MobiFone cần thể hiện trách nhiệm của một nhà mạng hàng đầu Việt Nam - Ảnh: TỰ TRUNG
Chưa có công nghệ nào hoàn hảo, cũng chưa có dịch vụ nào đạt đến mức tuyệt đối hài lòng. Có những sự cố rất khó tránh khỏi. Khách hàng cũng không đến nỗi "khó tính", mỗi khi mạng điện thoại mình dùng gặp sự cố.
Chỉ mong nhận được lời giải thích rõ ràng hoặc lời xin lỗi từ đơn vị cung cấp dịch vụ.
Cũng khá lâu rồi mới lại có chuyện rớt mạng, chất lượng các mạng viễn thông di động đều không ngừng nâng cao, không trục trặc gì đáng kể. Vậy nên, sự việc "rớt mạng" buổi sáng đầu tuần (24-10) vừa qua, nhiều người dùng MobiFone đã bị "sốc".
Các chương trình, kế hoạch đã được lên phương án cho cả ngày, cả tuần bị ảnh hưởng không nhỏ. Nhân viên giao hàng gọi điện cho khách nhưng không liên lạc được trong khi người mua thì mong ngóng. Một ví dụ về việc kết nối đã làm ngưng trệ kéo đủ thứ chậm trễ.
Có cả nhiều thiệt hại vô hình mà chỉ mỗi cá nhân người dùng mới thấm thía được. Nỗi niềm trên nhà mạng có thấu cảm và chia sẻ? Bất bình của khách hàng nằm ở thông tin bị tắc nghẽn không biết nguyên nhân, do chưa được giải thích. Người dùng tự xoay xở theo những cách khác nhau.
Và khi giận, khách hàng lại liên tưởng đến những lần ai đó bị "nợ" cước dịch vụ, chắc chắn sẽ nhận ngay tin nhắn "nhắc khéo".
Hoặc khi nhà cung cấp có sản phẩm mới trình làng, các thuê bao cũng sẽ nhận tin rất nhanh. Những lúc ấy luôn thấy sự chủ động và nhanh nhạy của nhà mạng.
Tương tự, khi xem truyền hình bỗng nhiên bị "đứng hình", mất tín hiệu, internet đột xuất trở nên chập chờn, truy cập bất thành… người dùng vẫn không nhận được lời cáo lỗi. Cá biệt may mắn có "hồi âm" thì cũng khá trễ.
Ngành điện là đơn vị "độc quyền" nhưng giờ đây, mỗi khi có tình trạng mất điện ngoài ý muốn, ít phút sau điện thoại của các chủ hộ nằm trong khu vực có đường dây bị sự cố, đều nhận được tin nhắn SMS xin lỗi, cùng với cam kết cụ thể thời gian tái khôi phục. Cách làm này xoa dịu những bực mình, khơi lên sự chia sẻ.
"Lời nói không mất tiền mua", chưa nói đến chuyện đền bù thiệt hại, chỉ vài chữ ngắn gọn trong tin nhắn cũng đủ để khách hàng sẵn sàng thông cảm và thấy mình được tôn trọng.