LTS: Bài viết dưới đây của ThS Huỳnh Bảo Tuân giới thiệu với chúng ta một mô hình quản lý ở bệnh viện, với mục đích góp tiếng nói nhằm xử lý tình trạng bạo lực bệnh viện xảy ra liên tiếp, nhức nhối trong thời gian qua.
Môi trường bệnh viện vốn căng thẳng, dễ xung đột, rất nhiều hiểu lầm, hiểu sai biệt giữa nhân viên y tế và bệnh nhân/người nhà bệnh nhân.
Bác sĩ không có thời gian giải thích cặn kẽ với bệnh nhân do phải tập trung vào các công việc chuyên môn, đôi khi gây ra những hiểu nhầm trên thái độ, cử chỉ, hành vi giao tiếp (tôi tin 99% bác sĩ là người muốn tốt cho bệnh nhân). Và nếu giải thích cũng không nhiều bệnh nhân và người nhà hiểu được vì nó đòi hỏi trình độ kiến thức nhất định.
Bệnh nhân và người nhà do nỗi lo cho tính mạng nên thường căng thẳng lo âu quá mức. Đặc biệt trong bối cảnh thông tin tiêu cực về y tế tràn ngập trên internet như hiện nay thường gây hoang mang lo lắng quá mức.
Nếu bạn gõ vào google cụm từ "bệnh nhân chết do không chuyển viện kịp" hay "chết do chẩn đoán sai, chẩn đoán xử trí không phù hợp của tuyến dưới"… nó lên tới vài trăm ngàn kết quả.
Thông tin tiêu cực luôn gây sự chú ý và ghi nhớ lâu hơn thông tin tích cực. Do đó, định kiến tiêu cực của xã hội với bệnh viện tuyến dưới chẳng hạn là điều có thật và nằm sâu trong tiềm thức của người dân hiện nay.
Thế nhưng, lại không thể yêu cầu bệnh nhân biết về chuyên môn y khoa, quy trình công việc bên trong của bệnh viện, hay hiểu rõ các thuật ngữ rối rắm mà bác sĩ nói ra.
Để giải quyết khoảng trống sai biệt trong nhận thức giữa hai bên, cần có một nhân vật thứ ba làm cầu nối.
Nhân vật này là đại diện bệnh nhân (Patient Representatives) trong bệnh viện.
Đại diện bệnh nhân làm việc gì?
- Trò chuyện để hiểu những bức xúc nếu có của bệnh nhân về việc điều trị của bác sĩ, chăm sóc của điều dưỡng (liên quan đến chuyên môn y tế).
- Hiểu công việc của bác sĩ, điều dưỡng. Hiểu các quy trình chuyên môn, các quy định, quy chế liên quan đến y khoa. Thông qua trò chuyện với bệnh nhân, giúp họ hiểu hơn những điều này để có tinh thần hợp tác tốt với nhân viên y tế.
- Đóng vai trò trung gian giữa nhân viên y tế và bệnh nhân. Chuyển tải những thông tin nhân viên y tế/bệnh nhân cần biết về nhau, tìm cách rút ngắn sự khác biệt, giảm thiểu xung đột, giảm thiểu hiểu nhầm. Trong những tình huống phức tạp (tai biến, người nhà không tin bác sĩ…), thì tư vấn cách giải quyết vấn đề sao cho giảm thiểu sự tổn thất của các bên, bảo vệ uy tín hình ảnh của bệnh viện.
Trong trường hợp này, Đại diện bệnh nhân như là một chuyên gia đàm phán, chuyên gia giải quyết xung đột giúp đạt đến thỏa hiệp nhanh nhất, ít tổn thất nhất cho các bên.
- Đại diện bệnh nhân là một địa chỉ để bệnh nhân khi có bức xúc về nhân viên y tế sẽ tập trung về đó, để họ có cơ hội xử lý tốt nhất trước khi nó trở thành khủng hoảng truyền thông ảnh hưởng đến uy tín của bệnh viện (vốn được xây dựng bởi hàng trăm con người, trong một thời gian dài).
Vài tình huống mà Đại diện bệnh nhân là người thích hợp để giải quyết:
- Bệnh nhân cấp cứu chờ mổ. Người nhà, bênh nhân nôn nóng tại sao không được đưa vào phòng mổ ngay lập tức, còn bác sĩ chắc chắn không có thời gian để giải thích cặn kẽ. Đại diện bệnh nhân sẽ thay mặt bác sĩ giải thích cho bệnh nhân, hoặc thay bệnh nhân để giải thích cho bác sĩ về nguyên nhân lo lắng của bệnh nhân/người nhà, giúp có cái nhìn thông cảm hơn.
