Sự việc 500 triệu của khách hàng “bốc hơi” khỏi tài khoản của Vietcombank và đặc biệt là phản ứng “đổ lỗi” cho khách của ngân hàng này có vẻ đã xáo trộn hình ảnh tích cực được dày công xây dựng.
Trên thực tế, gần đây trong giai đoạn từ 1/2015 - 7/2016, Vietcombank luôn lọt top những ngân hàng được truyền thông ưu ái, với những nhận định tích cực và dự báo về triển vọng của ngân hàng, theo thống kê và phân tích của Media Tenor.
Tuy nhiên, chỉ trong vọn vẹn gần 1 tuần từ ngày 12 – 18/8/2016, vị thế đang hoàn toàn bị đảo ngược.
Vietcombank đang nằm ở tâm bão truyền thông với số lượng thông tin gấp 5 lần trung bình của các tháng khác, trong đó có hơn 70% nhận định tiêu cực từ các chuyên gia ngân hàng, công nghệ, truyền thông và cả luật sư về ngân hàng.
Theo số liệu của hãng thống kê mạng xã hội BuzzMetrics, từ ngày 11-16/8, lượng bài viết và thảo luận về sự kiện này trên mạng xã hội lên đến gần 15.000 bài, trong đó Facebook là nguồn chính của thảo luận.
Lượng thảo thuận và luồng chủ đề liên quan đến sự kiện này của Vietcombank tăng đột biến vào ngày 12/8. Nguồn: BuzzMetrics
Đáng chú ý, nơi khởi xướng nhiều thảo luận nhất lại là ba diễn đàn không liên quan nhiều đến tài chính – ngân hàng, đó là diễn đàn otofun, webtretho và Vozforum.
Thống kê cho thấy số thảo luận và tương tác trên các cộng đồng diễn đàn đông đảo thành viên thậm chí vượt nhiều đầu báo chính thống và trang tin tài chính.
Nguồn khởi tạo chủ đề liên quan đến vụ việc của Vietcombank. Nguồn: BuzzMetrics
Đối tượng tham gia thảo luận chính được ghi nhận chủ yếu là Nữ giới, trong độ tuổi 18-34, phân bổ nhiều nhất tại thành phố Hà Nội, nơi khách hàng trong vụ việc sinh sống.
Những người tham gia thảo luận chia theo độ tuổi. Nguồn: BuzzMetrics
Những người tham gia thảo luận chia theo địa phương. Nguồn: BuzzMetrics
Theo các chuyên gia, Vietcombank đã quá vội vàng khi quy kết lỗi cho khách hàng bởi vì việc chứng minh bên nào có lỗi là cả một quá trình mất nhiều thời gian của các cơ quan chuyên môn.
Ngay cả khi lỗi là ở khách hàng, Vietcombank nên có thiện chí chia sẻ sự rủi ro bằng cách này hay cách khác, không nên đi lại vào vết xe đổ của Tân Hiệp Phát trong vụ con ruồi.
Chính vì thế, truyền thông thay vì tập trung vào công tác điều tra của công an, đã đi vào phân tích cách hành xử của ngân hàng.
Từ đó, báo chí lại xoáy sau phân tích những khía cạnh khác như hệ thống báo mật của ngân hàng.
Số liệu của Media Tenor cho thấy chủ đề liên quan đến Vietcombank được bàn luận những ngày qua là hệ thống bảo mật, quan hệ khách hàng, hình ảnh ngân hàng, hành vi phạm pháp và lừa đảo.
Trong đó, mối quan hệ xấu với khách hàng chiếm gần 20% lượng thông tin về Vietcombank.
Xu hướng này đảo lộn so với trước đây, khi báo chí chủ yếu quan tâm đến các thông tin nghiệp vụ của Vietcombank như tỷ giá, cổ phiếu, sản phẩm...
Vietcombank cần là nguồn tin chính về sự việc, chứ không phải báo chí hay khách hàng. Nhà băng cần khẳng định rằng họ sẽ luôn bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
Ngân hàng cũng nên tập trung thể hiện các thế mạnh về sản phẩm cũng như các kế hoạch, chiến lược hợp tác trên truyền thông.