Ngân hàng KB Kookmin đã gây chú ý vào tháng 12/2023 sau khi thông báo sa thải 240 nhân viên tại trung tâm cuộc gọi, với lý do tần suất sử dụng AI cao khiến phần việc của nhân viên con người không còn cần thiết.
Ngân hàng sau đó đã rút lại và thuyên chuyển nhân viên sang các bộ phận khác vào tháng 1/2024 nhưng những lời chỉ trích của người dân vẫn chưa chấm dứt, đặc biệt khi họ cho rằng Chatbot không thể hoạt động ở mức độ có thể thay thế con người.
Là một y tá ở độ tuổi 50, bà Shin chỉ muốn làm một số giao dịch bình thường với ngân hàng. Nhưng nỗ lực của bà trong việc nói chuyện với Chatbot của ngân hàng chẳng đi đến đâu, mà theo bà, điều đó giống như một “hệ thống phản hồi tự động kéo dài (ARS)”.
Các lệnh gửi đến chatbot yêu cầu thông tin về việc rút tiền gửi cố định được thực hiện rõ ràng và ngắn gọn nhất có thể nhưng không có kết quả. Một lần nữa, cuộc trò chuyện với Chatbot lại đi vào ngõ cụt sau bà được chuyển hướng đến các dịch vụ không cần thiết.
Hình ảnh Chatbot AI minh họa
Trong một bài đăng lan truyền chỉ trích các chatbot AI, được cập nhật vào ngày 20/02 mới đây trên X (trước là Twitter), người dùng trực tuyến đã bày tỏ sự thất vọng của họ:
“Ngân hàng K đã sa thải 240 nhân viên dịch vụ cuộc gọi với lý do việc sử dụng AI ngày càng tăng, dẫn đến việc họ phải triển khai lại toàn bộ doanh nghiệp. Ý tôi là, việc thay thế sẽ hợp lý nếu các chatbot AI của đất nước chúng ta ít nhất ở cấp độ ChatGPT hoặc Claude,” bài đăng gốc viết.
Người dùng cũng bày tỏ, họ đã phải chờ đợi 40 phút để được liên lạc với một nhân viên. Một người dùng khác cho biết họ cũng lãng phí lượng thời gian tương tự khi sử dụng AI ASR của Ngân hàng Hana nhưng đã giải quyết vấn đề trong vòng 5 phút nhờ sự trợ giúp của con người.
Hầu hết người dùng cho biết các truy vấn của họ chỉ được trả lời thông qua đầu vào của con người.
“Chưa một lần Chatbot AI của ngân hàng có thể giải quyết được vấn đề của tôi, nên tôi luôn loay hoay tìm kiếm một người tư vấn. Việc tư vấn qua Chatbot 100% là lãng phí thời gian”, một người dùng cho biết.
Những người khác thì phàn nàn về việc các ngân hàng hiện tự động đề xuất khách hàng sử dụng chatbot AI, tạo ra nhiều rào cản hơn để kết nối với con người.
Khách hàng cũng cho rằng tuyên bố của ngân hàng về việc tăng cường sử dụng AI đã bị thổi phồng.
Trong khi ngay cả những người dùng có hơi am hiểu về công nghệ cũng đang gặp khó khăn với dịch vụ này thì nhóm người lớn tuổi lại phải đối mặt với những bất lợi rõ ràng khi giao dịch với chatbot, vốn chủ yếu hướng khách hàng đến thông tin trực tuyến trên thiết bị di động.
Ngân hàng KB Hàn QuốcKB Kookmi
Trên thực tế, không phải chỉ có KB Kookmi, các ngân hàng thương mại lớn tại Hàn Quốc bao gồm NH Nonghyup, Shinhan, Woori, Hana đều đã tích hợp các Chatbot được hỗ trợ bởi AI tổng hợp trong dịch vụ khách hàng của họ.
Các Chatbot tự động, thường được các ngân hàng quảng cáo là Chatbot AI, ban đầu được giới thiệu như một biện pháp xử lý đồng thời khối lượng giao dịch lớn, bằng cách cung cấp các câu trả lời tự động nhanh chóng cho các lệnh đơn giản. Chatbot AI được kỳ vọng sẽ giảm bớt tình trạng tắc nghẽn cho nhân viên trong giờ bận rộn và cung cấp dịch vụ ngân hàng cho những khách hàng gọi điện ngoài giờ làm việc.
Theo công ty giải pháp phần mềm Salesforce có trụ sở tại California, các chatbot tích hợp kém là thách thức được báo cáo phổ biến nhất trong số các dịch vụ tài chính kỹ thuật số với tỷ lệ chênh lệch khá lớn, với 39% người tham gia khảo sát nhận thấy chúng bị đánh thuế.
Cuộc khảo sát tháng 7 của Salesforce cho thấy 39% khách hàng nhận thấy chatbot khó sử dụng
Cuộc khảo sát được công bố vào tháng 7 năm ngoái đã hỏi 6.058 khách hàng ở 12 quốc gia trên khắp 5 châu lục về những thách thức và kỳ vọng mà họ gặp phải trong trải nghiệm tài chính kỹ thuật số.
Mặc dù các ngân hàng là một ví dụ điển hình nhưng đây không phải là ngành duy nhất mà việc tích hợp các chatbot dịch vụ khách hàng được hỗ trợ bởi AI khiến khách hàng không hài lòng.
Công ty Tư vấn Hiệp hội Quản lý Hàn Quốc (KMAC) đã hạ điểm trong đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ đồng cảm do các trung tâm cuộc gọi cung cấp trong báo cáo chỉ số chất lượng dịch vụ năm 2023. Việc đánh giá được thực hiện trên 334 tổng đài của các công ty thuộc 55 ngành nghề, trong đó tổng đài của ngành du lịch và hàng không đặc biệt đã kéo chất lượng dịch vụ trung bình xuống thấp.
Tổ chức này nêu ra hai lý do chính khiến mức độ hài lòng của khách hàng giảm sút. Đầu tiên là thời gian chờ đợi của khách hàng lâu hơn do không đủ số lượng chuyên gia tư vấn. Thứ hai là các câu hỏi không thể được giải quyết bằng chatbot và bot điện thoại, dẫn đến lượng khách hàng yêu cầu dịch vụ từ các đại lý là con người tập trung cao hơn.
Điều này cho thấy nhu cầu đánh giá trung thực của các công ty về trình độ công nghệ và sự hài lòng của khách hàng trong quá trình chuyển đổi sang AI.
Lee Ki-dong, giám đốc bộ phận đánh giá giá trị kinh doanh của KMAC, cho biết: “Mức độ chất lượng của dịch vụ trung tâm cuộc gọi dự kiến sẽ trở nên tiên tiến hơn nhưng thay vào đó lại bị trì trệ hoặc suy giảm do những thay đổi nhanh chóng trong hoạt động và môi trường công nghệ”.