Tối thứ 4 vừa rồi, cô Shang, 40 tuổi, ngồi kiên nhẫn đợi đến lượt mình làm móng ở một cửa hàng Haidilao ở Bắc Kinh. Shang không có ý định tới đây để ăn lẩu mà chỉ đơn giản là muốn tô bộ móng tay đúng màu hồng yêu thích của mình và tuần nào Shang cũng tới đây chỉ để làm móng.
"Tôi thấy các dịch vụ đặc biệt ở Haidilao khiến khách hàng rất thoải mái. Ngoài làm móng, Haidilao còn phục vụ miễn phí đánh giầy, in ảnh, gấp giấy origami ...", cô Shang nói.
Thậm chí khách còn được phục vụ cả một vở kinh kịch Tứ Xuyên, xem màn múa mì của nhân viên khi đang ăn. Các thượng đế nhí cũng rất hài lòng khi tới đây vì có cả một khu vui chơi cho trẻ thoải mái nô đùa và có nhân viên trông trẻ để bố mẹ thoải mái ăn.
Lẩu là món ăn được nhiều người ưa thích ở Trung Quốc và vì thế hàng lẩu ở đất nước hơn 1,4 tỷ dân này mọc lên như nấm. Nhưng Haidilao vẫn là chuỗi nhà hàng lẩu nổi tiếng nhất bởi nhân viên ở đây được đào tạo để chào đón, phục vụ khách hàng theo cách đặc biệt của họ.
Các khách hàng quen của Haidilao thỉnh thoảng phải xếp hàng hàng giờ để được vào 1 trong 300 nhà hàng Haidilao ở đại lục. Thậm chí, trải nghiệm ăn tối ở Haidilao còn được trích dẫn trong một nghiên cứu ở Trường Kinh doanh Harvard năm 2011.
"Nhân viên ở đây cho bạn cảm giác bạn là một thành viên trong gia đình chứ không đơn thuần chỉ là một khách hàng", Liu Lu, 42 tuổi, một khách hàng của Haidilao nhận xét.
Dịch vụ đi kèm tạo nên khác biệt cho Haidilao.
Lẩu không ngon nhưng vẫn hút khách. Vì sao?
Để phát triển như ngày hôm nay, không ai biết rằng, khi mới mở, Haidilao chỉ là một nhà hàng có 4 bàn ở thành phố Jianyang, một thành phố thuộc tỉnh Tứ Xuyên.
"Tôi không biết cách nấu nước lẩu hay pha chế bất kỳ nguyên liệu gì. Để thỏa mãn thực khách, tôi thêm những dịch vụ đi kèm miễn phí cho khách. Kết quả là khách nhớ tới và quay lại với nhà hàng, thậm chí dù thức ăn của tôi không ngon", Zhang Yong, cựu nhân viên máy kéo, người sáng lập ra Haidilao thật thà nói.
Haidilao ngày nay đã nổi tiếng tới mức một giáo sư trường đại học Bắc Kinh, ông Huang Tieying còn viết một cuốn sách có tên gọi "Bạn không thể bắt chước Haidilao" vào năm 2011.
Không sập tiệm dù bị tố làm lẩu bẩn
Mặc dù chuỗi nhà hàng này gặp rất nhiều scandal về an toàn thực phẩm, nhưng thương hiệu của Haidilao vẫn phát triển đáng kinh ngạc.
Năm ngoái Haidilao từng phải đối mặt với những cáo buộc về vệ sinh an toàn thực phẩm khi bị các phóng viên quay được cảnh bếp lúc nhúc chuột, bồn rửa bát lớp nhớp toàn mỡ, nhân viên lấy muôi múc canh để thông cống tại hai nhà hàng ở Bắc Kinh. Chưa hết, tháng 6/2018, một thông tin báo chí cho hay một khách hàng ở Haidilao phát hiện ra một con ruồi trong nước chấm.
Cách xử lý khủng hoảng của Haidilao vừa đơn giản mà hiệu quả đó là xin lỗi và hứa sẽ kiểm tra lại vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm ở tất cả 300 nhà hàng trong hệ thống.
Để chứng minh cho sự thay đổi của mình, giờ khách nào vào Haidilao cũng được xem video live-stream toàn cảnh trong gian bếp nhà hàng để mọi người an tâm về độ sạch sẽ. Thậm chí khách hàng muốn mục sở thị tại bếp xem đầu bếp chuẩn bị món ăn ra sao đều được nhà hàng vui vẻ chấp thuận.
Với mục tiêu doanh thu 1 tỷ USD vào thời gian tới, Haidilao đang muốn mở rộng chuỗi nhà hàng của mình ra ngoài đại lục, đầu tiên sẽ là Hong Kong rồi tới New York, California và các nước khác.
Kiểu phục vụ của Hailibao ở nước ngoài chưa chắc đã ổn
Thế nhưng trái ngược với những kỳ vọng của Haidilao, ông Joel Silverstein giám đốc điều hành East West Hospitality Group, một công ty chuyên tư vấn về nhà hàng ở Hong Kong, lại cho nhận xét: "Thật ghê tởm khi mọi người đứng đợi để được làm móng.
Ở Mỹ, vừa kinh doanh nhà hàng vừa làm những dịch vụ như là việc vi phạm các quy định về sức khỏe. Nhưng điều mà tôi thấy được ở Trung Quốc là mọi người thích được phục vụ như vậy miễn là họ được miễn phí".
"Nếu họ muốn phát triển chuỗi nhà hàng này ở nước ngoài, họ nên điều chỉnh lại dịch vụ và thực đơn. Ở các nước khác, một số dịch vụ của Haidilao là không phù hợp và sẽ cho khách hàng cảm giác hơi quá", Darcy Zhang, một blogger chuyên viết về thức ăn ỏ Thượng Hải, một fan của Haidilao nhận xét.
"Ví dụ như, khi khách tới nhà hàng, đi rửa tay trước khi ăn, sẽ có nhân viên đứng đợi đưa cho họ một chiếc khăn lau tay cùng với một nụ cười tươi. Nhưng có lẽ khách nước ngoài họ sẽ thấy sởn gai ốc khi được phục vụ như vậy".