"Anh em bạn bè chúng tôi kinh doanh nhiều năm cũng không nghĩ rằng mình làm cái này mình được gì nữa, mà muốn chia sẻ cho cộng đồng", đó là lý do ông Trần Xuân Kiên bắt đầu với dự án khởi nghiệp mới của mình – CoGo Coworking Space, và cũng là lý do chúng tôi trở lại gặp nhân vật này sau cuộc trò chuyện 1 tháng trước về CoGo coworking space.
Theo đúng mong muốn chia sẻ đó, cuộc trò chuyện lần này giữa chúng tôi xoay quanh những chiêm nghiệm và bài học kinh doanh của nhà sáng lập CoGo thời còn làm điện máy, từ khi Trần Anh chỉ là một cửa hàng bán máy tính nhỏ xíu cho đến khi trở thành chuỗi siêu thị điện máy chiếm thị phần lớn nhất miền Bắc.
Nhìn thấy cơ hội trong một thị trường sơ khai
"Đó là năm 2002, khi tôi đã làm việc 4 năm ở công ty phân phối máy tính lớn thứ 2 Việt Nam, lúc bấy giờ là CMC. Thị trường lúc ấy khá sơ khai và hỗn loạn. Tôi thấy rất nhiều cơ hội trong ngành bán lẻ máy tính nên quyết định làm riêng", ông Kiên nhớ lại.
Thời điểm đầu những năm 2000, máy tính vẫn còn là mặt hàng công nghệ có phần "xa xỉ" ở Việt Nam. Khách hàng đi mua máy tính ở Hà Nội thời đó thường tìm đến phố máy tính Lý Nam Đế, và mua bán theo kiểu "nhìn mặt" và "mặc cả".
"Nếu chiếc máy tính trị giá 500 USD, người bán thấy ai không biết có thể hét giá 700 USD, ai không biết mặc cả thì phải mua giá 600 USD, ai biết hơn thì mua giá 550 USD, gặp thợ biết giá thì bán giá 500 USD. Khách hàng không hiểu biết về máy tính có khi còn mua phải hàng nhái. Mà hàng thật với hàng nhái chênh giá nhau gấp đôi ba lần".
Sự hỗn loạn của thị trường bán lẻ máy tính tạo cơ hội cho những người kinh doanh thu lợi rất lớn từ những khách hàng. Tôi nhìn thấy khách hàng đang bị rơi vào ma trận của những người bán và biết rằng đó chính là cơ hội cho mình.
Kiểu trục lợi này sẽ không bền vững, khách hàng đang cần những nơi cung cấp máy tính làm ăn nghiệm túc hơn", ông Kiên chia sẻ.
Năm 2002, cửa hàng đầu tiên của Trần Anh được mở ra ở phố Lý Nam Đế, chỉ rộng chừng 20m2. Để tạo khác biệt trên thị trường, ông Kiên quyết định thực hiện chính sách đồng nhất 1 giá và cam kết chỉ bán hàng chính hãng.
Tôi nhìn thấy khách hàng đang bị rơi vào ma trận của những người bán và biết rằng đó chính là cơ hội cho mình.
"Mình bán giá 50 đồng thì để bảng giá fix 50 đồng, không nói thách, không mặc cả, cam kết hàng chính hãng không bán đồ giả, đồ nhái".
Theo tiết lộ của ông Kiên, thời điểm đó người tiêu dùng ở Hà Nội có xu hướng thường mua máy tính theo kiểu: người mua thường nhờ ai hiểu biết về máy tính dẫn đi mua, nên thị trường hình thành một nhóm "thợ" chuyên dẫn khách đi mua máy tính. Không phải tất cả, nhưng nhiều "thợ" sẽ thỏa thuận với người bán tăng giá bán lên để ăn chênh lệch.
"Chúng tôi kiên quyết không tiếp tay với việc đó. Dần dần khách hàng bảo nhau đến mua tại Trần Anh sẽ không sợ bị kênh giá", ông cho biết.
Các chính sách này thời điểm đó gây được sự chú ý đáng kể từ khách hàng, dù theo lời ông Kiên thì "cách làm này khiến lợi nhuận thấp hơn nhiều so với các cửa hàng khác, nhưng lại có được lòng tin của khách hàng". Sau 1 năm kinh doanh đầu tiên, ông Kiên bắt đầu mở cửa hàng thứ hai ở phố Lê Văn Linh (gần phố Lý Nam Đế).
"Sau đó 1 năm, chúng tôi áp dụng 1 số chính sách mới khác, cũng lần đầu tiên ở Việt Nam như:
Chính sách 1 đổi 1 trong vòng 6 tháng, lúc đó mới chỉ mới có ở Mỹ, còn ở Việt Nam và các nước lân cận thì chưa áp dụng vì rủi ro cao.
Hay chính sách "Cam kết bảo hành cháy nổ IC " cũng rất được khách hàng tin tưởng, do các thiết bị lắp vào máy tính thời đó chưa đồng bộ, điện không ổn định, dễ gây ra chập cháy", ông Kiên dẫn chứng.
CEO trực tiếp trả lời comment trên khắp các diễn đàn
Trần Anh thời của những năm 2002-2005 theo lời nhà sáng lập là giai đoạn "dò đường", khi những người lãnh đạo như ông Kiên phải vừa làm vừa mày mò học hỏi.
