Những sai lầm bước đầu
Vụ việc đã xảy ra từ cách đây 4 năm (2011) nhưng bất ngờ “nóng” khi phía Coca Cola đã có những phản ứng – dù để bảo vệ thương hiệu của mình nhưng vẫn khá “phản cảm” với đa số người tiêu dùng.
Theo báo Gia đình & xã hội đưa tin, năm 2011, chị Nguyễn Thị Bình Minh đã mua một số chai cam ép nhãn hiệu Splash ghi nhãn của hãng Coca Cola (sản xuất ngày 29/6/2011, hạn sử dụng ngày 29/12/2011, mã 2352 C3) do chi nhánh Công ty Coca Cola VN tại Hà Nội sản xuất.
Tuy nhiên, chị Minh phát hiện trong số này có một chai Splash còn nguyên nắp chứa rất nhiều tạp chất và đặc biệt có hai mảnh thủy tinh vỡ bên trong chai nước.
Trước sự việc trên, chị Minh đã ủy quyền cho luật sư yêu cầu phía Coca Cola Việt Nam xin lỗi công khai chị Minh và người tiêu dùng Việt Nam, đồng thời bồi thường giá trị bằng tiền của một chai cam ép.
Tuy nhiên thay vì xin lỗi và bồi thường, đại diện Coca Cola lại có những lập luận phản bác không mấy logic trong phiên tòa xét xử diễn ra ngày 15/9 vừa qua. .
- Quy trình sản xuất khép kín nên không thể có vật thể lạ trong chai. Nhưng thừa nhận quy trình có thể có sai sót (?!)
Ông Nguyễn Hoài Giang, người đại diện của Coca Cola Việt Nam cho biết, quy trình sản xuất chai Splash là quy trình khép kín liên tục bao gồm các khâu như: Rửa, sục, chiết rót, đóng gói, lưu kho.
Sau khi được nhân viên kiểm tra bằng mắt xem chai có sứt, hỏng, chứa dị vật hay không, những chiếc chai này sẽ trải qua hàng loạt khâu từ chạy vào bôn rửa, ngâm – tẩy xút, phun nước, chạy máy soi.
Nếu phát hiện chai bẩn, chứa dị vật, có nước thì hệ thống sẽ ngay lập tức gạt chai xuống.
Theo ông Giang, với quy trình làm sạch chặt chẽ như vậy, không thể có chuyện để sót cả ống thủy tinh trong chai nước được.
Tuy nhiên ông Giang khi trả lời câu hỏi của luật sư đã thừa nhận là “quy trình có thể có sai sót”.
- Dựa vào thói quen của người tiêu dùng để phản bác chính họ
Việc luật sư Coca Cola truy hỏi hóa đơn mua hàng hoặc người làm chứng việc mua những chai nước Splash của chị Minh cũng không nhận được sự ủng hộ.
Bởi thực tế, với mô hình bán lẻ dựa nhiều vào hệ thống phân phối cá nhân, cửa hàng tạp hóa nhỏ như ở Việt Nam, rất ít khi có việc xuất hay yêu cầu hóa đơn nếu mua hàng số lượng ít.
Ngoài ra, việc yêu cầu có người làm chứng cho hành động mua chai nước cam của chị Minh từ cách đây… 4 năm lại càng “bất khả thi”.
Bởi với một điểm bán hàng tại thành phố đông đúc như Hà Nội, việc người bán có thể nhớ người mua hàng của mình từ hôm trước đã là khó, nói gì tới 4 năm.
Bắt đầu kinh doanh tại Việt Nam từ năm 1996, gần 20 năm tại thị trường này, Coca Cola thừa hiểu thói quen tiêu dùng của người Việt.
Và việc vin vào điều này để lập luận có lợi cho mình có thể có lợi cho hãng nước ngọt trong vụ kiện nhưng lại gây phản cảm đối với người tiêu dùng.
