Phản ánh tới báo điện tử Người Đưa Tin, anh Đỗ Hải Ninh (38 tuổi, trú Hai Bà Trưng – Hà Nội) chủ thuê bao 0944253xxx cho hay ngày 26/6 anh có gọi điện đến tổng đài 9191 của Vinaphone để được tư vấn về các gói dịch vụ 3G của nhà mạng này.
Nhân viên trực tổng đài tiếp nhận cuộc gọi và tư vấn cho anh Ninh tự giới thiệu mang số 418.
Theo anh Ninh, sau khi biết anh đang tìm hiểu thông tin về hai gói cước 3G mà Vinaphone đang triển khai là B50 và B100.
Nhân viên này cho hay gói B50 (50.000/tháng) có 250 phút gọi thoại nội mạng miễn phí cho các thuê bao di động Vinaphone, có 250 tin nhắn nội mạng miễn phí cho thuê bao Vinaphone, có 600 MB tốc độ cao sử dụng data 3G...
Gói B100 (100.000/tháng) có các nội dung khuyến mãi tương tự, khác là được 1,2 G tốc độ cao sử dụng data 3G.
Anh Ninh tiếp tục hỏi “sau khi hạ băng thông thì tốc độ có như nhau không” thì được nhân viên trả lời “như nhau.”
Vốn là người thường xuyên sử dụng smartphone để truy cập internet, anh Ninh cho biết trong tháng 5 cũng đăng ký sử dụng gói B100, sau khi hết 1,2 G tốc độ cao sử dụng data 3G anh vẫn vào mạng bình thường.
Nên anh quyết định lựa chọn đăng ký gói B50. Tuy nhiên, đăng ký gói B50 thành công, sau khi dùng hết 600 MB tốc độ cao sử dụng data 3G anh Ninh không thể vào được internet.
Để tìm hiểu nguyên nhân, anh Ninh gọi điện đến tổng đài 9191 để hỏi.
Anh Đỗ Hải Ninh đang cố truy cập internet nhưng bất thành
Ngày 28/6, khai thác viên của Vinaphone số 357 gọi cho anh Ninh, cho biết thông tin mà nhân viên số 418 tư vấn cho anh là không chính xác. Theo đó, gói B50 và B100 sau khi hạ băng thông thì tốc độ khác nhau.
Cụ thể: gói B50 sau khi hết 600 MB tốc độ cao sử dụng data 3G thì hạ băng thông, tốc độ load lúc này chỉ là 128 – 256 kb/s; gói B100 tốc độ load sau khi hết lưu lượng miễn phí là 128 - 512 kb/s tùy thuộc vào băng thông hệ thống.
“Như vậy, băng thông hai gói cước khi hết lưu lượng miễn phí sẽ khác nhau. Nhân viên bên em đã thông tin không chính xác tới khách hàng,” nhân viên này nói.
Trả lời báo Người Đưa Tin về vụ việc trên, bà Nguyễn Thu Hồng, đại diện truyền thông Vinaphone cho biết:
Theo quy định gói B100 có ưu đãi 1,2 GB ở tốc độ 3G, sau khi hết ưu đãi 1,2 GB hệ thống sẽ hạ băng thông và không tính cước lưu lượng vượt gói.
Gói B50 ưu đãi ở tốc độ 600Mb, sau hết ưu đãi hệ thống sẽ hạ băng thông và không tính cước lưu lượng vượt gói.
Như vậy, 2 gói cước khác nhau ở mức độ ưu đãi và giá trị gói, còn giống nhau là sau ưu đãi hệ thống sẽ hạ băng thông và không tính cước lưu lượng vượt gói.
Ngoài ra, tốc độ truy cập nhanh hay chậm sẽ tùy thuộc vào vị trí của khách hàng….
Theo bà Hồng, trong sự việc này “Vinaphone xác định lỗi do khai thác viên tư vấn chưa đúng dẫn đến việc khách hàng bức xúc.”
