Ăn gà rán trừ cơm suốt 3 ngày
Một đêm tháng 11, khi Nguyễn Hải - nhân viên giao hàng của Grab - đến khu phố cổ để đặt 30 miếng gà rán, anh đã phải đón nhận một cú sốc lớn. Tài xế không thể tìm thấy địa chỉ ghi trên ứng dụng ở quanh đây.
Anh cố gắng gọi đến số điện thoại ghi trên đơn đến bảy lần nhưng không có phản hồi. Hải đã tự bỏ tiền túi trả cho đơn hàng - một quy chuẩn cho các đơn hàng thanh toán tiền mặt ở Việt Nam - và việc đồ ăn không đến được với khách hàng đồng nghĩa anh sẽ mất luôn số tiền đó.
"Tôi thực sự buồn vì đơn hàng trị giá gần một triệu đồng, trong khi mỗi tối tôi chỉ kiếm được 200.000", chàng trai 27 tuổi nói với Rest of World, ngậm ngùi cho biết số gà rán này đã trở thành bữa ăn của mình trong ba ngày tiếp theo.
Ở Việt Nam, câu chuyện giao đồ ăn nhưng khách biến mất phổ biến với các tài xế giao hàng đến nỗi có hẳn một từ lóng để chỉ điều này, đó là "bom hàng".
Theo báo cáo Chỉ số Thương mại Điện tử Việt Nam, cho đến năm 2021, khoảng 80% các giao dịch thương mại điện tử được thanh toán bằng tiền mặt khi giao hàng.
Đối với những đơn hàng như vậy, nhân viên giao hàng cần phải thanh toán trước cho người bán hoặc nhà hàng và nhận số tiền hoàn lại từ khách khi giao đơn. Nếu trở thành nạn nhân "bom hàng", họ không chỉ mất tiền xăng di chuyển mà còn mất cả số tiền đã bỏ ra để lấy gói hàng.
Mặc dù "bom hàng" xảy ra với tất cả các loại mặt hàng, nhưng đồ ăn lại gây ra vấn đề nhất vì chúng thường không thể trả lại và dễ hỏng.
Trong một báo cáo năm 2022 , công ty tư vấn quản lý McKinsey lưu ý rằng mô hình thu tiền khi giao hàng là lý do dẫn đến tỷ lệ giao hàng thất bại nhiều hơn.
"Những khách hàng chỉ phải trả tiền khi nhận hàng có xu hướng hay thay đổi hơn khi mua sắm trực tuyến và có nhiều khả năng hủy vào phút chót khi món đồ đang được vận chuyển", báo cáo chỉ ra.
Báo cáo cũng nhấn mạnh Việt Nam là quốc gia chuộng dùng tiền mặt nổi bật trong khu vực, với tỷ lệ giao hàng không thành công là 15%.
Quy trình cồng kềnh
Hầu hết các nền tảng giao đồ ăn ở Việt Nam đều đưa ra các hướng dẫn hoàn tiền nếu giao hàng không thành công. Nhưng các tài xế cho biết, quy trình gửi khiếu nại rất phức tạp.
Ví dụ: Be đề xuất các đơn hàng chưa giao sẽ được chuyển đến văn phòng, điều khiến tài xế tốn thêm chi phí nhiên liệu và lãng phí thời gian. Grab yêu cầu các tài xế đến văn phòng để được hoàn tiền nếu đây là trường hợp giao hàng không thành công thứ ba trong vòng 30 ngày.
Ngoài ra còn có những bước dài dòng khác trong quy trình: Grab yêu cầu tài xếgọi điện cho khách để xác nhận đơn hàng trước khi bắt đầu chuyến đi và cuộc gọi đó phải kéo dài ít nhất 10 giây; nhân viên cũng phải chụp ảnh màn hình đơn hàng và lưu giữ hồ sơ về nhiều lần gọi điện cho khách trong vòng 10 phút. Nếu thực hiện đủ các bước này, Grab sẽ hoàn trả tiền cho tài xế trong vòng 48 giờ.
Nguyễn Hải cho biết anh đã được hoàn tiền 30 miếng gà rán vì làm đúng quy trình. Anh nói: "Nếu không làm đúng thủ tục, bạn sẽ không được bồi thường".
ShopeeFood yêu cầu người giao phải giữ đồ ăn trong một giờ sau khi khiếu nại về giao hàng không thành công, phòng trường hợp khách hàng liên hệ để yêu cầu giao lại.
"Những đồ uống có đá, sau một giờ sẽ hỏng. Đối với đồ ăn nóng, một giờ sau cũng nhão nhoét", một nhân viên 34 tuổi giấu tên của ShopeeFood nói với Rest of World.
Trong vài trường hợp, quá trình hoàn trả quá phức tạp gây nản lòng đến mức nhân viên giao hàng chỉ đơn giản là chấp nhận mất tiền cho xong.