- Phủ nhận một lỗi này bằng cách khẳng định một lỗi khác nghiêm trọng hơn
Phía Coca Cola đã tiến hành thực nghiệm mở nắp chai nước thủy tinh của hãng mình, thả hai ống thủy tinh vào rồi đóng lại bằng tay, khi dốc ngược vẫn không hề bị rò nước để chứng minh khả năng có thể bị “chơi xấu”.
Tuy nhiên, trong khi thực nghiệm này chỉ chứng tỏ được là “có khả năng” không phải dây chuyền sản xuất của Coca Cola để sót dị vật nhưng lại chứng minh một sự thực hiển nhiên khác: thiết kế chai nước đang có vấn đề.
Việc một chai nước hay bất cứ một chai đựng chất lỏng nào – thậm chí là dầu gội đầu cũng không thể có chuyện trông y như chưa từng mở nắp khi đã qua sử dụng.
Đối với đồ uống, các loại chai có nắp đều phải có đường viền nối thêm một vòng cố định ở cổ chai để thể hiện, các loại khác thì phải có tem dán.
Như vậy có nghĩa là, phía Coca Cola hoàn toàn biết nắp kim loại trên các chai thủy tinh của mình có thể được mở ra, đậy lại chỉ bằng tay vẫn trông như mới mà không hề (hay chưa công bố) có ý định khắc phục?
Vậy tiêu chí bảo vệ quyền lợi, sức khỏe của người tiêu dùng đối với hãng nước ngọt này ở đâu khi nếu không phải Coca Cola, bất cứ ai cũng có thể cho vật thể lạ vào chai nước của hãng này?
Chuyện gì sẽ xảy ra nếu như thứ người ta cho vào có thể hòa tan vào nước mà không thể phát hiện được bằng mắt thường?
Tiềm ẩn mầm mống khủng hoảng truyền thông mới?
Trả lời chúng tôi, chuyên gia marketing Hoàng Tùng cho biết: “Coca Cola là một thương hiệu lớn và thời gian qua có rất nhiều chiến dịch quảng cáo đầy sáng tạo, tuy nhiên, trong trường hợp này, Coca Cola đã xử lý không tốt và đây có thể là một ẩn họa tiềm tàng cho một đợt khủng hoảng mới sau vụ khủng hoảng về nghi án trốn thuế.
Trên thực tế, trong quá trình sản xuất, doanh nghiệp sẽ có một số lượng sản phẩm lỗi nhất định do nhiều nguyên nhân vẫn xuất hiện trên thị trường (còn được gọi là zero tolerance).
Biên độ sai số đó được chấp nhận bởi nhà sản xuất. Tuy nhiên với người tiêu dùng thì đó là điều không chấp nhận được.
Vấn đề của nhà sản xuất là khi sản phẩm lỗi đó đến tay người tiêu dùng thì phải ứng xử sao cho văn minh và hợp lý để có thể xử lý khủng hoảng sớm nhất có thể và tránh những cuộc khủng hoảng kế tiếp xảy ra”.
“Trong sự việc này, rõ ràng đại diện của Coca Cola đã có những lập luận cứng nhắc về thiếu thực tế đối với người tiêu dùng tại thị trường Việt.
Điều này có thể tạo nên những ảnh hưởng tiêu cực đối với Coca Cola và tiềm ẩn những mầm mống của một khủng hoảng truyền thông mới.
Đó là việc đại điện của Coca Cola có thể mở chai và cho dị vật vào!?! Trong trường hợp này, Coca Cola có thể chiến thắng trong vụ việc này.
Hành động đó chứng tỏ là có thể xảy ra trường hợp tự bỏ dị vật vào chai và làm khó Coca Cola.
Tuy nhiên, phản ứng ngược sẽ là nếu như người ta có thể dễ dàng bỏ dị vật vào sản phẩm của Coca Cola thì tính an toàn khi sử dụng sản phẩm của Coca Cola ở đâu?
Trong trường hợp này, ứng xử của Coca Cola khiến người tiêu dùng khó có thể cảm thông và điều này có thể tạo nên những ảnh hưởng tiêu cực đối với Coca Cola” – ông Tùng nhận định.
