Nhân câu chuyện khách hàng thuộc khoang hạng C tát nữ tiếp viên hàng không Vietnam Airlines vì nghi ngờ cô lấy cắp điện thoại iPhone6 plus xôn xao cách đây ít ngày, facebooker Bích Hà Trần đã có bài chia sẻ về 1 sự việc oái oăm tương tự mà chị đã từng gặp phải.
Khi ấy chị còn làm Đoàn trưởng Đoàn tiếp viên, một nữ tiếp viên của chị đã bị 1 khách hàng nữ khiếu nại và thậm chí còn bị yêu cầu đuổi việc chỉ bởi vì..."cái mặt nó đáng ghét, cái thái độ giả vờ đoan trang"...
Câu chuyện của chị Bích Hà Trần đã nhanh chóng hút được sự quan tâm của dư luận và họ dành cho chị khá nhiều lời khen ngợi bởi cách xử lý dứt khoát, hợp tình hợp lý.
Dưới đây chúng tôi xin trích nguyên văn bài chia sẻ trên trang cá nhân facebook Bích Hà Trần:
"Khi lần đầu đọc về vụ việc, phản xạ của tôi là: "Sao em không phản ứng tự vệ bằng cách tát lại vị khách đó?".
Rồi tôi nghĩ đi nghĩ lại: Nếu sự việc xảy ra những năm tôi còn làm Đoàn trưởng Đoàn tiếp viên, thì tôi sẽ hành động thế nào nhỉ?
Rồi chợt nhớ lại một sự việc có lẽ tương tự, nhưng nhẹ hơn nhiều. Hôm đó, tôi nhận được lá thư kiện dài dằng dặc của một khách hàng là nữ Việt kiều Mỹ.
Khách tố cáo một nữ tiếp viên về thái độ phục vụ, và yêu cầu tôi phải đuổi em. Sau đó, bà ta gọi cho tôi hầu như hàng ngày, dọa là nếu tôi không làm rõ vụ việc, thì sẽ phản ánh lên tất cả các phương tiện thông tin đại chúng, và báo với sếp lớn để ra tay.
Tôi mời em tiếp viên đó lên gặp để hỏi đầu đuôi câu chuyện, em vừa khóc nức nở vừa trình bày sự việc. Em kể bà ta đi cùng một ông chồng hoặc bồ gì đó, là người tây.
Em không hiểu vì sao bà ta ghét em ngay từ lúc em bắt đầu phục vụ. Lúc đầu, bà ta đặt "diet coke", nhưng bà ta cố uốn giọng nói làm em không hiểu gì.
Khi em hỏi lại, bà ta mắng em xối xả bằng tiếng Việt, nói là em ngu dốt, không biết tiếng Anh, không xứng đáng để phục vụ bà ta...
Ông chồng ngồi cạnh can ngăn, và tỏ ý thông cảm với em, giải thích là bà ta muốn dùng "diet coke". Bà ta quay sang lườm ông chồng.
Không ít hành khách khiến tiếp viên hàng không phải "méo mặt" vì cách hành xử thiếu ý thức. (Ảnh minh họa)
Tôi mời Tiếp viên trưởng chuyến bay để tìm hiểu tiếp sự việc. Sau đó mời những tiếp viên phục vụ cùng khoang để làm rõ xem lỗi của em là gì.
Tôi vẫn không thể hiểu nổi là sao em tiếp viên xinh đẹp, trông rất mực ngoan ngoãn và hiền hậu (tất cả bạn bè và đồng nghiệp đều xác nhận là em hiền lắm, chưa bao giờ dám nói to với ai), lại có thể làm cho bà khách nổi giận đến vậy.
Tôi mang máng cảm thấy là có gì uẩn khúc đằng sau cái sự "nổi giận" bất thường này.
Tôi mời bà lên gặp tôi. Đó là một bà Việt kiều lứa tuổi quãng trên dưới 40, khá đẹp, nhưng mặt trát đầy son phấn. Bà ta có cái vẻ kênh kiệu tiêu biểu của một số Việt kiều trở về nước những năm đầu 90, tỏ thái độ khinh rẻ bất cứ cái gì liên quan đến Việt nam.
Khi tôi hỏi là cái gì trong thái độ của em tiếp viên nọ làm cho bà nổi giận đến như vậy, bà chợt thốt ra: "Cái mặt nó đang ghét, cái thái độ giả vờ đoan trang, hiền hậu làm tôi điên tiết.
Tôi nói tiếng Anh mà nó không hiểu, hoặc giả vờ không hiểu...". Tôi hỏi tiếp: "Nếu chỉ với lỗi như vậy, sao bà cứ nằng nặc yêu cầu tôi phải đuổi em", thì bà ta hơi ấp úng một chút, rồi cao giọng đe dọa: "Nếu chị không đuổi, sẽ có sếp của chị làm điều đó".
