Khi xảy ra trường hợp khẩn cấp, câu nói mà tất cả người gọi đến đều không muốn nghe từ đầu dây trả lời bên kia là “Tôi không hiểu ý bạn”.
Trong thực tế, các nhân viên làm việc tại những trung tâm đường dây nóng 911 thường chỉ nói một ngôn ngữ là tiếng Anh. Nhưng với một xã hội ngày càng đa ngôn ngữ như nước Mỹ, chắc chắn sẽ có người cần giúp đỡ không biết nói tiếng Anh.
Stephanie Waldrop là một nhân viên tiếp nhận cuộc gọi của đường dây nóng 911. “Bạn phải sẵn sàng cho mọi điều. Bạn không thể biết chuyện gì sẽ xảy ra tiếp theo”, Waldrop chia sẻ. Mỗi lần nhận cuộc gọi khẩn cấp, Waldrop biết mình không được lãng phí thời gian.
“Họ đang hoảng loạn, và chúng tôi cũng trở nên căng thẳng vì không hiểu họ đang nói gì”, Waldrop kể về những lần nhận cuộc gọi của những người nói tiếng nước ngoài.
Đường dây Vocalink hay các công ty dịch thuật như Telelanguage ở Portland hay LanguageLine ở Califronia là cứu cánh cho những trung tâm 911. Các thông dịch viên thuộc hệ thống này hoạt động 24/7 với 275 ngôn ngữ khác nhau. Khi có một người gọi đến 911 mà không nói tiếng Anh, người tiếp nhận sẽ kết nối với người phiên dịch để có một cuộc hội thoại 3 bên.
Tuy nhiên, quy trình này vẫn gặp một số khó khăn.
Andrea Tobin – một nhân viên trực điện thoại kỳ cựu của 911 – thừa nhận việc chờ đợi một thông dịch viên tham gia cuộc gọi có thể khiến người gọi đến càng sốt ruột hơn vì họ không nghe thấy giọng nói của người tiếp nhận mà chỉ nghe được nhạc nhờ.
“Chúng tôi khá căng thẳng, đặc biệt khi chúng tôi biết rõ người đó đang gặp nạn. Nếu đó là tiếng Tây Ban Nha, chúng tôi sẽ dễ dàng nhận ra. Nhưng nếu đó là một ngôn ngữ khác, quy trình trở nên phức tạp và mất thêm ít thời gian vì không phải ngôn ngữ nào chúng tôi cũng nhận ra. Người gọi sẽ phải đợi từ 30 giây đến 1 phút”, Tobin giải thích.
Theo Waldrop, mặc dù quá trình tìm thông dịch viên tham gia hội thoại có thể mất từ 1 đến 2 phút song điều đó vẫn còn tốt hơn là không hiểu người bên đầu dây kia cầu cứu cái gì.
Một trong số những lời khuyên phổ biến được các nhân viên tiếp nhận cuộc gọi chia sẻ cho những người gọi đến là hãy biết cách nói tên quốc gia hoặc ngôn ngữ mẹ đẻ của mình bằng tiếng Anh trước cho nhân viên để giúp quá trình tìm thông dịch viên nhanh hơn.
Mark Buchholz – Giám đốc trung tâm Willamette Valley 911 – cho biết chỉ 3 trong số 55 nhân viên của mình biết nói 2 thứ tiếng, hai người biết tiếng Tây Ban Nha và một người biết tiếng Nga.
Tại các bang thuộc vùng lãnh thổ Tây Bắc, Tây Ban Nha là thứ tiếng được yêu cầu chuyển ngữ phổ biến nhất trong các cuộc gọi khẩn cấp, theo sau là tiếng Nga, tiếng Việt và tiếng Trung. Gần đây, các trung tâm tiếp nhận đường dây nóng 911 tại Boise và Seattle cho biết những cuộc gọi với ngôn ngữ châu Phi, Trung Đông xuất hiện ngày một nhiều do làn sóng người tị nạn.
Các trung tâm 911 cho hay họ cũng đang tích cực tuyển dụng người biết hai ngôn ngữ song rất khó khăn. “Rất khó để ngôn ngữ thứ hai trở thành một yêu cầu bắt buộc khi tuyển dụng, ngay cả khi chúng tôi trả thêm lương, nhưng số lượng người chưa bao giờ đủ”.