Chiều 6/9, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã nhanh chóng đưa ra hướng xử lý cho một trường hợp tại Tp.HCM, chỉ ít ngày sau khi khách hàng báo mất tiền trong tài khoản.
Sau loạt vụ việc được phản ánh trong tháng 8 vừa qua, đầu tháng 9 này lại xuất hiện các trường hợp báo mất tiền trong tài khoản dù không giao dịch. Và phía ngân hàng đã có hướng xử lý tích cực hơn.
Như trường hợp trên tại Vietcombank, chủ tài khoản có thẻ ghi nợ quốc tế Visa debit, liên kết với tài khoản ATM với số dư hơn 240 triệu đồng.
Khách hàng khẳng định vẫn giữ thẻ, không để lộ thông tin cá nhân về tài khoản và mã giao dịch…, không truy cập các trang web giả mạo, nhưng đầu tháng này liên tiếp nhận được tin nhắn báo số dư tài khoản mất hơn 22 triệu đồng.
Sau khi xác minh, Vietcombank đã trực tiếp làm việc với khách hàng, ứng trước khoản tiền bị mất trước khi có kết quả tra soát và xác minh cụ thể.
Sự việc trên được xử lý khá nhanh, về quy trình thủ tục cũng như yêu cầu bảo đảm lợi ích khách hàng. Đã có khác biệt so với nhiều trường hợp xẩy ra trước đây.
Trước Vietcombank, vừa qua tại Ngân hàng Phát triển Tp.HCM (HDBank), sự việc khách hàng báo mất 120 triệu trong tài khoản ATM cũng được xử lý khá nhanh. Sau một tháng tiếp nhận, rà soát và kiểm tra lại các giao dịch, HDBank cam kết hoàn trả toàn bộ số tiền cho khách hàng.
Về hướng xử lý trên, ông Lê Thành Trung, Phó tổng giám đốc HDBank cho biết, nguyên tắc đầu tiên là ngân hàng phải bảo vệ niềm tin và quyền lợi của khách hàng một cách nhanh nhất.
“Họ gửi tiền vào mình, họ tin thì mới gửi, nên phải nhanh chóng xử lý để giữ niềm tin của họ”, ông Trung nói.
Tất nhiên, Phó tổng HDBank cho biết, ngân hàng cần một thời gian nhất định để xác định rủi ro do đâu, từ ngân hàng hay khách hàng. Nếu khách hàng không có lỗi, nguyên tắc là phải bồi hoàn.
Trong trường hợp trên, tại HDBank cũng như ở Vietcombank, việc xử lý đã nhanh hơn nhiều so với quy trình thông thường.
Cụ thể, với trường hợp rủi ro mất tiền trong tài khoản liên quan đến các đầu mối thanh toán ngoài hệ thống, với các tổ chức thẻ quốc tế, đặc biệt là các giao dịch gian lận xẩy ra ngoài lãnh thổ Việt Nam…, quá trình xử lý thường mất 45-60 ngày để tra soát, truy xuất và đối chứng thông tin, đến kết luận cuối cùng, rồi mới thực hiện bồi hoàn hay không.
Trường hợp chuyển sang cơ quan điều tra, thời gian chờ đợi có thể phải kéo dài hơn nữa.
Tuy nhiên, với nghiệp vụ ngân hàng, nhiều trường hợp sớm được nhận diện lỗi thuộc về khách hàng hay không để xác định hướng xử lý.
Lãnh đạo chuyên trách một ngân hàng thương mại cũng cho biết, trong trường hợp đánh giá sơ bộ cho thấy chủ thẻ không thực hiện giao dịch, rủi ro khách quan và nhận thấy sẽ thu hồi được tiền từ các đơn vị liên quan, ngân hàng sẽ chủ động hơn trong việc bồi hoàn.
“Nhưng đây là việc điều chỉnh chính sách vì lợi ích khách hàng, ngân hàng thực hiện bồi hoàn hoặc ứng trước nhanh chóng.
Còn theo quy trình trước đây, việc hoàn trả số tiền bị mất, trong trường hợp khách hàng không có lỗi, phải chờ đến khi có kết luận và xác nhận cuối cùng”, lãnh đạo ngân hàng trên cho biết.
Như vậy, sau loạt sự việc tài khoản “bỗng nhiên” mất tiền xẩy ra gần đây, phía ngân hàng bắt đầu có điều chỉnh chính sách khi xử lý, theo hướng bảo đảm tốt hơn lợi ích và thời gian cho khách hàng.
Còn với trường hợp có dấu hiệu lỗi từ khách hàng, vô tình hoặc cố ý, khách quan hay chủ quan, ngân hàng sẽ phải chờ có kết luận cuối cùng, xác định mức độ cụ thể để xử lý.