Ngày 12/11/2018, Báo Bưu điện Việt Nam đã nhận được đơn khiếu nại của độc giả Vũ Thị Hiểu, nghề nghiệp bác sĩ đông y, địa chỉ số 7 ngõ 19 Giải Phóng, Hà Nội khiếu nại về việc dịch vụ EMS đã phát hàng quá chậm dẫn đến làm hỏng gói hàng là thuốc nam, trị giá 5.300.000 đồng gửi từ Hà Nội đi TP.HCM từ hồi tháng 12/2017.
Trong suốt gần 1 năm qua, độc giả Vũ Thị Hiểu đã khiếu nại rất gay gắt, nhiều lần gọi điện đến đường dây nóng của ICTnews.vn đề nghị lên tiếng, nhưng EMS vẫn không có phương án giải quyết để khách hàng hài lòng, khiến khách hàng tiếp tục gửi đơn tới Báo Bưu điện Việt Nam và Thanh tra Bộ TT&TT.
Sau khi xem xét đơn khiếu nại, Báo Bưu điện Việt Nam đã có văn bản đề nghị EMS nghiên cứu, giải quyết dứt điểm với khách hàng, tránh gây khiếu nại kéo dài. Thanh tra Bộ TT&TT cũng ra văn bản đề nghị Tổng công ty Bưu điện Việt Nam có phương án xử lý khiếu nại theo quy định.
Đến chiều ngày 22/11/2018, Bưu cục Vân Hồ đã cử đại diện đến Phòng khám đông y Việt An Đường để giải quyết khiếu nại với bác sĩ Vũ Thị Hiểu. Theo đó, Bưu cục Vân Hồ đã thực hiện chi trả bồi thường số tiền hơn 3,9 triệu đồng, bao gồm tiền cước gửi và một phần tiền cho gói thuốc nam bị hư hỏng. Hai bên đã làm biên bản thỏa thuận kết thúc vụ việc.
Bác sỹ Hiểu gửi đơn khiếu nại tới Báo Bưu điện Việt Nam.
Đây là một vụ việc khiếu nại liên quan đến chính sách bồi thường hàng hóa bị hỏng khi gửi qua đường bưu chính, mà lỗi là do EMS không thực hiện đúng cam kết về thời gian phát hàng hóa đối với khách hàng, nhưng không giải quyết bồi thường tiền hàng hóa mà chỉ trả lại cước gửi cho khách, dẫn đến khách hàng bức xúc gửi đơn khiếu nại tới cơ quan báo chí.
Nội dung vụ việc như sau, ngày 13/12/2017, bác sỹ Hiểu có gửi tại Bưu cục Giao dịch 6 (Bưu cục Vân Hồ) một bưu kiện là thuốc nam cho bệnh nhân có địa chỉ ở 1/10, đường Tân Thanh, phường Hòa Thành, quận Tân Phú, TP.HCM. Số vận đơn EMS 102905775VN.
Mặt hàng thuốc nam đã bào chế để khách hàng sử dụng ngay trong thời hạn 1 tháng. Khối lượng 15kg, giá cước gửi là 359.893 đồng. Trong gói hàng hóa này có đơn thuốc 40 thang, 5kg táo đỏ khô, tổng giá trị gói hàng là 5.300.000 đồng.
Theo chỉ tiêu thời gian công bố giữa Hà Nội và TP.HCM là J+1 (tức là khách gửi ngày 13/12/2017 thì ngày 14/12/2017, EMS sẽ phải phát cho người nhận).
Tuy nhiên cho đến tận ngày 1/1/2018 (19 ngày kể từ ngày gửi) thì Bưu cục Tân Phú, TP.HCM mới liên hệ để phát hàng cho người nhận, đến thời điểm này thì người nhận kiên quyết từ chối nhận hàng vì hàng đến quá chậm, thuốc nam đã sắp hết thời hạn sử dụng.
Bưu cục Tân Phú đã gọi điện bác sĩ Hiểu xác nhận khách hàng từ chối nhận do bưu điện phát quá chậm dẫn đến hư hỏng hàng hóa.
Bưu cục Tân Phú đã nhận sai sót sau đó gọi điện thương lượng với bà Hiểu về số tiền bồi thường. Bà Hiểu đã thông báo tổng số tiền thiệt hại là 5.659.000 đồng (cộng cả cước gửi EMS mà chị đã trả cho bưu điện).
Sau đó, Bưu cục Vân Hồ đã thông báo cho bà Hiểu việc sẽ thay mặt Bưu cục Tân Phú giải quyết bồi thường và đề nghị bà chia sẻ khó khăn với Bưu điện và giảm tiền bồi thường xuống.
Bác sĩ Hiểu đã đồng ý cho Bưu điện bồi thường theo giá gốc tiền thuốc, giảm trừ tiền công bào chế thuốc và tiền lãi. Tổng cộng số tiền yêu cầu bồi thường là 3.989.000 đồng, theo biên bản đã được lập giữa hai bên vào ngày 12/2/2018.
Biên bản thỏa thuận số tiền bồi thường được lập từ 12/2/2018 nhưng sau đó Bưu cục Vân Hồ tìm cách không chi trả như cam kết.
Mặc dù đã thỏa thuận bồi thường cho khách hàng, nhưng sau đó Bưu cục Vân Hồ đã phớt lờ, trì hoãn không thực hiện chi trả tiền như đã thỏa thuận, bà Hiểu liên tục khiếu nại thì một thời gian sau bất ngờ nhận được trả lời của Bưu điện: “Do chị không sử dụng dịch vụ khai giá nên không được chi trả bồi thường tiền hàng, mà chỉ được trả lại tiền cước gửi”.
Quá bất ngờ trước cách giải quyết của Bưu cục Vân Hồ, bác sĩ Hiểu tiếp tục khiếu nại thì đến 4/4/2018 lại được phía Bưu điện yêu cầu phải cung cấp hóa đơn tài chính làm cơ sở bồi thường. Tuy nhiên, do Phòng khám đông y do bác sĩ Hiểu đứng tên trên giấy phép đăng ký nộp thuế khoán theo năm nên không đăng ký in hóa đơn tài chính.
Việc khám bệnh cho bệnh nhân được kê đơn thuốc kèm giá tiền, niêm yết công khai bảng giá từng loại thuốc làm cơ sở tính tiền cho từng đơn thuốc.
Trong bưu gửi phát sinh khiếu nại cũng có đơn thuốc có ghi sẵn giá tiền mà bệnh nhân phải trả cho phòng khám. Bưu cục Vân Hồ chỉ đồng ý trả hơn 350.000 tiền cước gửi mà không trả 1 đồng nào cho gói hàng bị hỏng mốc.
Như vậy, EMS dù nhận lỗi phát quá chậm là nguyên nhân dẫn đến hư hỏng hàng hóa của khách, kéo dài thời gian giải quyết khiếu nại, tìm lý do để né tránh bồi thường thiệt hại cho khách hàng bằng cách viện lý do khách hàng không dùng dịch vụ khai giá, không có hóa đơn tài chính.
Cách giải quyết "tiền hậu bất nhất" của Bưu điện đã khiến khách hàng bức xúc khiếu nại lên Báo Bưu điện Việt Nam và Thanh tra Bộ TT&TT.
Sau 11 tháng khiếu nại kéo dài, vụ việc đã khép lại sau khi EMS chi trả bồi thường thiệt hại cho khách hàng theo như thỏa thuận vào ngày 12/2/2018 giữa hai bên.