Trong quyển sách "Sự giàu có của các quốc gia", nhà kinh tế học Adam Smith đã nói "Tiêu dùng là đích đến cuối cùng và là mục tiêu của mọi ngành sản xuất". "Chính người tiêu dùng mới là bên định xác định giá trị của hàng hóa chứ không phải là nhà sản xuất".
Từ câu chuyện đến từ đoạn khởi đầu 2 hãng taxi công nghệ Uber và Grab
Cách đây mấy năm, khi ứng dụng đặt xe công nghệ Uber và Grab ra đời ở Việt Nam, khách hàng đã nhanh chóng sử dụng và tin tưởng. Nguyên nhân Uber và Grab chiếm được cảm tình và được nhiều người ưa dùng không chỉ bởi mức giá rẻ, nhiều khuyến mãi mà phần lớn khách hàng cảm nhận được thái độ phục vụ của tài xế như thái độ lịch sự, vui vẻ, xe mới, đẹp, lái xe cẩn thận, và một điều quan trọng nữa là khách hàng biết mình phải trả bao nhiêu cho chuyến hành trình.
Trước đó, đã không ít người phàn nàn về cách tính cước, về thái độ và đặc biệt về "cách kéo dài quãng đường đi" của nhiều hãng taxi truyền thống. Do vậy khi taxi công nghệ ra đời, một phần rất lớn khách hàng đã rời bỏ taxi truyền thống, thậm chí nhiều lái xe cũng "dứt áo ra đi" về một nhà với Uber và Grab.
Điểm tốt đẹp là, chính sự ra đời của taxi công nghệ đã khiến các hãng taxi truyền thống phải xem lại chính mình, cải tổ lại phong cách phục vụ, và tân trang lại phương tiện. Đây chính là một trong những lợi thế của thị trường cạnh tranh, có sự cạnh tranh đã khiến các đối thủ phải tự nâng mình lên một tầm cao mới để thu hút khách hàng.
Có một câu chuyện được chia sẻ trên facebook của một người bạn, chuyện cũng không có gì đặc biệt, nó cũng là câu chuyện xảy ra đâu đó quanh ta. Chuyện rằng có 2 người bạn nhà khá gần nhau, và cùng thường xuyên phải thức khuya làm việc. Do vậy, 2 người cũng thường xuyên có thói quen ăn đêm để "lấy sức làm việc".
Với anh A, người chia sẻ bài viết trên facebook, việc ăn khuya đơn giản, có khi gói mì, cái bánh nếu tiện, và những lúc không "vớ" được thứ gì trong nhà, anh có thể ra đầu ngõ làm bát cháo của hàng quen. Đó cũng là một quán rất ngon, nhiều người quanh vùng thường đến ăn.
Thỉnh thoảng anh B, người bạn, cũng rủ a A đi ăn khuya cùng nhau. Và đặc biệt, lần nào anh A cũng được anh B đưa đến 1 quán cháo cách đó mấy con phố, khá xa khu vực 2 người đang ở để ăn. Sau nhiều lần, anh A thắc mắc: "Sao bao nhiêu quán cũng ngon không kém ngay gần nhà anh không ăn, lại "đi ba quãng đồng" để đến tận đây?"
Anh B nhìn bạn rồi bảo "Tối nay anh để ý kỹ tí nhé". Hóa ra, cái anh B đang muốn anh A để ý chính là cô bé thu tiền. Không những vẻ mặt, ánh mắt cô luôn rất tươi cười khi ra thu tiền, mà cô còn giơ 2 tay nhận tiền từ khách. Cô cũng trả lại tiền thừa bằng 2 tay. Anh bạn tôi lần nào cũng vậy, luôn trả tiền chẵn để được cô bé cười và trả lại tiền thừa bằng 2 tay, còn cảm ơn và hẹn gặp lại khách.
Khách hàng không chỉ mua sản phẩm và dịch vụ của bạn, họ còn mua sự hài lòng, do vậy "Tạo ra sự khác biệt từ những điều nhỏ nhất" chính là những gì mà bạn cần mang đến cho khách hàng. Nếu như cùng chất lượng sản phẩm, cùng giá thành, thì năng lực cạnh tranh duy nhất chính là thái độ trong việc chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp.
