Hôm nay rảnh rỗi, tôi hẹn cô bạn thân đi cà phê. Đến nơi đã thấy nàng nhăn nhó, "mách" tội anh tài xế của một thương hiệu lớn: "Lúc chiều tớ đi đón mẹ, nhờ ông ấy xách hộ cái vali lên xe thôi mà cũng khó khăn, còn bảo "cái vali này mà cũng nhờ xách à, xách vali không phải nhiệm vụ của bọn anh đâu nhé." Tớ vừa tức vừa khó hiểu, chả lẽ nhiệt tình một tý thì mấy người làm dịch vụ thiệt hay sao?"
Tôi chả biết nói gì, đành ậm ừ cho qua chuyện nhưng trong đầu cũng thầm nghĩ, về cơ bản anh tài xế không sai nhưng cách cư xử với khách như thế là thiếu tinh tế, nhất là với khách nữ.
Nguời làm dịch vụ bao giờ cũng có những nguyên tắc bất di bất dịch đối với khách hàng, mà điều đầu tiên chính là làm khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của mình.
Nếu khách hàng không hài lòng, đồng nghĩa với dịch vụ đó thất bại.
Như chuyện của cô bạn tôi, mặc dù vẫn có những khách hàng khác chọn lựa dịch vụ của họ, nhưng bạn tôi quả quyết rằng không bao giờ cô ấy gọi hãng xe ấy nữa, như thế là họ đã kinh doanh thất bại với bạn tôi.
Bây giờ nhiều người làm dịch vụ rất thiếu tử tế và ân cần trong khoản phục vụ khách hàng để sao cho đôi bên cùng vui vẻ.
Khách hàng không còn là thượng đế nữa, mà lắm khi bị đày xuống vị trí phải năn nỉ, xin xỏ người làm dịch vụ cư xử tử tế với mình.
Chuyện đâu xa, mới hôm nay thôi, tôi cũng gọi xe của hãng lớn nọ để đi làm. Tài xế đón sai điểm tôi hẹn mà chẳng xin lỗi - Tôi tặc lưỡi cho qua coi như họ không để ý lời mình nói.
Đến nơi, tôi rút ra tờ 500 ngàn - túi tôi lúc đó hết sạch tiền lẻ, anh tài xế cau mặt nhất quyết là bắt tôi phải xuống xe tự đi đổi tiền để về trả cho anh dù tôi thắc mắc: "Tại sao em lại phải đi đổi tiền, trong khi người không có tiền trả lại là anh?"
Ừ thì anh không sai, nhưng chẳng hiểu sao - là một người khách hàng, mua dịch vụ của anh - Tôi chẳng cảm thấy thoải mái.
Mẹ tôi đã có lần được trải nghiệm không mấy hay ho khi đi mua hàng ở một siêu thị lớn.
Thay vì gọi quản lý để hỗ trợ mẹ tôi thanh toán một món hàng bị trôi mã, không thể vào giá thì nhân viên lại ép mẹ tôi phải bỏ qua món đồ đó vì lý do "bận, mất thời gian của những người thanh toán sau", dù cho mẹ tôi có nói rằng giờ bà rất cần và mong nhân viên thanh toán cho bà.
Tốt thôi, họ thà cư xử tệ với khách hàng chứ không thể có cách nói hay giải quyết khéo léo hơn.
Cũng như câu chuyện của bạn tôi, giá mà anh tài xế kia nhiệt tình một chút, xách hộ cô bạn tôi cái vali nhẹ hều thì dù có tốn mấy giọt mồ hôi (mà tôi đồ rằng với sức vóc đàn ông thì cái vali chỉ là con muỗi) cũng xứng đáng với sự hài lòng của khách hàng.
Kết thúc chuyến đi, bạn tôi chấm cho anh tài xế 1 sao, nhưng có lẽ những con số này cũng chẳng có ý nghĩa gì nếu phong cách phục vụ của người làm dịch vụ vẫn lê lết ở âm vô cùng như vậy.
Hồi tháng 12 vừa rồi, chuyện The Coffee House tặng cà phê cho khách dù voucher đã hết hạn khiến cư dân mạng được một phen xôn xao.
Người ta những tưởng thời đại của bún mắng cháo chửi đã lụi tàn, ngành dịch vụ sẽ bước vào một kỷ nguyên mới của sự văn minh, tử tế và ân cần hơn.
Nhưng không, đâu đó ở ngoài kia, vẫn có những người làm dịch vụ rất… thời vụ.
Họ nghĩ mình sẽ không bao giờ phục vụ lại khách hàng lần thứ 2, trên đường đời tấp nập họ và những người sử dụng dịch vụ chỉ va vào nhau có 1 lần.
Họ không nhận thức được rằng "Giá trị lớn nhất của một công việc kinh doanh chính là khách hàng. Bản chất không phải là ông chủ doanh nghiệp trả lương cho nhân viên mà chính khách hàng mới là người trả lương cho người lao động."
