Ngày 27/1/ 2015, Cơ quan CSĐT Công an Tỉnh Tiền Giang tạm giữ hình sự Võ Văn Minh (Cái Bè, Tiền Giang) để điều tra và xử lý về hành vi Cưỡng đoạt tài sản.
Trước đó, trong lúc lấy chai nước ngọt Number One để bán cho khách, người này đã phát hiện một con ruồi bên trong. Minh liền liên hệ với công ty Tân Hiệp Phát thông báo sự việc.
Minh ra giá cho sự im lặng là 1 tỷ đồng, nếu không sẽ cung cấp thông tin cho báo chí và in tờ rơi phát tán.
Sau 3 lần thỏa thuận, phía công ty Tân Hiệp Phát đồng ý trả cho Minh 500 triệu đồng. Tuy nhiên, Tân Hiệp Phát cũng đồng thời báo công an.
Khi đến thỏa thuận và nhận tiền, Minh đã bị bắt quả tang với tội danh Tống tiền, Cưỡng đoạt tài sản.
Theo cơ quan công an Tiền Giang, chai nước mà người này dùng để tống tiền công ty nước giải khát thực chất có ruồi và nắp chai chưa được mở.
Điều hướng truyền thông?
Trước đó, Tân Hiệp Phát cũng xảy ra sự cố về chất lượng sản phẩm đóng chai. Năm 2012, báo chí từng đăng tải vụ việc một người khách phát hiện con gián trong sản phẩm của công ty và đòi bồi thường 50 triệu đồng.
Tuy nhiên khác với vụ việc xảy ra 3 năm trước, với sự phát triển của mạng xã hội, câu chuyện “con ruồi nửa tỷ đồng” đã trở thành một chủ điểm được bàn tán nhiều với những tranh cãi ngược chiều.
Một số ủng hộ quan điểm “làm mạnh tay để thanh lọc xã hội” của Tân Hiệp Phát, một số lại đưa ra những chỉ trích nhằm vào doanh nghiệp này.
Trong giới truyền thông, những quan điểm chỉ trích về hành động của Tân Hiệp Phát đang đứng phần áp đảo.
Chúng tôi đã liên hệ với chuyên gia truyền thông Khuất Quang Hưng (Giám đốc đối ngoại một công ty FMCG của Mỹ tại Việt Nam) để hiểu rõ hơn về vấn đề này.
"Trong cả 2 trường hợp trên, Tân Hiệp Phát đã áp dụng cách xử lý khủng hoảng giống nhau, đó là “đổ tội” (làm như doanh nghiệp là bên bị hại) và chuyển trọng tâm của sự việc sang một sự việc khác nghiêm trọng hơn (âm mưu của một vụ tống tiền).
Cách xử lý này có thể giúp cho công ty trước mắt tránh được sự tập trung khai thác của báo chí theo hướng không có lợi về chất lượng sản phẩm.
Đây là cách xử lý khủng hoảng rất thông minh nhưng tàn nhẫn, vì nó có thể đẩy một con người hoặc thậm chí cả một gia đình đi tới bước đường cùng.
Nó thể hiện lối hành xử thiếu tính nhân văn và thiếu đi cái giá trị cốt lõi của doanh nghiệp. Khi không giữ được giá trị cốt lõi thì sớm hay muộn, doanh nghiệp cũng sẽ lụi tàn”- ông Hưng nói.
Chuyên gia Khuất Quang Hưng từng là Giám đốc Đối ngoại và Truyền thông METRO Cash & Carry Việt Nam
Th.s Đặng Thanh Vân (CEO Thanhs Brand - Chuyên gia tư vấn chiến lược thương hiệu) cũng có đồng quan điểm đó khi cho rằng, Tân Hiệp Phát đang thực hiện chính sách “điều hướng truyền thông” sai lầm.
“Xét về lý, Tân Hiệp Phát có quyền hành động để "tự vệ” trước những đòi hỏi phi lý và bất hợp pháp của khách hàng.
Giả định nếu chúng ta đi đường, bị va quệt nhẹ vào một người trên đường nhưng người đó đòi bồi thường số tiền quá lớn so với thiệt hại thật, chúng ta sẽ hiểu được trạng thái mà Tân Hiệp Phát phải đối diện.
Nhưng từ góc độ một người làm truyền thông, tôi không cho rằng họ đã làm đúng”- bà Vân cho biết.
Th.s Đặng Thanh Vân dẫn lại một ý mà Marcom Glaswell, một trong những tác giả nghiên cứu tâm lý nổi tiếng đã viết trong tác phẩm "David và Goliat":
Cuộc chiến giữa chàng chăn cừu nhỏ bé và kẻ khổng lồ luôn là đề tài đươc yêu thích của công chúng. Xã hội luôn có xu hướng ủng hộ kẻ yếu thế, mong muốn "kỳ tích" chàng chăn cừu thắng người khổng lồ xảy ra.
