Mới đây câu chuyện thương tâm tại The Coffee House đang làm mạng xã hội tranh luận gay gắt về cách hành xử và giải quyết của các chuỗi nhà hàng, ẩm thực, đồ uống trong ngành dịch vụ.
Do đó, bài học về Starbucks bồi thường khách hàng hay vụ kiện kinh điển của McDonald's lại một lần nữa được nhắc lại.
Lỗi tại ai không quan trọng, xin lỗi như thế nào mới quan trọng
Tờ Business Insider (BI) cho hay vào năm 2014, người mẹ 3 con Joanne Mogavero sống tại Florida-Mỹ đã bị bỏng sau khi nắp đậy của một cốc cà phê tại Starbucks bị bung ra.
Theo lập luận của luật sư cho Mogavero, nhân viên Starbucks phải có trách nhiệm cảnh báo khách hàng rằng nắp đậy của cốc cà phê nóng có thể bật lên. Ngoài ra phía nguyên đơn cũng cho biết đã có hơn 80 lời phàn nàn trong vòng 1 tháng về các vấn đề cốc nhựa cà phê không được đậy kín.
Do đó, tòa án đã yêu cầu Starbucks bồi thường 15.000 USD tiền viện phí và 85.000 USD tiền tổn thất cho Mogarevo, tương đương 100.000 USD hay 2,3 tỷ đồng theo tỷ giá thời đó.
Điều đáng lưu ý ở đây là dù Starbucks vẫn đấu tranh để bảo vệ danh dự cho nhân viên nhưng cũng chấp nhận bồi thường và xử lý chân thành với những khách hàng chịu thiệt hại.
Trong trường hợp này, việc phân bua đúng sai hay trách nhiệm thuộc về ai không quan trọng bằng cơ chế xử lý khủng hoảng truyền thông và thái độ của Starbucks đối với cả khách hàng lẫn nhân viên phục vụ.
Xin được nhắc rằng đây không phải lần đầu tiên Starbucks dính vào những vụ kiện cáo do khách hàng bị bỏng.
Chân thành, chân thành và chân thành
Tờ Daily Mail cho hay cũng vào năm 2014, bé gái 12 tuổi Demi Mooney đã bị bỏng khi dùng cả hai tay nhận ly trà nóng và một số thức ăn khác tại quán cà phê Starbucks phố Henry-Anh và cuối cùng nhận được 75.000 bảng tiền bồi thường, tương đương 2,3 tỷ đồng.
Luật sư của Mooney cho hay cô bé đã trải qua nhiều cuộc phẫu thuật thẩm mỹ và điều trị các vết sẹo bỏng trên cả cánh tay nhưng vẫn phải mặc áo sơ mi dài tay để che giấu vết sẹo, lưu lại ám ảnh tâm lý ở độ tuổi mà các cô gái cực kỳ quan tâm đến ngoại hình bản thân.
Trước tình hình này, phía Starbucks đã đề nghị bồi thường 75.000 Bảng Anh. Dù số tiền này không hoàn toàn bồi thường hết được viện phí, chi phí thẩm mỹ hay tổn thương về tinh thần do lỗi sơ suất không hoàn toàn nằm ở nhân viên nhưng thái độ chân thành của Starbucks đã khiến Mooney chấp nhận đề nghị.
Trước đó vào năm 1992, một khách hàng khác đã giành được khoản tiền bồi thường khổng lồ lên đến 2,9 triệu USD, tương đương 73,8 tỷ đồng từ McDonald’s. Cụ thể, khách hàng Stella Liebeck đã 79 tuổi lái xe đến McDonald's ở New Mexico mua cà phê mang đi nhưng do không có giá để cốc nên đã khiến chúng lật úp khi lái xe, gây nên bỏng 16%.
Vụ việc này cực kỳ nổi tiếng trong giới nhà hàng ẩm thực khi lỗi lầm không hoàn toàn do McDonald’s nhưng thương hiệu này vẫn chân thành bồi thường số tiền khổng lồ để giải quyết cuộc khủng hoảng thương hiệu.
Rõ ràng, bồi thường bao nhiêu không thực sự quan trọng, ai chịu trách nhiệm cũng không phải vấn đề chính. Trong một cuộc khủng hoảng truyền thông, thái độ thành khẩn, chân thành của doanh nghiệp mới là thứ khiến người tiêu dùng chấp nhận và tha thứ.