Kết quả vụ việc thế nào sẽ do cơ quan chức năng xử lý, song, sự việc một lần nữa dấy lên vấn đề bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng cũng như ứng xử của doanh nghiệp trước những sự cố không mong muốn.
Tiếng xấu về chất lượng
Là một trong số 3 doanh nghiệp hàng đầu chiếm lĩnh thị phần nước giải khát lớn nhất Việt Nam, đang hướng tới doanh số tỷ đô và lúc nào cũng ra rả quảng cáo “giải độc, thanh lọc cơ thể” thì việc để sản phẩm vi phạm an toàn thực phẩm của Tân Hiệp Phát chắc chắn sẽ bị người tiêu dùng phản ứng dữ dội.
Điều đáng tiếc không chỉ chai nước có ruồi mới đây mà trước đó, doanh nghiệp này đã từng “dính” rất nhiều sự cố.
Năm 2009, Tân Hiệp Phát để xảy ra hàng loạt sai phạm trong vấn đề an toàn thực phẩm. Cụ thể, tháng 2/2009, Sở Y tế tỉnh Bình Dương phát hiện 26 tấn hương liệu quá hạn sử dụng trong kho của công ty.
Tiếp đó, ngày 21/5, Cơ quan Cảnh sát điều tra Bộ Công an C15B (TP.HCM) phát hiện tại kho số 169 Nơ Trang Long, Q.Bình Thạnh cũng của Tân Hiệp Phát chứa 31 tấn nguyên liệu đã quá hạn trên bao bì gốc và được dán nhãn phụ ghi hạn sử dụng mới tới năm 2009-2010.
Ngày 25/6/2009, Chi cục Quản lý thị trường tỉnh Bình Dương lại phát hiện 9,9 tấn hương liệu quá hạn đang chờ thanh lý trong một kho hàng khác của Tân Hiệp Phát tại Thuận An.
Tại đây, cơ quan chức năng phát hiện khoảng 60 thùng phuy (loại 200 lít/thùng) hương liệu nước cốt ổi, chanh dây, tắc... có thời hạn sử dụng ngày 3/11/2008.
Tuy nhiên, trên nhãn gốc của nhà sản xuất được dán tờ giấy ghi thời hạn sử dụng mới là 16/6/2009 và 14/1/2010.
Sản phẩm nước giải khát thương hiệu Dr Thanh của đơn vị này cũng thường xuyên bị khách hàng tố có liên quan tới an toàn thực phẩm.
Tháng 8/2011, một khách hàng phát hiện một lô sản phẩm trả Dr.Thanh bị đóng cặn màu trắng đục, xuất hiện nhiều bọt sủi và có dị vật ở trong chai.
Năm 2012, khách hàng Lê Cao Tánh gửi đơn đến Hội bảo vệ người tiêu dùng tỉnh yêu cầu xác minh làm rõ chất lạ có trong 2 chai Dr.Thanh 350ml.
Tại Bà Rịa - Vũng Tàu, một chủ quán café phản ánh nhiều chai Dr. Thanh được khách hàng phản ánh còn chưa mở nắp và hạn sử dụng đến tháng 5-6/2013.
Tuy nhiên, nước uống trong chai đều có tình trạng chất nhày kết tủa lợn cợn nổi bồng bềnh phía trên cổ chai...
Một sản phẩm khác là sữa đậu nành Number One cũng từng bị khách hàng ở Bà Rịa - Vũng Tàu cũng có gửi đơn khiếu nại đến Văn phòng Khiếu nại của người tiêu dùng phía Nam về việc sữa còn hạn sử dụng nhưng bên trong chai nổi lên cục màu trắng.
Những con ruồi và cái bẫy tù tội
Trước những sự cố trên, Tân Hiệp Phát luôn tìm mọi cách bào chữa.
Như vụ việc nguyên liệu kém chất lượng, Tân Hiệp Phát không giải thích rõ ràng về các lô nguyên liệu trên cũng như không có các văn bản liên quan đến việc xử lý vụ việc.
Trong nhiều trường hợp khác, Tân Hiệp Phát chỉ thừa nhận là hàng của công ty và giải thích do sơ suất lỗi kỹ thuật nên xảy ra hiện tượng trên.
Những khách hàng giải quyết bằng việc đòi bồi thường đều bị cơ quan chức năng xử lý.
