản phẩm được sản xuất bởi Công ty TNHH Nước Giải khát Coca Cola Việt Nam đều được kiểm soát chặt chẽ theo đúng qui trình nghiêm ngặt được qui định bởi công ty Coca Cola và đáp ứng các tiêu chuẩn và qui định của Bộ Y Tế”.
Ngay sau khi có thông tin về trường hợp chai nước chứa thủy tinh của chị Minh, công ty đã nhanh chóng tiến hành các biện pháp kiểm tra nội bộ toàn diện đối với qui trình sản xuất, hệ thống cung ứng và các qui trình khác.
Coca Cola cũng tiến hành kiểm định các mẫu lưu của sản phẩm tại nhà máy và kết quả cho thấy vấn đề an toàn sản phẩm đã được đảm bảo nghiêm ngặt ở mọi khâu.
Hãng cũng đã luôn hợp tác chặt chẽ với đại diện của NTD để làm rõ các thắc mắc về sự việc nêu trên.
Đồng thời, Coca cũng thể hiện thiện chí sẵn sàng hợp tác với các cơ quan chức năng để kiểm định chất lượng cũng như tính nguyên vẹn của chai sản phẩm có phản ánh.
Mục đích của việc này là nhằm xác định nguyên nhân của sự việc để công ty có hướng xử lý vấn đề cho phù hợp.
“Giữ vững sự tin cậy của khách hàng và NTD là điều quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty và việc tiếp tục có được sự tin tưởng và ủng hộ của khách hàng đối với các sản phẩm của công ty là điều đặc biệt quan trọng” – Coca lưu ý.
Lời nói không đi đôi với hành động?
Mặc dù vậy, những gì Coca Cola đang cố chứng minh tại tòa và những gì Coca Cola hành xử trong thời gian vừa qua lại trái ngược với những tuyên bố như trên của hãng.
Anh Nguyễn Thế Hưng – một “nạn nhân” đã từng mua phải hàng lỗi – lon Coca “không có ruột” tại Hải Dương đã phản ánh với hãng về sự cố không mong muốn của mình.
Nhưng sau một thời gian dài, cho đến nay, anh Hưng vẫn chưa nhận được cách giải quyết thấu đáo từ nhà sản xuất.
Anh cho biết, kể từ lần gặp cuối cùng với đại diện hãng, đã 2 tháng trôi qua phía Coca không còn liên hệ gì với anh như một sự phủi trách nhiệm.
“Ở vị trí là NTD, tôi thấy thất vọng về cách hành xử của Coca Cola, là một “ông lớn” trên thị trường nhưng thiếu chuyên nghiệp xử lý một việc nhỏ.
Khi khách hàng đối đầu với một tổ chức có nghĩa là họ đang bức xúc, họ muốn bảo vệ quyền lợi của mình và NTD nói chung, trong khi đó, phía doanh nghiệp lại cố tình tìm mọi cách bao biện như đổ lỗi cho khâu vận chuyển,…
Với hàng loạt sự cố gần đây của Coca Cola, NTD có thể sẽ tẩy chay sản phẩm của hãng đó là điều khó tránh khỏi”, anh Hưng nói.
Cũng là người thường xuyên theo dõi thông tin vụ kiện của chị Minh qua các phương tiện thông tin truyền thông, khách hàng Nguyễn Thế Hưng nhận xét, vụ xét xử vừa rồi, Coca Cola đang không thấu tình đạt lý.
Bởi “ông lớn” này hầu như đang tìm mọi cách để chứng minh rằng họ không sai. “Rõ ràng họ đang chơi nước cờ chỉ có thắng thua chứ không tính đến phản ứng ngược hay tâm lý của NTD.
Khi mà NTD là yếu tố quyết định cho sự sống còn của doanh nghiệp thì tôi nghĩ, doanh nghiệp nên biết khiêm tốn lắng nghe, rà soát lại hoạt động sản xuất vì máy móc cũng có lúc sai huống hồ quy trình của Coca vẫn còn khâu do con người đảm nhiệm”, anh nói.
Theo anh Hưng, vụ việc này, Coca Cola càng cố nắm lấy chiến thắng bằng mọi giá thì càng đẩy khách hàng ra xa mình hơn.
Cũng như chuyên gia marketing Hoàng Tùng – CEO Pizza Home đã từng nói: Việc thắng kiện tại tòa và chiến thắng trong tâm trí NTD là hai hoạt động khác nhau.
Trong vụ kiện trên, Coca Cola có thể sẽ thắng kiện NTD tại tòa nhưng với những lập luận của Coca Cola, hãng có thể tạo nên những cuộc khủng hoảng mới tiêu cực (nhất là khi cuộc khủng hoảng về nghi án trốn thuế vẫn đang nằm đâu đó trong tâm trí NTD).