Quả thật là tôi hơi bí. Tôi linh cảm em tiếp viên không có lỗi, nhưng chẳng ai chứng kiến cái gì xảy ra lúc đó, nên tôi cũng không thể giải quyết sự việc chỉ bằng linh cảm.
Rồi tôi chợt nghĩ ra, và tôi lùng sục danh sách chuyến bay, rồi tôi nhờ tất cả những ai quen biết tìm bằng được người đàn ông đi cùng bà ta để tôi gặp. Sau vài ngày thì tôi gặp được ông. Đó là người đàn ông quãng 50 tuổi với vẻ mặt nghiêm túc và tốt bụng.
Tôi dịch sơ bộ bức thư khiếu nại của vợ ông (ông đính chính ngay là họ sống cùng nhau, nhưng chưa phải là vợ chồng). Tôi cũng thật lòng nói là tôi không thể xử lý sự việc, vì không biết cô bé tiếp viên có làm điều gì quá đáng để bà giận giữ đến vậy?
Ông khá bối rối, nói rằng ông không ngờ sự việc lại đi xa quá mức. Ông ngập ngừng nói: "Tôi nghĩ là lỗi tại tôi". Tôi hơi sốc, nhưng ngồi yên xem ông nói tiếp điều gì.
Ông kể là khi em tiếp viên đó đứng đầu khoang để hướng dẫn các động tác về an toàn bay, ông nhìn rất chăm chú và có ghé tai bà nói nhỏ: "Cô bé kia có gương mặt đẹp rất điển hình của người phụ nữ Á đông, hiền, đoan trang và tinh khiết".
Ông có thấy bà lườm ông và tỏ thái độ khó chịu, nhưng không ngờ là bà lại có thái độ dữ dội và thù nghịch như vậy khi cô tiếp viên đến phục vụ họ.
Ông cũng xác nhận là bà nói tiếng Anh uốn giọng kiểu đó thì không chỉ em tiếp viên, mà nhiều người không hiểu. Ông đề nghị tôi bỏ qua câu chuyện, chuyển lời xin lỗi của ông đến em tiếp viên.
Vậy là sự việc đã rõ. Nhưng bà ta không để tôi yên. Hình như bà là người rất được chiều chuộng từ bé, nên "muốn gì là phải được".
Bà muốn cô bé dám có gương mặt làm cho bồ của bà phải khen ngợi, thán phục – phải bị trừng phạt. Bà dọa tôi đủ điều, đưa ra biết bao mối quan hệ mà ai nghe cũng "giật mình".
Cuối cùng, tôi đành trả lời rất cương quyết: "Chỉ với các sự việc chị nêu, tôi không có cơ sở để kỷ luật em tiếp viên ở mức nhẹ nhất, chứ chưa thể nói đến là đuổi.
Chị có thể khiếu nại đến bất cứ ai, nếu chị thấy cần thiết. Tôi sẵn sàng trả lời mọi nơi về trường hợp này.
Nhưng nếu chị đi quá xa chỉ để cố gắng đạt mục đích một cách vô lý, thì tôi sẽ buộc phải mời chồng chị lên làm chứng cho sự việc, vì chỉ có chồng chị ngồi cạnh biết rõ là lúc đó sự việc xảy ra thế nào". Nghe đến đó, bà ta im lặng, dọa thêm mấy câu rồi bỏ đi. Và sự việc kết thúc.
Tất nhiên, bà ta không thể ngờ là tôi đã gặp chồng bà.
Trở lại việc một ông khách VIP tát em tiếp viên (thật ra đó là khách CIP chứ không phải VIP, mọi người nhé – nghĩa là khách quan trọng về thương mại – vì đủ tiền mua vé hạng C), tôi vẫn đang chờ để nghe ít nhất một ý kiến phát biểu chính thức của Lãnh đạo Vietnam Airlines hoặc Đoàn Tiếp Viên, nhưng tôi chưa nghe được.
Vậy nếu việc xảy ra khi tôi còn là Đoàn trưởng, thì tôi sẽ làm gì? Tôi sẽ gặp ông khách, để yêu cầu ông ta trực tiếp xin lỗi em tiếp viên nọ, với sự chứng kiến của toàn bộ tổ tiếp viên.
Nếu ông ta từ chối, Đoàn Tiếp viên sẽ khởi kiện để đòi ông ta bồi thường danh dự cho người bị hành hung khi đang làm nhiệm vụ.
Một trong những trách nhiệm quan trọng của người quản lý là phải bảo vệ cấp dưới của mình trước những đối xử bất công, để họ luôn có thể tự tin và nở nụ cười tươi khi thực hiện nhiệm vụ của mình, để họ có thể luôn kiêu hãnh, yêu và tự hào với cái nghề mình đã chọn.
Cho chị hôn lên má em, chính bên má đã bị một kẻ vũ phu dã man tát vào, khi đang được em phục vụ. Cắn răng lại, nuốt nước mắt đi em nhé – mọi người đều thương yêu và thông cảm với em, T. ơi!"