Samsung rõ ràng đang gặp phải rất nhiều bất lợi, nhất là trong bối cảnh Galaxy Note7 buộc phải thu hồi toàn cầu, còn iPhone 7 tới từ Apple đang cận kề ngày ra mắt.
Nói đi cũng phải nói lại, đứng trước sự cố cháy nổ hàng loạt máy Galaxy Note7, hãng này đã thẳng thắn nhận trách nhiệm về mình, thay vì chối bỏ hay lấp liếm. Mới đây nhất, phía Samsung Vina đã trả lời báo chí về quy trình đổi mới Galaxy Note7 tại Việt Nam.
Theo những gì đại diện Samsung chia sẻ, cơ chế đổi mới Galaxy Note7 lần này tốt so với mặt bằng chung các hãng điện thoại, nhưng vẫn kém so với giá trị cao cấp của máy (gần 19 triệu đồng/ sản phẩm chính hãng).
Do đó, nếu khắc phục được 3 điều này với quy trình đổi mới Galaxy Note7, Samsung sẽ chuyển từ bại thành đỡ bại hơn...
- Cần ấn định một mốc thời gian đổi trả cụ thể: trong bài trả lời báo chí, phía Samsung Vina chỉ đề cập "thời gian diễn ra quá trình đổi trả là khoảng vài tuần", đồng thời chưa đưa ra được mốc thời gian cụ thể.
Ở đây, "vài tuần" có thể là nửa tháng, một tháng, hoặc lâu hơn. Tóm lại, động thái bắt khách hàng chờ đợi không rõ thời hạn là điều cấm kỵ trong kinh doanh.
- Hãy hoàn tiền cho những người không muốn đổi mới: trong bài trả lời báo chí, đại diện Samsung Vina còn cho biết, sẽ chỉ cho phép khách hàng mua Galaxy Note7 đổi mới, không được hoàn tiền. Trường hợp hoàn tiền chỉ áp dụng với các máy đặt cọc.
Đại diện này cũng bày tỏ, Samsung vẫn mong muốn khách hàng tiếp tục tin tưởng hãng và có thể chờ đợi máy. Thế nhưng, "bát nước hắt đi làm sao có thể lấy lại"?
Với những người không còn niềm tin ở sản phẩm, cụ thể là Galaxy Note7, thay vì cố gắng đưa ra các ràng buộc, tốt nhất Samsung cần học cách chấp nhận giải thoát cho khách hàng.
Ở đây phía Samsung Vina nên học theo FPT Shop hoặc các nhà mạng Mỹ.
Chính sách đổi mới tại FPT Shop ghi rõ: "Với những máy khách hàng đã mua, nếu sau khi kiểm tra có phát sinh lỗi thì cam kết 100% sẽ được đổi máy mới, hoặc đổi sang sản phẩm khác tương đương, hoặc hoàn lại tiền".
Tương tự như vậy, chính sách của các nhà mạng Mỹ cũng rất rõ ràng: "...hoàn tiền hoặc ưu đãi khi mua một smartphone khác".
Chu đáo hơn, Samsung Vina còn có thể tặng quà, tiền, hoặc thẻ ưu đãi mua hàng cho người dùng Galaxy Note7 tại Việt Nam khi họ chấp nhận đổi mới và chờ đợi tới vài tuần.
Nên nhớ, những khách hàng chấp nhận đổi mới Galaxy Note7 chính là những người dám cùng Samsung vượt qua cơn khủng hoảng hiện nay. Vậy tại sao công ty không đền đáp họ xứng đáng, thay vì những lời xin lỗi và thông cảm xuông?
- Hãy đổi mới cho cả các máy Galaxy Note7 không có xuất xứ Việt Nam (xách tay): dẫu biết máy xách tay không nằm trong diện đổi mới tại Việt Nam, nhưng đã là thu hồi toàn cầu, vậy tại sao phải bỏ qua các máy cùng chung nguồn gốc Samsung, có điều là sản xuất ở nơi khác?
Đứng trước sự cố hàng loạt như vậy, mọi khách hàng của Samsung cần được đảm bảo quyền lợi như nhau. Thêm vào đó, số lượng Galaxy Note7 xách tay tại Việt Nam cũng không lớn - chi phí đổi mới cũng không nhiều, mà nhân cơ hội này, Samsung Vina còn có thể thu phục cả người dùng điện thoại xách tay.
Còn lại, các điều khoản đổi mới Galaxy Note7 đều được đánh giá rất cao. Nói cách khác, Samsung đã chọn giải pháp làm thỏa mãn và xoa dịu người dùng, hơn là tìm cách bắt bí và hạn chế tổn thất:
- Một đổi một với tất cả các máy mua từ 19/8 đến 7/9. Thực tế chỉ 2/9 là đủ, nhưng mở rộng tới 7/9 để đảm bảo là không bị sót: Tốt. Cẩn thận cho khách hàng như vậy là phù hợp.
- Liên hệ với Trung tâm bảo hành để đổi mới, sẽ được mượn 1 máy trong thời gian chờ đổi: Tốt, nhờ ý tưởng cho mượn máy dùng tạm.
- Máy mua sau 9/9 vẫn được đổi, miễn là còn thời hạn bảo hành: Tốt. Mở rộng thời hạn như vậy sẽ giúp khách hoàn toàn yên tâm.
- Khách hàng đã đặt cọc được phép hủy: Đây là điều hiển nhiên, vì lỗi do chính Samsung giao hàng chậm trễ.
Tóm lại, bên cạnh những điểm tốt đã nêu trên, nếu làm được thêm cả 3 điều đã đề cập với quy trình đổi mới Galaxy Note7, Samsung sẽ tự mình chuyển bại thành "đỡ bại hơn", đồng thời kiểm soát được cục diện vốn đang nghiêng về phía đối thủ Apple.