“Vinaphone đã nghiêm túc xử lý 2 nhân viên này, đồng thời đã gọi lại xin lỗi khách hàng từ đầu số 9191 vào hồi 15h35' ngày 1/7 ( 12'24'') và thông báo sẽ bù cước bằng hình thức nạp thẻ,” bà Hồng cho biết.
Cũng theo vị đại diện này “khách hàng đã đồng ý với phương án xử lý của Vinaphone. Lúc 16h15' ngày 1/7 Vinaphone đã tiến hành nạp thẻ 50.000đ vào TK của khách hàng.”
Tuy nhiên, trả lời Người Đưa Tin, anh Đỗ Hải Ninh cho hay “lúc đầu Vinaphone gọi điện nói sẽ trả lại 50.000 cho tôi bằng thẻ cào để tôi tự nạp nhưng tôi không đồng ý.”
Theo anh Ninh, Vinaphone sau đó đã tự động cộng vào tài khoản của anh số tiền 50.000. (?)
Vinaphone từng bị khách hàng “tố” lừa đảo?
Chị V.T.C. T. (Tp.Cam Ranh, tỉnh Khánh Hòa) cho biết ngày 25/7/2014 chị có gọi điện tới tổng đài của Vinaphone để hỏi thông tin về gói cước Internet Gia đình MAX 100 thì nhận được tư vấn của nhân viên Vinaphone là gói cước MAX 100 dành cho gói cước gia đình có dung lượng tốc độn cao là 2,3 GB.
Sau đó, chị T. đã dùng số thuê bao 09161132xx của mình để soạn tin nhắn và đăng ký gói cước MAX 100 Gia đình của Vinaphone với cước thuê bao là 100 nghìn đồng/30 ngày sử dụng.
Tuy nhiên, khi kiểm tra dung lượng, chị T. rất bất ngờ khi nhận được tin nhắn dung lượng của gói cước MAX 100 mà mình vừa đăng ký chỉ có 1,2 GB.
Bức xúc vì việc này, chị T. đã liên hệ tổng đài 9191 để biết thêm thông tin về gói cước MAX 100 dành cho gia đình thì nhân viên trực tổng đài vẫn nói MAX 100 dành cho gói cước Gia đình là 2,3 GB.
Nhưng điều khiến chị T. bất ngờ là phía nhân viên trực tổng đài của Vinaphone lại khẳng định gói cước MAX 100 của chị là MAX 100 cá nhân chứ không phải gói cước gia đình.
Để làm sáng tỏ việc này, chị T. tiếp tục liên hệ tới số điện thoại 18001091 để khiếu nại dịch vụ của VinaPhone việc tại sao gói cước MAX 100 Gia đình mà chị đã đăng ký lại "biến" trở thành MAX100 cá nhân.
Sau khi tiếp nhận thông tin từ chị T. nhân viên chăm sóc khách hàng của Vinaphone hứa sẽ chuyển thông tin của vụ việc xuống bộ phận kỹ thuật để kiểm tra xử lý.
Theo phản ánh của chị T. khi tiếp tục liên hệ với tổng đài 9191 để được giải đáp thắc mắc, như lọt vào "ma trận" của các nhân viên chăm sóc khách hàng khi gặp hàng loạt những giải thích khác nhau khiến chị không biết đâu là đúng, đâu là sai.
"Khi yêu cầu kiểm tra gói cước MAX 100 của tôi, một số nhân viên của Vinaphone ra lúng túng, một số khẳng định gói cước của tôi là MAX 100 gói cước Gia đình, số khác lại nói là gói cước cá nhân, số khác nói là đăng ký không đúng, một số nói hợp lệ.
Thấy bất đồng về quan điểm trả lời của các nhân viên của Vinaphone, tôi cảm thấy rất hoang mang và bức xúc", chị T. cho biết.
