>>> Xem toàn bộ thông tin về Lùm xùm tại The Manor tại đây
>>> "Đầu độc" môi trường, The Manor sẽ phải trả giá đắt
>>> Kinh hoàng: Nước "sông Tô Lịch" chảy ra từ chung cư The Manor
>>> Từ vụ đổ nát của The Manor, năng lực thực sự của Savills tới đâu?
>>> Vụ "Paris trong lòng HN" đổ nát, tan hoang: Savills quá yếu kém?
>>>"Paris trong lòng HN" tan nát: Savills có quyền khởi kiện Bitexco
Bitexco đang tự đuổi mình ra khỏi thị trường
Có thể nói, khủng hoảng truyền thông không còn là một cụm từ xa lạ đối với doanh nghiệp (DN) hay tổ chức nào bởi hàng loạt sự cố xảy ra thời gian qua làm ảnh hưởng đến danh tiếng tổ chức, thậm chí cả sự sống còn của DN. Thế nhưng, ý thức và kiến thức về quản trị và xử lý khủng hoảng truyền thông của các nhà lãnh đạo tổ chức/doanh nghiệp Việt hiện nay, có thể nói là rất kém.
Đơn cử như khủng hoảng do chất lượng sản phẩm – dịch vụ mà báo chí và dư luận đang quan tâm trong thời gian vừa qua: Vụ chủ đầu tư – đại gia bất động sản danh tiếng Bitexco bị tố yếu kém về chất lượng quản lý khi để một “Paris trong lòng Hà Nội” trở nên hoang tàn như nghĩa địa. Hình ảnh The Manor với hàng loạt máy móc hỏng hóc, hoen rỉ gây nguy cơ, rủi ro tới an toàn, tính mạng của cư dân, đã đánh gục thương hiệu của “ông lớn” Bitexco.
Tuy nhiên, sau tất cả những ồn ào, tai tiếng, thậm chí chịu trận với những đòn “ném đá” gay gắt của dư luận, tới giờ phút này, sau hơn 1 tháng khi các sự cố của The Manor bị phanh phui, Bitexco vẫn chưa một lần chính thức lên tiếng trước báo giới.
“Rõ ràng, việc tòa chung cư cao cấp bị bỏ bê không bảo trì, bảo dưỡng trong 7 năm trời trong khi đã thu quỹ bảo trì của người dân là điều không thể chấp nhận được. Việc tiếp tục im lặng, không có biện pháp giải quyết vấn đề và phớt lờ dư luận sẽ chẳng khác nào đổ thêm dầu vào lửa. Đương nhiên, để giải quyết vấn đề này sẽ khiến DN tốn kém nhưng nếu để sự việc kéo dài thì hậu quả sẽ rất lớn, chẳng khác nào việc Bitexco tự đuổi mình ra khỏi thị trường. Nếu để khủng hoảng tiếp tục xảy ra, việc sụp đổ thương hiệu sẽ là điều dễ thấy” – Chuyên gia truyền thông Phạm Nguyễn Toan nói.
Ca ngợi The Manor - cách “chống khủng hoảng” sai lầm
Cũng theo ông Toan, trong xử lý khủng hoảng truyền thông, có những “nguyên tắc vàng” mà doanh nghiệp nên làm và nên tránh đó là: Thứ nhất, “im lặng không phải là vàng!”. Cần công khai minh bạch giải quyết vấn đề với tinh thần cầu thị, dám chịu trách nhiệm, không né tránh. Tuy nhiên phải hết sức khéo léo, mềm mỏng để giảm thiểu những tác động tiêu cực.
Thứ hai, hãy coi báo chí, truyền thông là bạn! Nhiều doanh nghiệp, khi khủng hoảng xảy ra đã tránh né, “xua đuổi” báo chí, coi báo chí như “kẻ thù”, như một tác nhân gây nên khủng hoảng dẫn đến việc truyền thông càng “có cớ” để đẩy vấn đề lên cao theo hướng tiêu cực.
Các chuyên gia truyền thông khuyên rằng: Tốt nhất là hãy gặp gỡ, chia sẻ và vận dụng báo chí trở thành kênh giải thích, chia sẻ và đăng tải quan điểm, kết quả xử lý vụ việc.
Thứ ba, tuyệt đối tránh những phát ngôn nóng vội! Việc phát ngôn nóng giận, quanh co đùn đẩy trách nhiệm, thiếu nhất quán… sẽ chẳng khác nào “đổ dầu vào lửa”, làm tình hình ngày càng trầm trọng hơn.
Chính vì vậy, với trường hợp khủng hoảng truyền thông của Bitexco gặp phải tại chung cư cao cấp The Manor, ông Toan nhấn mạnh: Bitexco nên có phương án ngồi lại với khách hàng, cư dân The Manor để tìm phương cách giải quyết, cùng cư dân thỏa thuận và vạch ra lộ trình giải quyết những vấn đề cụ thể, rõ ràng trên tinh thần cầu thị và mong muốn được thông cảm.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp này cũng có thể triển khai chiến dịch truyền thông giải thích vấn đề với dư luận; đưa ra những thông điệp cam kết cải thiện tình hình và vận động sự chia sẻ, thông cảm từ khách hàng và công luận.
