Khách hàng xuống nước
Việc ăn mặc lịch sự khi đi mua sắm phần nào thể hiện văn hóa của người tiêu dùng. Đó là lẽ thường tình, nhất là khi khách muốn thể hiện đẳng cấp của mình. Bởi, với những trung tâm thương mại hay những thương hiệu lớn, họ thường có chiến lược chăm sóc phân khúc khách hàng riêng, đặc biệt đối với những khách VIP.
Cho nên, khi khách hàng trả tiền cho dịch vụ của mình thì họ xứng đáng nhận được sự đối xử đúng với đẳng cấp. Nhân viên bán hàng, từ cách ăn mặc và đặc điểm bên ngoài của khách hàng để chăm sóc tốt hơn. Nhưng, dường như, văn hóa bán hàng đó giờ đã bị biến tướng thành kiểu phân biệt giàu - nghèo qua cách soi mói vẻ bề ngoài của khách.
Không hiếm khi thấy hình ảnh anh bảo vệ, cô nhân viên bán hàng xum xoe, khúm núm trước những vị khách ăn mặc sang trọng lúc này, và lúc khác lại quát mắng, dè bỉu người khác.
Chị Ngân Anh (35 tuổi, Trưởng phòng truyền thông một công ty lớn ở Hà Nội) chia sẻ: “Trước nay, mỗi khi đi mua sắm mình đều có thói quen trang điểm kỹ càng, ăn mặc chau chuốt một chút. Bởi có như vậy, mình sẽ được phục vụ chu đáo và nhân viên bán hàng sẽ nể nang hơn. Cứ thử luộm thuộm mà xem, họ chỉ nhìn mình bằng một con mắt và có khi mình hét khản cổ mới được phục vụ”.
Chính từ thói quen khó bỏ đó, vô tình khách hàng tạo tiền lệ xấu cho nhân viên bán hàng và mang lại những phiền phức cho chính mình.
Anh Tuấn Linh (Đống Đa, Hà Nội) kể, có hôm hai vợ chồng đang trên đường đi làm về thì anh nhận được cuộc gọi từ người bạn, hẹn ăn uống tại một nhà hàng có tiếng ở Hà Nội. “Vợ tôi một mực bảo anh hẹn bạn hôm khác. Tôi lấy làm lạ vì vợ tôi cũng rất thích tụ tập bạn bè. Sau, tôi mới biết hóa ra hôm đó cô ấy ăn mặc quá tuềnh toàng, lại không trang điểm nên sợ vào chỗ sang trọng bị soi mói, khinh thường”, anh nói. Từ đó, đi ăn với vợ anh Linh chẳng bao giờ rủ đến khách sạn, cửa tiệm lớn vì sợ chị bắt phải ăn mặc chỉn chu, trong khi tính anh lại thoải mái, vô tư. “Có những hôm trên đường đi siêu thị, nhìn thấy có tiệm túi xách hàng hiệu sale-off đến 50%, dù muốn ghé vào nhưng do ăn mặc không chải chuốt nên vợ tôi nằng nặc đòi về nhà thay quần áo và trang điểm rồi mới tự tin bước vào mua hàng”, anh Linh nói thêm.
Thậm chí, khi đi du lịch, nhiều người có thói quen ăn vận thoải mái. Thế nhưng nhiều chủ cửa hàng, khách sạn rất hay đánh giá khách qua vẻ bề ngoài. Chị Tùng Chi (29 tuổi, Hà Nội) cười gượng kể: “Năm ngoái đi biển, do mặc quần thụng ngố, áo thun ba lỗ lại còn bế con nên mình hai lần bị nhân viên bảo vệ ở khách sạn 5 sao ngăn lại, không cho vào. Mình rút ra bài học, kể cả kẹp con bên người nhưng cũng phải quý phái, kẻo người ta tưởng mình là ô sin”.
Đi ăn phải lụy nhà hàng
Không chỉ dựa vào vẻ bề ngoài, nhân viên bán hàng còn săm soi cả món đồ “order” để đánh giá túi tiền của khách. Nếu vào khách sạn, tiệm ăn, khách hàng sẽ có tâm lý ngại ngần. Đôi khi, họ phải gồng mình gọi những món đồ đắt tiền để được phục vụ chu đáo.
Mấy hôm trước, Thanh Lan (27 tuổi, Hà Nội) cùng người yêu ghé vào tiệm khá nổi tiếng trên đường Cầu Giấy để ăn trưa. “Lúc đầu, mình định ăn đến đâu gọi đến đấy cho đỡ lãng phí. Nhân viên phục vụ tỏ ra khó chịu khi lần lượt giới thiệu các món mà mình đều từ chối. Khi bê đồ ăn ra, cô ấy mặt lạnh như tiền quay đi. Bàn mình có thiếu nước chấm hay rau ăn kèm thì phải chờ đợi rất lâu mới được phục vụ. Người yêu mình rất bực nên cầm thực đơn và gọi mấy món đồ đắt tiền nhất. Ngay lập tức, thái độ phục vụ của các cô này quay ngoắt 180 độ. Mặt mũi thì tươi cười, phục vụ thì chu đáo hẳn”, Lan kể.
Anh Phương (28 tuổi, Hà Nội) cũng đã gặp sự cố tương tự. Lần ấy, anh đón tiếp một đối tác ở nhà hàng rất lịch sự trên đường Nguyễn Chí Thanh. Sau khi gọi món, anh bảo nhân viên phục vụ: "Cho anh xin cơm trắng và ít cà muối", thì nhận được câu trả lời: "Cơm trắng với cà muối cũng phải tính tiền, không cho được”.
Từ trung tâm thương mại cao cấp đến những cửa hàng, shop bình dân đều tồn tại cung cách phục vụ thiếu tôn trọng khách hàng. Thay vì bày tỏ thái độ phản đối kiểu cách bán hàng thiếu chuyên nghiệp, phản văn hóa thì đôi khi, chính “thượng đế” lại cố chiều theo thái độ của nhân viên bán hàng để được tôn trọng. Phải chăng đã đến lúc, việc quản lý nhân viên bán hàng cần phải được chấn chỉnh để người đã bỏ tiền ra xứng đáng được hưởng sự phục vụ, chứ không phải là chuốc lấy sự bực mình hay cố gồng mình lên để chứng tỏ đẳng cấp bản thân?
Shop cao cấp có đối tượng khách hàng nhất định. Nếu là người yêu cầu cao thì sẽ rất khắt khe không chỉ về sản phẩm, mà còn về dịch vụ và môi trường quán nữa. Một nhà hàng cao cấp fine-dining mà có 1-2 vị khách mặc quần tà lỏn, dép Lào và ăn to nói lớn, thì coi như nhà hàng đó mất đi cái chữ ‘cao cấp’ trong đánh giá của nhiều khách rồi.
Người ta mở cửa làm ăn, không ai dại dột chấp nhận rủi ro đánh mất nhiều thứ để kiếm lời từ 1-2 người khách vãng lai, trừ phi thương hiệu đó quá tự tin và đủ mạnh. Hoặc khách tuy ăn mặc xuề xòa nhưng vẫn làm cho nhân viên cảm nhận được khách sẽ cư xử ổn. Còn nếu không thì việc ngăn chặn khách ăn mặc không phù hợp là việc cần thiết đối với các nhà hàng cao cấp.
Độc giả Hoàng Nam