- Bệnh nhân muốn chuyển viện điều trị, hay thay bác sĩ điều trị. Những hoài nghi, ấm ức này tích tụ và rất dễ nảy sinh thành chuyện lớn trong bệnh viện nhưng với thói quen không nói thẳng của người Việt Nam, hai bên thường khó nói chuyện trực tiếp với nhau. Đại diện bệnh nhân sẽ tìm hiểu cặn kẽ và đưa ra những tư vấn thích hợp trước khi nó (có thể) tích tụ và bùng nổ.
- Người nhà nghi ngờ nhân viên y tế có sai sót y khoa. Nhầm lẫn trong bệnh viện là một trong những nguyên nhân hàng đầu gây nên sự cố y khoa. Bệnh nhân và người nhà là người giám sát quan trọng giúp ngăn chặn và phát hiện sớm sai sót.
Nhưng đôi khi người nhà hoài nghi nhưng không dám nói ra với nhân viên y tế, hoặc có những phản ứng quá mức khiến nhân viên y tế tự ái hoặc bị tổn thương, hoặc có những hiểu nhầm về quy trình chuyên môn... Trong tình huống này, Đại diện bệnh nhân là phù hợp nhất để giải tỏa những hoài nghi hoặc ngăn chặn sai lỗi.
Cần lưu ý Đại diện bệnh nhân không phải là người đấu tranh bảo vệ quyền lợi bệnh nhân kiểu như công đoàn đấu tranh chống áp bức bất công, cũng không phải là bộ phận chăm sóc khách hàng hay giải quyết khiếu nại khách hàng (vốn tập trung vào việc hướng dẫn giải quyết những vấn đề không liên quan nhiều đến chuyên môn trong bệnh viện, như thủ tục hành chính, viện phí, cơ sở vật chất…).
Càng không phải là người đứng về phía bệnh viện để "dẹp loạn" những bệnh nhân khó tính. Họ phải là người trung gian để giúp đạt được quyền lợi cao nhất cho cả hai bên.
Ai là người thích hợp?
Đại diện bệnh nhân không nhất thiết phải có chuyên môn y khoa nhưng cần được huấn luyện để hiểu về chuyên môn y khoa, công việc của bác sĩ, điều dưỡng… Vì vậy theo tôi, các điều dưỡng về hưu là thích hợp nhất.
Ví trí này không cần cố định ở phòng ban nào mà chỉ cần dưới quyền của phó giám đốc phụ trách chất lượng hoặc biên chế phòng kế hoạch tổng hợp, hoặc phòng quản lý chất lượng, hoặc phòng chăm sóc khách hàng tùy vào sơ đồ của từng tổ chức.
Mỗi bệnh viện tùy theo quy mô, có thể cần 1 đến 2 người.
Lưu ý, đây là một công việc chính thức, có mô tả công việc, có phạm vi trách nhiệm, có đánh giá hoàn thành công việc.
Nó không phải là một hội đồng như hội đồng người bệnh mà hoạt động thường không hiệu quả và không có phạm vi trách nhiệm rõ ràng, và được xem như một kênh để người bệnh đưa ra các đòi hỏi phải đáp ứng (do đó hoạt động khá hình thức và là gánh nặng trong suy nghĩ của nhà quản lý).
Đại diện người bệnh cần giỏi những gì?
- Kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu suy nghĩ, đồng cảm.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề một cách tích cực.
- Kỹ năng giải quyết xung đột.
- Kỹ năng đàm phán, thuyết phục.
Các chuyên khoa rất cần có Đại diện người bệnh là sản và nhi. Hai chuyên khoa này vốn chứa đựng cường độ cảm xúc cực đoan cực cao, có thể xoay 180o từ cực kỳ vui vẻ sang cực kỳ căm thù rất nhanh. Do đó hai chuyên khoa này thường tạo ra khủng hoảng truyền thông, và "có mặt thường xuyên" trên báo.
Những vị trí trong bệnh viện cần người Đại diện bệnh nhân tập trung là phòng cấp cứu, phòng mổ, các khoa nội trú bệnh nhân nặng…
Công việc hàng ngày của người này là rảo bước lòng vòng các khu vực "nhạy cảm", tự giới thiệu tôi là "Đại diện người bệnh" để tìm hiểu và phát hiện sớm những "thùng thuốc súng" và tìm cách "tháo ngòi". Sự thành công của công việc chính là cả bác sĩ, điều dưỡng hay bệnh nhân điều xem người này là một người bạn tin cậy, giúp họ giải quyết vấn đề.
Mong góp một vài ý nhỏ để giúp công việc tại các bệnh viện tốt hơn.
* Bài viết thể hiện quan điểm của tác giả.