“Việc Bitexco “chống khủng hoảng” bằng cách đưa loạt bài ca ngợi The Manor là “khu đô thị kiểu mẫu” ngay khi sức nóng của khủng hoảng còn đang ngùn ngụt thực sự là một phương cách sai lầm, phản tuyên truyền” – chuyên gia truyền thông Phạm Nguyễn Toan đặc biệt lưu ý.
Không dừng lại ở đó, ông Toan cũng nhắc nhở thêm rằng: Nguyên tắc đầu tiên trong quản trị khủng hoảng là đề phòng bằng việc ý thức nâng cao quản trị rủi ro. Bởi quản trị rủi ro (quản trị tiền khủng hoảng) là chức năng giúp doanh nghiệp xác định và giải quyết các vấn đề phát sinh có khả năng gây ảnh hưởng lớn. Quản trị rủi ro tốt vừa giúp doanh nghiệp bảo vệ thị phần, tạo điều kiện để bứt phá, xây dựng hình ảnh thương hiệu, vừa ngăn ngừa được khủng hoảng, thậm chí còn có thể biến rủi ro thành cơ hội.
Trong kinh doanh, nếu không có công cụ lắng nghe, thiếu “tai, mắt” và thiếu giải pháp ngăn ngừa rủi ro thì khủng hoảng chắc chắn sẽ đến. Khi đó, ít nhiều gì thương hiệu cũng bị tổn thương, cho dù sau đó có chuyển bại thành thắng, thì chiến thắng từ khủng hoảng cũng không phải là chiến thắng vinh quang, không mấy đáng tự hào.
Bởi thế, “Bitexco nên nhanh chóng giải quyết vấn đề bằng những biện pháp triệt để để lấy lại lòng tin của khách hàng. Bên cạnh việc đầu tư cải tạo, chỉnh trang lại khu đô thị thì Bitexco cũng nên tính đến việc gia tăng các dịch vụ tiện ích và có những bù đắp cho khách hàng (ví dụ như miễn phí dịch vụ, trả lại tiền phí dịch vụ sổ đỏ…) như một lời xin lỗi đối với khách hàng của mình” – chuyên gia truyền thông Phạm Nguyễn Toan kết luận.
Khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, DN nên làm những việc sau:
- Trước hết, về công tác ứng phó, cần xác định tầm vóc và mức độ của khủng hoảng, xác định nguyên nhân khủng hoảng. Trên cơ sở đó, tổ chức bộ phận xử lý khủng hoảng gồm lãnh đạo DN và các bộ phận có liên quan trực tiếp (tốt nhất là có từ trước). Cần phân công người phát ngôn và xác lập phương hướng, mức độ xử lý, kinh phí dành cho xử lý… Đồng thời yêu cầu tất cả tuân thủ tuyệt đối các nguyên tắc làm việc.
- Về công tác xử lý: Đầu tiên cần làm việc, xử lý tận gốc vấn đề từ nguyên nhân phát sinh với những người có liên quan. Ví dụ, cần lập tức gặp gỡ, giải thích, thuyết phục, đàm phán phương án giải quyết (đền bù, hỗ trợ… ); tạo lập các bằng chứng pháp lý (văn bản, chứng từ, giấy phép, kiểm định…) và bộ tài liệu chứng minh, giải thích về vụ việc… một cách cụ thể, rõ ràng; dừng ngay các hoạt động phát sinh nguy cơ và khủng hoảng; thu hồi những sản phẩm gây khủng hoảng; tổ chức điều ra, xác minh các vấn đề bị khiếu nại, tố cáo…
- Vận dụng mọi mối liên hệ với báo giới và các kênh tuyên truyền xã hội để định hướng dư luận, giải thích vấn đề, pha loãng thông tin tiêu cực, trấn an dư luận. Khu biệt vấn đề gây khủng hoảng trở thành hiện tượng cá biệt, tránh lên quan đến thương hiệu. Vận dụng bằng nhiều cách để kêu gọi sự chia sẻ, ủng hộ của các cơ quan chức năng, chuyên gia và công chúng.
Nói chung, xử lý khủng hoảng là một nghệ thuật và một kỹ năng đặc biệt cần đến mối quan hệ sâu rộng, khả năng tiên đoán chính xác, kỹ năng phát ngôn, viết hoàn hảo, phản ứng nhanh, tích cực, vì thế doanh nghiệp không nên tự xử lý một mình mà nên tìm đến các đơn vị tư vấn hoặc công ty PR chuyên nghiệp để tận dụng tối đa nhân lực, mối quan hệ và kinh nghiệm của các đơn vị này.
Chuyên gia truyền thông Phạm Nguyễn Toan
Xem thêm clip: Nhiều khu đô thị tại Hà Nội xả thải thẳng ra môi trường