Việc Tân Hiệp Phát "xử lý" thẳng tay với khách hàng cũng giống như việc một người khổng lồ đè bẹp chàng chăn cừu, điều đó có thể khiến công chúng phẫn nộ bất kể ai đúng ai sai.
“Những người dân bình thường sẽ không muốn mất thời gian tìm hiểu lý do vì sao anh Minh bị phạt tù, họ chỉ biết anh ấy đang bị thương hiệu "chơi khăm".
Thương hiệu không phải là sở hữu độc quyền của doanh nghiệp mà là hình ảnh hoặc liên tưởng nằm trong tâm trí khách hàng.
Vì thế, hành xử như Tân Hiệp Phát chắc chắn gây tổn hại cho hình ảnh thương hiệu”- bà Vân nhấn mạnh.
Chuyên gia Đặng Thanh Vân - CEO Thanhs Brand
Nói về vấn đề này, Th.s Nguyễn Cường (Giảng viên khoa Báo chí và Truyền thông – ĐH KHXHNV HN) cũng bày tỏ sự đồng tình.
Ông Cường cho biết: “Chưa bàn đến việc người dùng có ngụy tạo sản phẩm lỗi hay không, ấn tượng đầu tiên và duy nhất của tôi đến nay là việc người tiêu dùng Võ Văn Minh bị sa vòng lao lý.
Bất kể ai đó phán xét hành vi của anh Minh trên khía cạnh đạo đức học, thì việc đầu tiên tôi thấy là thông điệp lạnh lùng và cứng rắn mà Tân Hiệp Phát đưa ra với người tiêu dùng.
Đó là Tân Hiệp Phát không chấp nhận việc bị thao túng, họ sẵn sàng đưa bất cứ ai vào tù, nếu mức thoả thuận mà chính họ đưa ra không được chấp nhận.
Tiếp nhận thông điệp đó, tôi không quan tâm đến con ruồi là thật hay giả nữa, nhưng tôi quan tâm mức độ tôn trọng của doanh nghiệp đối với cộng đồng người dùng. Và sự việc này khiến tôi cảm thấy họ không hề để ý đến điều đó!
Trong bất kỳ trường hợp nào, thù địch với người tiêu dùng là một thái độ sai lầm, nhất là vụ việc ầm ĩ ngay trước mùa mua sắm năm mới”.
Giảng viên Nguyễn Cường
Hành động của Tân Hiệp Phát là khôn ngoan?
Trong khi đó, chuyên gia Đặng Thanh Vân cho biết: "Tôi thực sự nghĩ rằng, Tân Hiệp Phát đã chơi một ván bài thiếu quân tử và hành động không chính danh. Họ không cần thiết phải hình sự hóa một mối quan hệ dân sự như thế này.
Nếu là một thương hiệu đấu tranh cho sự chính trực và lẽ phải, thì Tân Hiệp Phát nên mời báo chí và luật sư vào cuộc thay vì đưa khách hàng vào vòng lao lý.
Biện pháp mà doanh nghiệp đang thực hiện chỉ giúp Tân Hiệp Phát thắng trong cuộc đấu lý với anh Võ Văn Minh.
Còn tại "trận chiến trong tâm trí" khách hàng và công chúng, để trở thành một thương hiệu được yêu thích, lý lẽ thường phải nhường chỗ cho "cảm xúc và "tình người".
Với Chuyên gia truyền thông Lê Quốc Vinh (Chủ tịch HĐQT kiêm CEO Le Invest Holdings Corp) thì “hành động báo công an bắt quả tang người tiêu dùng nhận tiền, cũng có thể coi là một biện pháp cánh tay sắt vậy.
Trong thực tế, không hiếm các trường hợp các đối thủ cạnh tranh nguỵ tạo tin đồn, bằng chứng giả, rồi mượn danh người tiêu dùng để hạ gục đối phương.
Đó là những hành động vi phạm luật cạnh tranh bình đẳng và phải bị loại trừ khỏi đời sống kinh doanh lành mạnh”.
Tuy nhiên, ông Vinh cho rằng, dùng biện pháp “cánh tay sắt” trong trường hợp này là quá mức cần thiết.
“Nó sẽ gây ra tâm lý e sợ của người tiêu dùng, khi họ muốn góp ý chân thành hoặc phát hiện vấn đề cho doanh nghiệp.
Từ nay trở về sau, nếu bắt gặp một sản phẩm lỗi nào của Tân Hiệp Phát, tôi cho rằng một là người tiêu dùng sẽ tìm đến các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng, hai là gửi ngay cho báo chí.
Lúc đó, thì khủng hoảng truyền thông chắc chắn xảy ra và trở nên cực kỳ nguy hiểm cho doanh nghiệp.
Đặc biệt hơn, nếu người tiêu dùng tìm đến đối thủ cạnh tranh, thì yếu điểm của doanh nghiệp dễ bị đem ra lợi dụng tinh vi hơn, gây hiệu quả khôn lường"- ông Vinh nói.
