Một trong những bí kíp được vị doanh nhân này sử dụng, mà theo ông mang lại hiệu quả rất rõ nét, đó là mô hình quản trị Kim tự tháp ngược.
Theo đó, nhân viên của doanh nghiệp sẽ được đặt lên vị trí số 2, trên cả cổ đông - những ông chủ doanh nghiệp, và chỉ sau khách hàng.
Vậy mô hình này cụ thể là gì? Nó ưu việt ra sao mà khiến ông chủ TGDĐ tâm đắc đến thế?
Mô hình Kim tự tháp ngược là gì?
Trước khi tìm hiểu về mô hình kim tự tháp ngược, cùng xem lại mô hình kim tự tháp (kiểu truyền thống).
Sự khác nhau căn bản giữa hai mô hình này là vai trò của quản lý - nhân viên, ai là người hỗ trợ.
Mô hình quản lý truyền thống (theo hình kim tự tháp) được phân cấp theo thứ tự từ cao xuống thấp. Quyền lực cao nhất và quyền ra quyết định tập trung trên đỉnh kim tự tháp – vị trí dành cho lãnh đạo cao nhất.
Các cấp bên dưới thừa hành và chịu trách nhiệm thực thi những mệnh lệnh từ cấp trên.
Mô hình kim tự tháp ngược theo đó là một phép ẩn dụ, đảo ngược cách quản lý truyền thống.
Cụ thể, phần lớn nhất của kim tự tháp – các nhân viên, những người gần gũi với khách hàng và quá trình sản xuất kinh doanh nhất, sẽ được đặt ở khu vực cao nhất.
Các quản lý cấp cao hơn xếp ở vị trí thấp hơn trên kim tự tháp ngược này.
Trong mô hình này, nhân viên sẽ được trao quyền, được quyết định và tự do hành động.
Nhà quản lý sẽ hỗ trợ toàn nhóm, với vai trò cố vấn hay huấn luyện viên. Về lý thuyết, mô hình này giúp cho tổ chức vận động nhanh hơn, linh hoạt và hiệu quả hơn.
Khách hàng là trên hết, nhân viên là quan trọng nhất
Ông Kip Tindell, CEO Container Store, người rất thành công trong áp dụng mô hình kim tự tháp ngược từng đúc rút: "Nếu nhân viên không hài lòng, khách hàng không hài lòng thì sau đó cổ đông cũng sẽ không được hạnh phúc."
Trong mô hình kim tự tháp ngược, nhân sự quan trọng nhất là nhân viên - những chiến binh nơi tiền tiêu của thương trường.
Họ là những người trực tiếp giao dịch, chuyển tải các sản phẩm – dịch vụ, nâng cao hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp… với khách hàng.
Họ là mấu chốt quyết định sự hài lòng và tạo dựng quan hệ bền vững giữa khách hàng với doanh nghiệp. Tuy nhiên, đội ngũ nhân sự này thường đông và có sự biến động rất lớn, dễ nghỉ việc, nhảy việc.
Trở lại với Thế giới di động, khi áp dụng mô hình này, ông Tài chia sẻ nhân viên TGDĐ được đặt ở vị trí thứ hai, chỉ sau khách hàng và cao hơn cả cổ đông – những ông chủ thực sự của doanh nghiệp, hay đối tác, bạn hàng.
Theo đó, nếu có mâu thuẫn lợi ích giữa nhân viên và các cổ đông, hay đối tác, nhà cung cấp, TGDĐ sẽ ưu tiên bảo vệ quyền lợi cho nhân viên, như cách họ giữ chính sách ESOP cao dù từng gây tranh cãi với cổ đông.
Với số lượng lên đến hàng trăm cửa hàng, cùng tốc độ mở rộng chóng mặt của TGDĐ trong những năm qua, nếu áp dụng quy trình ra lệnh - thừa hành theo kiểu cũ lên toàn hệ thống sẽ rất mất thời gian và kém hiệu quả.
Mô hình kim tự tháp ngược sẽ cho phép hàng trăm cửa hàng trưởng ở TGDĐ chủ động tự xử lý các vấn đề nảy sinh và đưa ra quyết định nhanh chóng để việc bán hàng đạt hiệu suất cao nhất, thay vì chờ đợi quyết định từ một vài lãnh đạo cấp cao.
Quản lý cấp cao sẽ đóng vai trò hỗ trợ tối ưu cho toàn hệ thống vận hành một cách hiệu quả nhất.
Không riêng gì TGDĐ, các doanh nghiệp bán lẻ, tiêu dùng hay các ngân hàng thương mại ngày nay đều có tôn chỉ hoạt động “khách hàng là trên hết”.
Do đó, họ luôn tập trung xây dựng cơ cấu nhân sự theo hình kim tự tháp ngược, nghĩa là, từ vị trí quản trị cấp cao cho đến đội ngũ chuyên viên đều thúc đẩy bán hàng sao cho đạt hiệu suất cao nhất.
Chìa khóa thành công
Yếu tố quyết định thành công cho mô hình này là người lao động đòi hỏi phải phát triển các kỹ năng mới, thay vì chỉ đơn giản là được hướng dẫn. Họ cần thời gian trau dồi và được đào tạo để làm chủ các kỹ năng làm việc theo nhóm. Ban đầu, một số nhân viên có thể miễn cưỡng hay hoài nghi.
Các nhân viên trong mô hình này cũng cần nắm được thông tin và được truyền thông đầy đủ, họ cần hiểu rõ mục tiêu của tổ chức và vai trò của họ trong việc đạt được mục tiêu đó.
Một câu hỏi điển hình dành cho một nhân viên tuyến đầu trong mô hình Kim tự tháp ngược là "Bạn cần gì ở tôi để có thể làm việc hiệu quả nhất ở vị trí đó".
Khi đã nắm được mong muốn của nhân viên, nhà quản lý cần đảm bảo các nguồn lực và học cách tin tưởng cấp dưới để họ có thể tự lực hoàn thành mục tiêu công việc.
Ngoài ra, các nhà quản lý cần đảm bảo thống nhất việc trao quyền cho nhân viên, cung cấp các nguồn lực cần thiết để họ phát triển kỹ năng, đặt niềm tin vào họ và chỉ nên đảm nhận vai trò cố vấn hay huấn luyện viên.