Thay vì làm theo một "công thức" thông thường: Nhận tiền, trả tiền một cách im lặng, thì điểm khác biệt của quán cháo lấy được sự hài lòng của khách chính là thái độ: Luôn tươi cười, nhận và trả lại tiền bằng cả 2 tay, không quên nói lời cảm ơn và mong muốn gặp lại khách lần tới.
Chính tỷ phú Jack Ma cũng từng nói "đừng bao giờ cạnh tranh về giá, thay vì thế hãy cạnh tranh về dịch vụ và sự đổi mới".
Quay trở lại câu chuyện của các hãng taxi, có rất nhiều khách hàng vẫn cho rằng, dù bảo Uber rẻ hơn taxi thông thường nhưng nếu tính toán kỹ thì điều này không chắc thế. Bởi sau thời gian đầu khuyến mãi giảm sâu, khi đã chiếm lĩnh được thị trường Việt Nam, thì chính sách nhân hệ số giờ cao điểm đã làm giá của Uber không được xem là rẻ nữa. Tuy nhiên, lượng khách hàng dùng taxi công nghệ vẫn rất cao là do chính thái độ phục vụ và cách chăm sóc khách hàng của lái xe đã lấy được sự hài lòng của khách.
Có thời điểm taxi truyền thống căng băng rôn, khẩu hiệu để phản đối taxi công nghệ, nhưng liệu đó có phải là phương pháp hay? Tại sao họ không tự tìm cách làm mới mình, bắt kịp xu hướng và đặc biệt nắm bắt tâm lý, nhu cầu của khách hàng để lấy lại niềm tin của người tiêu dùng?
Đến câu chuyện Uber về tay Grab
Những ngày gần đây, thông tin Uber chính thức giao lại thị trường Đông Nam Á, trong đó có Việt Nam cho Grab đã làm không ít người quan tâm. Người tiêu dùng "lo" liệu còn lại một mình Grab, liệu có tạo nên thế độc quyền, có "làm khó" người dùng, tăng giá cũng như làm khó lái xe?.
Tuy nhiên, số khác lại cho rằng đây chính là cơ hội cho chính những hãng taxi truyền thống. Chỉ cần họ bắt nhịp, nắm bắt thời cơ khi Uber rời Việt Nam để chiếm lại lượng khách hàng do Uber để lại.
Trước đó, hãng taxi truyền thống Mai Linh và Vinashun đã "kịp" bắt nhịp, ứng dụng app gọi xe công nghệ cho dịch vụ của mình. Mai Linh ngoài cung cấp dịch vụ taxi, còn có cả "xe ôm công nghệ" để mở rộng mạng lưới kinh doanh. Và thời điểm Uber rời khỏi Việt Nam chính là thời cơ cho chính những hãng taxi truyền thống trong nước vốn đã bị mất thị phần vào tay Uber và Grab những năm trước lấy lại những gì đã mất. Quan trọng là cái cách "làm khách hàng hài lòng" của các hãng này đến mức nào.
Chỉ từ những thay đổi gần như nhỏ nhặt trong từng khâu, sẽ tạo ra sự khác biệt lớn trên tổng thể. Trong điều kiện thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, hàng hóa sản phẩm với mẫu mã, chất lượng, dịch vụ na ná như nhau, thì điều kiện tiên quyết để tạo nên sự đặc biệt và thế mạnh cạnh tranh cho doanh nghiệp của bạn, đó chính là khâu chăm sóc khách hàng.
Hẳn người tiêu dùng còn chưa quên câu chuyện vị Tổng giám đốc người Nhật của Xăng dầu IQ8 đã đội mưa cầm ô cúi đầu chào khách, rằng cây xăng này đã "lấy được lòng" khách hàng khi còn làm những hành động rất nhỏ như cầm khăn lau mặt kính trước cho xe của bạn… Chính sự khác biệt và thái độ phục vụ của IQ8 đã chiếm được lòng tin và cảm tình từ người tiêu dùng.
Trong quyển sách "Người dám cho đi" của 2 tác giả Bob Burg và John David Mann, tác giả cũng cho rằng "Thu nhập của bạn được quyết định bởi số người bạn phục vụ và cung cách bạn phục vụ họ".