“Bán cảm giác” - Vũ khí không mới của doanh nghiệp
Từ lâu, nhiều doanh nghiệp Việt Nam vẫn truyền tai nhau về câu chuyện của một ông chủ tiệm cháo người Hoa nổi tiếng, có nhiều tiền nhưng hàng ngày khi đón tiếp khách, ông vẫn mặc một bộ đồ vải thô.
Ông giải thích: “Những người vô đây chủ yếu là người bình dân. Họ sẽ còn vô nếu thấy chủ tiệm cũng giống như họ”.
Với ông chủ tiệm cháo này, “gọi khách hàng là vua hay thượng đế không quan trọng, quan trọng là cách đối xử như thế nào”.
Những suy nghĩ đơn giản nhưng đúc kết từ nhiều đời của một người chủ quán cháo đã dạy những ai kinh doanh những bài học quý giá về cách gìn giữ lòng trung thành và niềm tin của khách hàng.
Điều này hoàn toàn đúng khi áp dụng vào thị trường viễn thông Việt Nam ngày càng cạnh tranh khốc liệt.
Việc chăm sóc khách hàng tốt để neo giữ niềm tin, có thể coi chính là “vũ khí” sắc bén nhất của mỗi doanh nghiệp.
Bởi lẽ đã hết thời những người dùng di động chỉ muốn một cái sim bình thường.
Cái họ cần bây giờ là thông qua cái sim hoặc cái điện thoại đến tay người dùng đó, họ được mua cảm giác hài lòng và sự tin tưởng.
Trao đổi với PV, chủ nhân của số thuê bao 091478676x, anh Nguyễn Văn Trung (La Khê, Hà Đông, Hà Nội) cho biết:
Anh chọn VinaPhone không chỉ bởi giá cả cạnh tranh hay đường truyền tốt, hệ thống kỹ thuật đảm bảo mà bởi vì sự tin tưởng vào nhà mạng giàu truyền thống.
Câu trả lời của anh Trung đã chứng tỏ một điều rằng: Khách hàng khi nghĩ về VinaPhone đã có cảm giác yên tâm, thoải mái và tin cậy.
Nó cũng giống như việc “gã khổng lồ” cà phê danh tiếng của Hoa Kỳ Starbucks không bán cà phê mà bán một “nơi chốn thứ ba”, để giữa bộn bề công việc người ta mong tìm đến tận hưởng những phút thảnh thơi, thư giãn và hưởng thụ.
Hay đơn giản như Fords không bán ô tô mà bán sự tự do đi lại, Apple không bán điện thoại mà bán một thiết bị công nghệ tối ưu về thiết kế.
Một chuyên gia kinh tế cho rằng, "vũ khí" chăm sóc khách hàng không phải điều gì to tát, mà chính là thật lòng nghĩ và vì quyền lợi khách hàng.
Điều này doanh nghiệp nào cũng biết nhưng triển khai trên thực tế thế nào lại không hề giống nhau.
Nếu để làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp phải sẵn sàng hi sinh bớt lợi nhuận.
Thêm vào đó, việc “truyền thông” để các nhân viên thấm nhuần văn hóa phục vụ cũng là yếu tố then chốt.
“Văn hóa phục vụ có nghĩa là vì khách hàng mà làm chứ không phải vì mình mà bán” – Giám đốc truyền thông của một thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam đã chia sẻ với PV như vậy.
Lắng nghe để giữ khách
Tính đến tháng 12 năm 2015, Việt Nam hiện có 120,6 triệu thuê bao di động, giảm gần 20 triệu thuê bao di động so với cùng kỳ năm 2014.
Điều này cho thấy khách hàng đang khắt khe hơn trong lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ.
Trong bối cảnh thị trường viễn thông đang cạnh tranh gay gắt và người dùng ngày càng khó tính hơn, các nhà mạng buộc phải thay đổi tư duy và chiến lược.
Muốn bán cái khách hàng cần thì nhà mạng không còn cách nào khác là phải "lắng nghe", mà khách hàng ngày một cần nhiều hơn: Cần sản phẩm tốt, cần dịch vụ chu đáo, cần hậu mãi cao…
“Lắng nghe, Thay đổi” theo những nhu cầu “cần” đó của người dùng, VinaPhone đã mời các khách hàng khi đến các điểm giao dịch của nhà mạng trên toàn quốc cùng tham gia cuộc thi ảnh “Nào ta cùng cười”.
Đồng thời, kêu gọi mọi người cùng tham gia giám sát chất lượng phục vụ.
Lãnh đạo VNPT VinaPhone cũng yêu cầu mỗi nhân viên của mình phải cầu thị, lắng nghe và phục vụ khách hàng tốt nhất.
Hàng loạt chương trình chăm sóc khách hàng, nhằm tăng chất lượng dịch vụ, tăng chất lượng giải quyết khiếu nại và tăng độ hài lòng bằng những “ưu đãi đích thực” đã được triển khai từ ngay đầu năm 2016.
Với chiến dịch “#Tôilắngnghe” chạm tới cảm xúc của hàng triệu trái tim người dùng, VinaPhone đang từng bước kéo khách hàng về phía mình, gần mình hơn và gắn bó lâu dài với nhà mạng.
Nhà mạng này hiểu hơn ai hết tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi đây luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của một doanh nghiệp.