"Lúc ấy mình mới tập kinh doanh, còn thị trường đã có nhiều công ty bán lẻ máy tính có tên tuổi. Mình là người mới tham gia nên giá nhập không tốt bằng họ, khách hàng chưa đông, vốn còn ít, nhân viên giỏi cũng chưa tìm đến ngay với mình", ông Kiên cho hay.
Tốt nghiệp đại học kinh tế, trước khi đứng ra kinh doanh riêng ông Kiên đã có 4-5 năm kinh nghiệm kinh doanh bán phân phối máy tính. Tuy nhiên, ông phải thú nhận việc "không có kiến thức về công nghệ" là một trong những thách thức lớn nhất khi mới bắt tay vào khởi nghiệp Trần Anh.
"Tôi là dân kinh tế, không có kiến thức nền về công nghệ, vợ tôi học về kế toán. Thời điểm đó 100 công ty bán lẻ máy tính thì cả 100 công ty đều có sếp là dân công nghệ cả. Bởi vậy chúng tôi gặp 3 khó khăn chính.
Thứ nhất, chúng tôi hoàn toàn phụ thuộc vào nhân viên phụ trách kỹ thuật. Tuy nhiên, những nhân sự này họ hiểu về công nghệ, biết lắp ráp sửa chữa máy tính, nhưng không nhận định được thị trường. Hàng có bán được hay không, có nên nhập hay không thì họ chưa biết.
Thứ hai là vì tôi không phải dân công nghệ gốc nên cách quản lý nhân viên cũng gặp vấn đề. Mình nói gì, nhân viên sẽ không phục hoặc nói ‘anh chị có học về cái này đâu, cái này chuyên môn nó phải thế’.
Thứ ba là vốn ít nên công ty cũng không có ngân sách cho việc quảng bá. Quảng cáo trên báo giấy khi đó rất đắt", nhà sáng lập Trần Anh bộc bạch.
Ông Kiên nhớ lại, thời điểm đầu những năm 2000, các diễn đàn như Trí tuệ Việt Nam, Diễn đàn tin học hay Voz rất được dân công nghệ ưa thích.
Ông chủ Trần Anh khi đó cũng lập nick, tìm hiểu các review sản phẩm để nắm được xu thế tiêu dùng, đồng thời giới thiệu dịch vụ, đọc bình luận, trực tiếp xin lỗi, trả lời các khiếu nại của khách hàng, rồi về điều chỉnh các vấn đề của cửa hàng.
"Chúng tôi thực sự đã tiến bộ lên nhiều sau khi lắng nghe những phản hồi của khách", ông cho biết.
"Tôi cho rằng trong 100 comment chê, có thể chỉ 10 comment của đối thủ, còn 90 là từ khách hàng. Chúng tôi luôn giải đáp 100% các comment trên các diễn đàn, đó là công việc rất áp lực nhưng mang lại hiệu quả rất cao".
Ông Kiên cho hay chính ông chứ không ai khác là người trực tiếp đảm đương việc trả lời comment hàng ngày trong suốt thời kỳ đầu kinh doanh. "Tôi thậm chí còn đăng số điện thoại của mình lên diễn đàn để khách hàng có thể gọi điện phàn nàn về dịch vụ của Trần Anh.
Ban ngày đi làm ở các cửa hàng, tối về lên diễn đàn trả lời comment. Ngày nào cũng đi ngủ lúc 1-2h sáng, suốt 4-5 năm đều đặn như vậy. Về sau, khi quy mô công ty lớn lên, phải tập trung việc khác, tôi mới giao lại cho nhân viên", ông Kiên chia sẻ.
Phải thừa nhận rằng truyền thông qua diễn đàn là cách truyền thông hiệu quả, không tốn chi phí nhiều, mặc dù tốn thời gian.
Giai đoạn sau này khi Trần Anh đã phát triển thành chuỗi lớn, kênh nghe phản hồi vẫn tiếp tục bám sát trên các diễn đàn.
Dù website các doanh nghiệp bán hàng đều sẽ có phần nhận phản hồi, nhưng theo ông Kiên tâm lí khách hàng không thích vào đó để "xả", vì nhiều người thường nghĩ công ty có quyền quản trị website nên tính khách quan không còn. Trên diễn đàn, vừa có nhiều người quan tâm, vừa có ban quản trị độc lập, tiếng nói trên diễn đàn vì thế sẽ khách quan hơn.
"Phải thừa nhận rằng truyền thông qua diễn đàn là cách truyền thông hiệu quả, không tốn chi phí nhiều, mặc dù tốn thời gian. Khách hàng thấy mình cầu thị lắng nghe, nhanh chóng sửa sai và có dịch vụ tốt thì họ sẽ truyền miệng, doanh số công ty cũng tăng lên bằng lần", ông Kiên đúc kết.
"Nhưng tôi nhận ra giải quyết kiểu này giống như đi trên thuyền thủng. Thủng chỗ nào bịt chỗ đó, thì không thể thực hiện khi quy mô lớn lên. Tôi bắt đầu suy nghĩ đến cách giải quyết triệt để hơn", đó là khi cựu lãnh đạo Trần Anh nhận ra cần phải tìm cách quản lý bài bản và khoa học hơn khi quy mô chuỗi khoảng 5 cửa hàng trở lên.