Câu chuyện 1:
Tại một siêu thị tiện ích 24/7 K. trên phố Đặng Văn Ngữ, Hà Nội:
Sau khi mua 3 chai nước hết 31 nghìn đồng, Tiến nói với thu ngân:
- Bạn ơi, cho mình thanh toán thẻ nhé
- Anh ơi, máy bên em đang trục trặc. Anh không có tiền mặt ạ?
Tiến kiểm tra hết túi trái túi phải, chỉ còn 3 tờ 10 nghìn đồng, bèn nói:
- Thôi, mình lấy 2 lon nước, giờ đi rút tiền xa lắm.
- Vâng anh. - Cô thu ngân trả lời rất khẽ rồi gói đồ đưa cho Tiến
- Ơ, mình chỉ lấy 2 lon nước thôi mà, sao đưa cả 3 thế này?
- Em lì xì anh 1 nghìn đấy! - Cô gái đáp lời kèm theo một nụ cười rất tươi.
Tiến cho biết, từ sau đó, anh chỉ trung thành siêu thị K. mà quên luôn cửa hàng tiện ích S. hay V. ngay cạnh nhà.
Câu chuyện 2:
Tại quán café đông đúc trên đường Hồ Đắc Di, lúc 22h30, khi khách ra về gọi bảo vệ để lấy xe.
- Lấy hộ tôi xe máy biển số 3897
- Cảm ơn anh đã tới quán.
- Ấy, có cái mũ bảo hiểm đểu mà cũng bị “nhẩy” mất rồi!
- Anh chờ em vào quán xem có ai cất hộ anh không nha.
…
- Không có anh ạ, chắc mất rồi. Anh đợi em tí, em lấy cái khác cho anh đội về.
Một lúc sau, có một người đàn ông, tuổi tầm hơn 40 đi ra gặp vị khách nọ:
- Chào bạn, mình là chủ quán, bạn đợi mình đi mua cái mũ khác nhé.
Lát sau, chú chủ quán trở lại với một cái mũ mới tinh và xịn hơn, không phải loại vỉa hè 20 – 30 nghìn đồng mà khách đội tới quán.
Sự nhiệt tình của chủ quán có lẽ là lý do khiến quán café đó đông nghịt khách, trong khi 2 quán bên cạnh thì vắng hoe.
Câu chuyện 3:
Ngân hàng Vietcombank vừa khiến dư luận xôn xao sau kết luận của Kiểm toán Nhà nước. Theo báo cáo của cơ quan này, chỉ tính riêng năm 2015, Vietcombank đã “giữ lại” số lãi gần 10 tỷ đồng mà không trả lại cho khách hàng. Và sự việc này đã kéo dài từ năm 2001 đến nay.
Lý do được đưa ra, là do hệ thống phần mềm core banking được nhà băng này sử dụng từ năm 1999 đã tự động "làm tròn số" đối với các khoản lãi của các tài khoản tiền gửi không kỳ hạn có giá trị nhỏ, dẫn đến hạch toán không chính xác.
Trên thực tế, nếu mang con số gần 10 tỷ đồng kia đem chia cho 6,7 triệu tài khoản không được trả lãi thì số tiền hao hụt của mỗi tài khoản không lớn – chỉ khoảng 1.500 đồng.
Đại diện ngân hàng cũng lý giải, do số dư của các tài khoản quá thấp, nên ngân hàng không thu phí quản lý tài khoản, nên cũng không tính lãi suất cho các tài khoản này, và họ “không có động cơ vụ lợi”.
Đây rõ ràng chỉ là một phần lãi “bạc cắc” giá trị chỉ từ vài chục đồng tới vài trăm đồng nằm trong 6,7 triệu tài khoản. Nhưng khi số lượng tài khoản lên đến hàng triệu như vậy, số "bạc cắc" bỗng dưng có sức nặng ghê gớm.
Câu chuyện của Vietcombank có lẽ sẽ còn tốn nhiều giấy mực của báo giới, và Vietcombank sẽ còn rất nhiều việc phải làm đối với hệ thống công nghệ, quản trị rủi ro, đặc biệt là rủi ro truyền thông.
Nhìn lại 2 câu chuyện đầu tiên trong bài viết này, chúng ta cũng dường như đã thấy điểm chung khá rõ nét với case study của Vietcombank: Số tiền lẻ - "bạc cắc" của khách hàng không nhỏ bé như nhiều người vẫn tưởng.
Những người làm chủ dịch vụ nên đối xử với phần tiền lẻ của khách như thế nào?
Kể cả với khách hàng và chủ dịch vụ thì số tiền “bạc cắc” nói trên đều không đáng bao nhiêu: 1.000 đồng tiền thiếu ở K., vài chục nghìn đồng tiền mũ bảo hiểm chủ quán café so với doanh thu vài triệu hàng ngày chẳng đáng kể gì. Chỉ vài đồng "bạc cắc", các ông chủ thông minh đã "mua" được lòng tin và sự trung thành của khách hàng.
Nhưng cũng chỉ vài đồng "bạc cắc", của vài triệu khách hàng, có thể là lí do "lãng nhách" cho một vụ lùm xùm, ảnh hưởng xấu tới hình ảnh của một nhà băng lớn.
Lúc này, cái giá của "bạc cắc" thật quá sức đắt đỏ. Rất may, lãnh đạo Vietcombank cũng vừa có hành động sửa sai kịp thời, khi hoàn trả đủ tiền lãi cho khách hàng của mình, dù trị giá mỗi tài khoản chỉ hơn 1.000 đồng.
Đối với người làm dịch vụ, chắc không ai mong khách dùng 1 lần rồi bỏ đi mãi mãi. Nếu 1 khách quay lại nhiều lần, và thường xuyên, có phải là doanh thu tăng lên rất cao mà chẳng cần phải quảng cáo, marketing để kiếm khách hàng mới hay không?
Đã có rất nhiều bài báo chỉ ra, chi phí để duy trì khách hàng cũ, mời chào khách hàng cũ quay lại, rẻ hơn rất nhiều chi phí tìm kiếm khách mới.
Và để khách hàng cũ quay lại thì chất lượng chăm sóc khách hàng của người làm dịch vụ là yếu tố tiên quyết, đặc biệt trong thời đại hàng hóa, dịch vụ rất nhiều mà chất lượng không khác nhau là mấy như hiện nay.
Câu chuyện “bạc cắc” tuy nhỏ nhưng không nhỏ, nó cho thấy nếu người làm dịch vụ có thể khiến khách hàng cảm thấy vui vẻ vì được chăm sóc, được chú ý, thì họ sẽ sẵn sàng quay lại sử dụng nhiều lần. Rõ là “thả con săn sắt, bắt con cá rô”?
Nhìn rộng ra, có phải vấn đề mà năm nào báo chí cũng phải tốn bao giấy mực “Khách du lịch đến Việt Nam một lần rồi thôi” cũng nằm trong vấn đề chúng ta đang nói tới.
Đặt khách hàng ở vị trí “tận thu”, lươn lẹo về giá bán và dịch vụ để thu khách hàng thật nhiều tiền, và họ không bao giờ quay lại nữa?
Hay khiến khách hàng luôn phải bất ngờ thốt lên “Ôi, rẻ quá, tốt quá” như người Đà Nẵng đã làm, khiến du khách đã đến Đà Nẵng vài lần vẫn muốn quay trở lại để được chăm sóc và phục vụ tận tình như thế?
Bạn chọn cách nào, hỡi những ông chủ thông thái?