Thế nên, nếu muốn phát triển, họ phải ứng xử với khách hàng văn minh hơn để mua được sự tin cậy lâu dài, thậm chí trọn đời.
Cha đẻ của Quản trị học Peter Drucker đã nói: "Mục đích của việc kinh doanh chính là việc tạo ra khách hàng. Công ty nào có được khách hàng, công ty đó là người chiến thắng."
Anh tài xế mà bạn tôi sử dụng dịch vụ chiều nay đã vĩnh viễn mất đi một khách hàng tiềm năng mà chính anh cũng không hề hay biết. Thật tiếc cho anh.
Bản chất của việc kinh doanh không phải lúc nào cũng xoay quanh bài toán lợi nhuận. Và lợi nhuận không phải lúc nào cũng được nhìn ở một giao dịch.
Mà nó còn được đong đo cân đếm ở thái độ phục vụ, cung cách ứng xử với khách hàng.
Giữa một nhà hàng sang trọng, bài trí đẹp mắt nhưng thái độ nhân viên tồi và một quán ăn bình dân nhưng thức ăn vừa miệng, thái độ phục vụ ân cần, tử tế thì số % người chọn quán bình dân đương nhiên nhiều hơn nhà hàng sang trọng.
Chẳng có ai muốn bỏ tiền ra để mua sự bực tức vào người. Nhất là với những khách hàng có tiền để sử dụng những dịch vụ cao cấp.
Mang tiếng là chất lượng cao thì người phục vụ phải có thái độ tương ứng, nhất là với các khách hàng nữ.
Để chiều lòng họ không khó, chỉ cần một chút tinh tế, ga lăng là đủ rồi.
Từ xưa đến nay phụ nữ vẫn luôn được đánh giá là những khách hàng tiềm năng, đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho các ngành dịch vụ, vậy thì vì cớ gì những anh tài xế, nhưng chị nhân viên siêu thị lại không thể cư xử một cách văn minh hơn với họ nếu vẫn còn muốn được trả lương.
Mặc dù không muốn so sánh Tây hay ta nhưng ở những nước phương Tây, phụ nữ được đối xử rất tốt và luôn là một trong những ưu tiên hàng đầu của xã hội (bên cạnh trẻ em, người già và người khuyết tật) thế nên chẳng bao giờ có chuyện họ phải than thở, cằn nhằn với bạn bè rằng mình vừa có một trải nghiệm sử dụng dịch vụ không mấy hay ho giống như bạn tôi.
Mà kể cả là không phải phái nữ đi, bởi khách hàng nào chẳng là khách và cần được đối xử lịch sự cơ chứ. Bất cứ đối tượng khách hàng nào, thì những người làm dịch vụ cũng nên thể hiện sự tử tế của mình, vì tử tế thì chả bao giờ mất lòng ai.
Có thể cốc cà phê hôm nay anh tôi uống không đậm hương như mọi ngày, nhưng cậu bé phục vụ nhiệt tình hỏi han và còn biếu anh một tờ báo mới ra ban sáng, mới chính là thứ níu kéo anh quay trở lại đây thêm nhiều lần nữa.
Một gương mặt tươi cười, ân cần, niềm nở chắc chắn sẽ thu hút nhiều khách hàng tìm đến với mình, mà chẳng cần tốn một xu nào để quảng cáo trên truyền thông.
Trong thời đại này, nếu người làm dịch vụ không có đủ sự tử tế thì không sớm thì muộn, họ cũng sẽ bị chính những khách hàng đã từng là của mình tẩy chay, đào thải.
Làm dịch vụ không phải chỉ để kiếm tiền, làm dịch vụ còn là lan truyền sự tử tế.
Tôi không bao giờ mong một câu chuyện khác, giống như câu chuyện của một bà mẹ hai con vừa mới xảy ra trong tháng 7 vừa qua, lại lặp lại lần nữa.
Nguời phụ nữ ấy đã phải đăng đàn kêu trời vì thái độ phục vụ (lại là) của một tài xế quá tệ khi anh này nhất định bắt mẹ con họ phải xuống xe ở đầu hẻm dù trời đang mưa tầm tã.
Thậm chí "Khi cả ba mẹ con tôi đứng dưới trời mưa tài xế vẫn thản nhiên ngồi trong xe, thúc giục phải dọn đồ nhanh để còn đi đón khách khác.
Tôi không biết tài xế đang nghĩ gì trong đầu khi thấy một phụ nữ, vai đeo túi xách, laptop, cặp của hai con và hai tay thì bế hai đứa trẻ lao đi trong mưa."
Vẫn biết đôi khi các doanh nghiệp nên tạo ra những ngoại lệ (như The Coffee House) để đem lại trải nghiệm dịch vụ trọn vẹn và hài lòng nhất cho khách hàng.
Thế nhưng, để khách vui lòng, đôi khi chẳng cần phải có một cái voucher giảm giá, hay miễn phí ly nước. Đơn giản chỉ là, để họ cảm nhận được sự tử tế và ân cần của người làm dịch vụ, vậy là đủ.