Hồi năm 2012, anh Trần Quốc Tuấn (27 tuổi, làm nghề thợ bạc, ngụ tại Q.Bình Thạnh, TP.HCM) sau khi phát hiện thấy một con gián trong chai trà xanh đã yêu cầu Tân Hiệp Phát phải đưa 50 triệu đồng để đổi lấy sự im lặng, nếu không Tuấn sẽ thông báo vụ việc cho báo chí.
Phía công ty công ty đồng ý đưa tiền, song mặt khác trình báo công an việc bị Tuấn tống tiền. Ngày 5/6/2012, lúc hai bên đang trao đổi thì Tuấn bị công an bắt vì tội tống tiền.
Hay như tại Đồng Nai, một khách hàng yêu cầu bồi thường 49 triệu đồng cho 5 chai nước ngọt của công ty do khách cho rằng sản phẩm không đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên, khi đang nhận tiền của Tân Hiệp Phát thì công an tỉnh ập vào bắt giữ.
Mới đây nhất là việc của anh Võ Văn Minh (Tiền Giang) phát hiện trong chai nước ngọt Number One có ruồi đã gọi điện cho Công ty Tân Hiệp Phát thông báo và đề nghị đưa anh 1 tỷ đồng, sau đó số tiền được rút xuống 500 triệu và doanh nghiệp này đã đồng ý.
“Chiêu” cũ lại được sử dụng, khi anh Minh đến quán cà phê theo lời hẹn của người đại diện công ty để nhận tiền thì bị công an bắt giữ và đã bị khởi tố.
Dễ “sứt đầu mẻ trán” vì một con ruồi
Bản chất của vụ việc, trên thực tế chỉ nhỏ như con ruồi. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp không có cách giải quyết khôn ngoan chắc chắn từ con ruồi nhỏ có thể thành chuyện của... con voi.
Bởi, rất dễ có thể, Tân Hiệp Phát sẽ bị “sứt đầu mẻ trán” vì một con ruồi, chứ không phải bởi các đối thủ cạnh tranh nếu doanh nghiệp này không có hướng xử lý, dẫn tới một cuộc khủng hoảng về truyền thông.
Lo ngại nhất là sau đó, người tiêu dùng có thể tẩy chay, quay lưng với các sản phẩm của doanh nghiệp.
Từng có kinh nghiệm trong việc xử lý truyền thông cho không ít doanh nghiệp sản xuất bia và nước giải khát, ông Nguyễn Đức Hùng, Tổng giám đốc Công ty CP truyền thông Vietgate, đã đưa ra những quy tắc phải “thuộc lòng” nếu muốn thành công khi xử lý khủng hoảng.
Thứ nhất, đừng mua lấy kẻ thù, không nên đặt người tiêu dùng vào thế đối kháng, chưa nói đến việc tìm cách đưa họ đi tù.
Điều thứ hai, trong thời đại thế giới phẳng, đừng coi thường cộng đồng mạng. Sự im lặng của báo chí chính thống sẽ bị phá vỡ khi mối quan tâm của cộng đồng trên mạng xã hội ngày một lớn hơn.
Cuối cùng, ông Hùng cho biết: “Im lặng không còn là “vàng” khi bạn gặp vấn đề. Sự im lặng đồng nghĩa với việc những gì người ta nói (có thể sai) về bạn là đúng.
Đối thủ cạnh tranh của bạn cũng chỉ mong bạn tiếp tục im lặng để họ có dịp tát nước theo mưa”.
Còn trao đổi trên báo chí, chuyên gia tư vấn thương hiệu Đặng Thanh Vân phân tích, doanh nghiệp nào chọn quan điểm hướng về người tiêu dùng họ sẽ tìm cách xoa dịu khách hàng, mưa to hoá nhỏ, mưa nhỏ hoá không mưa.
Trong trường hợp quan điểm doanh nghiệp hướng về sản xuất chỉ tập trung làm cho sản phẩm tối ưu hoá để chinh phục thị trường thị họ sẽ không quan tâm tới khách hàng nói gì.
Bà Vân cho rằng, Tân Hiệp Phát đứng về quan điểm thứ hai. Theo bà Vân, cách ứng xử của Tân Hiệp Phát là “trừng phạt người tiêu dùng”.
Nó thực sự lệch chuẩn, không phải là cách làm khôn ngoan của những người làm thương hiệu chuyên nghiệp.
