Chị Minh kiện Coca Cola: Chuyên gia nói về sai lầm của ông lớn

Phiên xét xử công ty TNHH nước giải khát Coca Cola Việt Nam liên quan tới sản phẩm Splash chứa mảnh thủy tinh (xem chi tiết tại đây) vừa tạm khép lại, một cuộc tranh luận mới đã nổ ra.

Trong đó, nhiều tình tiết “khôi hài” trong cách lập luận từ phía luật sư của hãng Coca đã khiến dư luận bất bình.

Dưới góc nhìn về truyền thông, chuyên gia marketing Hoàng Tùng – CEO Pizza Home cho rằng, việc thực nghiệm để chứng minh vỏ chai Coca rất dễ mở để cho “dị vật” vào chỉ gây thêm bất lợi cho phía hãng.

Đòi hỏi mua hàng phải có hóa đơn: Khá phi lý

- Theo dõi diễn biến phiên tòa xét xử vụ kiện Coca Cola Việt Nam ở tòa án quận Bắc Từ Liêm (Hà Nội), đứng ở góc độ tư duy phục vụ khách hàng, ông có đánh giá gì về cách biện minh của Coca Cola?

Ông Hoàng Tùng: Tôi cho rằng ứng xử của Coca Cola trong trường hợp này có phần cứng nhắc, thiếu sự uyển chuyển cần thiết để có thể tạo được sự đồng thuận của người tiêu dùng Việt.

- Đại diện Coca cho biết: Để chứng minh đây là vụ kiện của người tiêu dùng, khách hàng mua Coca phải có hóa đơn. Cũng là một nhà cung cấp dịch vụ, ông nhận xét thế nào về quan điểm này?

Ông Hoàng Tùng: Việc đòi hỏi người tiêu dùng phải có hóa đơn mua hàng là sự đòi hỏi khá phi lý.

Khi sự việc xảy ra, doanh nghiệp nên đứng nhìn từ góc độ của khách hàng. Bởi trên thực tế, phần lớn người tiêu dùng không lấy hóa đơn khi sử dụng sản phẩm của Coca Cola.

Thế nên trong trường hợp này, kể cả khách hàng không có hóa đơn, chỉ cần sản phẩm bị lỗi là của mình, Coca Cola vẫn nên nhận trách nhiệm sự việc.

- Khách hàng Nguyễn Thị Bình Minh (Tây Tựu, Bắc Từ Liêm, Hà Nội) đã phát hiện và phản ánh với Coca Cola về mảnh thủy tinh trong chai nước Splash cách đây đã 4 năm.

Một vụ việc kéo dài như vậy mà chưa đưa ra được kết luận cuối cùng thì sẽ có ảnh hưởng như thế nào tới thương hiệu của hãng, thưa ông?

Ông Hoàng Tùng: Sự việc lùm xùm này kéo dài càng lâu thì ảnh hưởng tiêu cực đối với thương hiệu Coca Cola càng lớn.

Khi sự việc xảy ra, đại diện của Coca Cola nên gặp người tiêu dùng và thuyết phục bồi thường nếu việc bồi thường là hợp lý và người tiêu dùng không đòi hỏi quá đáng, ví dụ như đổi trả sản phẩm.

Như thế, sự việc có thể diễn ra hoàn toàn êm xuôi. Bên cạnh đó, phía nhà sản xuất phải cam kết sẽ làm sáng tỏ mọi việc và siết chặt lại quy trình sản xuất trong trường hợp lỗi bắt đầu từ Coca Cola.

Trong trường hợp Coca Cola nghi ngờ sản phẩm không phải của mình và có dấu hiệu sản phẩm bị làm giả, cố tình cho dị vật vào thì Coca Cola nên tiếp nhận sản phẩm, có văn bản và có cơ quan chức năng (bên thứ 3) làm chứng.

Trong trường hợp sản phẩm không phải của Coca Cola hoặc có dấu hiệu bị tác động từ bên ngoài, Coca Cola nên thông báo cho người tiêu dùng và thông báo rõ ràng với truyền thông.

Sự cởi mở và minh bạch về thông tin cũng như chủ động trong việc đưa thông tin đến công chúng (cũng là khách hàng mục tiêu của Coca Cola) sẽ giúp thương hiệu tạo được niềm tin từ phía người tiêu dùng.

Trong trường hợp sản phẩm thực sự xuất phát từ lỗi sản xuất của Coca Cola thì Coca Cola nên nhận trách nhiệm và rà soát loại toàn bộ khâu sản xuất cũng như cam kết với người tiêu dùng sự việc sẽ không tái diễn.

Ở đây, sự chân thành nhận lỗi sẽ khiến người tiêu dùng cảm thông chứ không phải việc che đậy lỗi lầm hay chối bỏ trác nhiệm.

Chiến thắng tại tòa: Không nâng tầm vị thế của Coca Cola

- Trong vụ kiện vừa rồi, Coca có thể thắng tại tòa nhưng hiện tại, nhiều người tiêu dùng cảm thấy băn khoăn bởi sản phẩm của hãng rất dễ mở nắp.

Liệu việc làm thực nghiệm mở nắp và lắp nắp vào như "nguyên đai nguyên kiện" có gây phản ứng ngược với Coca?

Ông Hoàng Tùng: Việc thắng kiện tại tòa và chiến thắng trong tâm trí người tiêu dùng là hai hoạt động khác nhau.

Trong sự việc này, Coca Cola có thể đã thắng kiện người tiêu dùng tại tòa với những lập luận của Coca Cola:

1.Người mua hàng phải có hóa đơn chứng minh.

2.Chai nước có thể mở ra để cho dị vật vào dễ dàng có thể tạo nên những cuộc khủng hoảng mới tiêu cực đối với thương hiệu Coca Cola (nhất là khi cuộc khủng hoảng về nghi án trốn thuế vẫn đang nằm đâu đó trong tâm trí người tiêu dùng).

- Ông có thể phân tích rõ hơn về những tiêu cực có thể đến với Coca Cola sau khi thông tin về “việc mở nắp và lắp chai Coca vào như nguyên rất dễ” lan truyền đi?

Ông Hoàng Tùng: Sẽ có rất nhiều kịch bản có thể xảy ra do nhiều tác động khách quan và chủ quan từ cách ứng xử của Coca Cola, từ phản ứng của người tiêu dùng cũng như từ các động thái của đối thủ cạnh tranh.

Trước mắt thì rõ ràng đây sẽ là thông tin bất lợi đối với Coca Cola còn sự việc sẽ đi đến đâu thì phải chờ đợi thêm.

- Việc Coca yêu cầu khách hàng phải chứng minh được thiệt hại thì mới bồi thường.

Về luật thì có thể không sai nhưng ở khía cạnh chăm sóc khách hàng, việc Coca không thừa nhận lỗi và không bồi thường (vì khách chưa uống) thì có đúng mực không?

Ông Hoàng Tùng: Như đã nói, việc chiến thắng về mặt pháp lý và việc giành được sự đồng thuận của khách hàng là 2 sự việc hoàn toàn khác nhau.

Trong trường hợp này, Coca Cola đã có ứng xử cứng nhắc và lập luận thiếu thuyết phục đối với phần lớn khách hàng đang sử dụng sản phẩm của mình.

Về mặt lý, Coca Cola đã chiến thắng nhưng rõ ràng chiến thắng đó không nâng tầm vị thế của Coca Cola về mặt tình cảm đối với người tiêu dùng.

- Trân trọng cảm ơn ông!