Chia sẻ trong một group chuyên review đồ ăn, bạn L.T.T cho biết, ngày 6/2 (tức mùng 2 Tết) vừa rồi T. có order 3 cốc trà sữa của cửa hàng Royal Tea Tây Sơn. Trong đó, có 2 cốc chọn topping là Trân châu Royal.
Khi nhận được hàng, T. và bạn uống phát hiện 2 cốc topping trân châu Royal thì trân châu có vị chua. Sau khi phản ánh với Now, đại diện của Now đã liên hệ lại Royal Tea Tây Sơn và trả lời rằng: Cửa hàng nói Trân châu này vị chua, chứ không phải hỏng.
Đồng thời, phía Now gửi contact cửa hàng để khách hàng trực tiếp liên hệ.
Phía cửa hàng khẳng định họ mới bóc túi trân châu, và giữ nguyên quan điểm trân châu này không hỏng, mà vị nguyên bản của nó là vị chua.
"Tất cả là lỗi của Now. Ship bên Now không báo với khách là trân châu vị như vậy, những đơn hàng khác ship báo với khách hàng đều không sao cả", T. thuật lại lời của chủ cửa hàng.
"Chính vì thế Now mới phải đền bù chị, do bạn ship không nói lại với khách chứ các đơn khác nói lại với khách thì OK. Bên Now bị như thế họ phải chấp nhận đền bù chứ đâu phải tự dưng họ đền cho chị", người được cho là chủ cửa hàng giải thích trong đoạn clip T. up lên group.
Lỗi không phải bên chị nên chị không thể xin lỗi em được. Chị chỉ hỗ trợ với Now giải quyết cùng em thôi. Em muốn thẻ điện thoại hay chuyển tiền?
Người này cũng khẳng định trân châu chua không phải lỗi của Royal Tea Tây Sơn, khi họ thậm chí còn để phía Now thử trân châu.
"Lỗi không phải bên chị nên chị không thể xin lỗi em được. Chị chỉ hỗ trợ với Now giải quyết cùng em thôi. Em muốn thẻ điện thoại hay chuyển tiền?", người này hỏi.
Chị cũng cho biết sẽ hoàn tiền cho đơn hàng của T., sau khi trừ chiết khấu qua Now.
Trước sự cố này, nhiều người đồng quan điểm về chuyện lần đầu nghe trân châu có vị chua.
Cũng có người cho rằng nhãn hiệu này bị nhái nhiều nên việc chất lượng không đảm bảo là điều khó tránh khỏi.
Kinh doanh theo mô hình O2O, xảy ra sự cố về chất lượng thì trách nhiệm thuộc về ai?
Now trực thuộc Foody, hoạt động trong lĩnh vực giao đồ ăn - một lĩnh vực thuộc mô hình Online-to-Offline (O2O). Trong mô hình này, Startup làm online kết hợp với các cơ sở offline cung cấp dịch vụ/sản phẩm cho khách hàng.
"Khi có vấn đề về chất lượng sản phẩm/dịch vụ, tất có sự confusion (nhầm lẫn) về việc chất lượng phục vụ thuộc trách nhiệm bên nào", ông Khôi Nguyễn - Founder kiêm CEO Wefit - từng chia sẻ tại sự kiện Vietnam Frontier Summit diễn ra cuối năm ngoái.
Việc kiểm soát chất lượng sản phẩm/dịch vụ của các mô hình O2O khá khó khăn. Ngay trong mảng Food - lĩnh vực mà Grabfood và Now đang cạnh tranh "đẫm máu", chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố phải đặt lên hàng đầu, nhất là trong bối cảnh quy mô của từng đơn vị đang ngày một "nở" ra khá nhanh.
Lala.vn (một dự án mảng Food của Scommerce hiện đã đóng cửa) thời điểm còn hoạt động, nhân viên hàng ngày cũng phải kiểm soát chất lượng ngay từ đầu vào của các Merchant (người bán) bằng nhiều cách: Check nội dung mô tả, ảnh, thậm chí đi thử đồ ăn.
Còn với Wefit - "Uber" trong lĩnh vực phòng tập, spa, ngoài kiểm soát chất lượng dịch vụ bằng khâu tiền kiểm, còn có thêm khâu hậu kiểm: Có những động thái khuyến khích đối tác - các phòng tập, spa - đối xử tốt với khách hàng của mình.
"Đa phần các cơ sở offline có một vấn đề: Nếu không thực sự có một áp lực đủ lớn đến các đối tác, khi họ nghĩ họ đang ở "cửa trên", sẽ có sự phân biệt với các khách hàng mà mình mang đến.
Đấy chính là lý do vì sao mô hình groupon ngày xưa gặp vấn đề, khi khách hàng dùng groupon có cảm giác không được phục vụ một cách tử tế vì mang mác mua đồ giá rẻ", Khôi nhìn nhận.