"Trên thực tế, đối với những đơn hàng có giá trị thấp như vài món đồ uống, yêu cầu khiếu nại phí thời gian hơn việc sử dụng hoặc bán lại đơn hàng đó", Đinh Thị Chiến, học giả tại Đại học Luật Thành phố Hồ Chí Minh, nói với Rest of World. "Điều này khiến tài xế gặp bất lợi".
Một nhân viên giao hàng khác của ShopeeFood nói rằng đối với những đơn hàng nhỏ, cô dùng luôn hoặc tặng cho người cần vì muốn tập trung vào việc đạt chỉ tiêu giao hàng ngày hơn là cố gắng nộp đơn khiếu nại và yêu cầu hoàn tiền.
Các nền tảng cho phép tài xế đăng ký số tiền tối đa mà họ sẵn sàng mạo hiểm cho một đơn thanh toán khi giao hàng. Nhưng các chuyên gia tin rằng điều đó là chưa đủ.
"Theo tôi, khi tài xế bị bom hàng, công ty phải chịu trách nhiệm pháp lý về việc đó", học giả Chiến nói.
Chuyên gia an ninh mạng Ngô Minh Hiếu đồng tình rằng bom hàng không chỉ là vấn đề an ninh.
"Các nền tảng phải có chính sách phù hợp hơn để giảm thiểu thực trạng này, để nếu tài xế bị lừa đảo, họ có thể được bảo vệ", ông Hiếu nói với Rest of World. "Đó là vấn đề về chính sách nền tảng và liệu họ có bảo vệ đủ tốt những người làm việc cho họ hay không, đặc biệt là các tài xế".
Tự bảo vệ mình
Rest of World đã liên hệ với Grab và Be để ghi nhận phản hồi, trong khi Grab từ chối, phía Be cũng chưa lên tiếng trả lời.
Đối với các công ty, đây có thể là một thách thức khó giải quyết vì họ không thể từ chối thanh toán tiền mặt khi giao hàng cho khách tại thị trường Việt Nam.
Quyên Nguyễn, giám đốc công ty tư vấn hậu cần CEL, có trụ sở tại Thành phố Hồ Chí Minh, nói với Rest of World: "Các nền tảng không cung cấp dịch vụ thanh toán tiền mặt khi giao hàng khó có thể cạnh tranh".
Cô cho rằng điều này là do sự thiếu tin tưởng của người tiêu dùng, những người cần "cầm trên tay và xem mặt hàng trước khi trả tiền. Mọi người có xu hướng cảnh giác khi chia sẻ thông tin thẻ ngân hàng… vì ngay cả những nền tảng lớn cũng có thể bị hack".
Chuyên gia Ngô Minh Hiếu cho biết, lừa đảo thương mại điện tử và sự phổ biến của hàng giả trên mạng cũng khiến việc thanh toán khi giao hàng trở thành cách tốt nhất để người mua tự bảo vệ mình.
Trong trường hợp không có sự hỗ trợ đầy đủ từ các nền tảng, các tài xế đã nghĩ ra nhiều cách để xác định các đơn hàng có nguy cơ là "bom". Họ cũng cảnh báo lẫn nhau trên các nhóm Facebook - đăng địa chỉ và số điện thoại khách từng có tiền sử "bom hàng".
Theo tài xế giao hàng Đỗ Vũ Linh, người làm việc cho Grab từ năm 2018, chỉ có "tài xế bất cẩn" mới bị "ném bom".
Anh cho biết các đơn này đôi khi là do những kẻ lừa đảo cố tình đặt. Chúng đóng giả người bán hàng và mượn điện thoại của người lạ ở nơi công cộng để đặt. Tài xế đến lấy hàng và đưa tiền mặt cho kẻ lừa đảo, để rồi đến một địa chỉ mà không có khách hàng nào đang đợi họ. Khi tài xế quay lại nơi gặp kẻ lừa đảo thì chúng đã biến mất từ lâu.
Theo Linh, đây là lý do tại sao người giao hàng phải kiểm tra địa chỉ và thông tin chi tiết về người nhận trước khi nhận đơn hàng. Ông cho biết, đối với những đơn hàng có giá trị, tài xế nên yêu cầu ghi lại số căn cước.
Về phần mình, khi nghĩ lại sự việc xảy ra vào đêm tháng 11 năm đó, Hải nhận ra dấu hiệu cho thấy đó là một đơn đặt hàng giả. Nó đến từ một con phố nổi tiếng với cuộc sống về đêm sôi động, với các quán ăn mở cửa đến tận sáng sớm.
"Không có lý do gì để người ở xa gọi đồ ăn", Hải nói. "Tôi nghĩ nhà hàng đó đã chơi tôi". Ngoài ra, giá trị đơn hàng thấp hơn giới hạn hoàn trả cao nhất của Grab là 1 triệu đồng. "Có lẽ họ biết chính sách hoàn tiền của Grab nên có ý định bom hàng", Hải kể lại.