Vào năm 2017, nền tảng BrightLocal đã công bố kết quả khá bất ngờ về tác dụng của những đánh giá trên mạng khi ước tính có đến 93% người dùng tham khảo và cân nhắc "sao" trước khi đưa ra quyết định tiếp theo.
Không những thế, một loạt các nghiên cứu khác còn khẳng định rằng "review trên mạng" sẽ ảnh hưởng trực tiếp, cả tích cực và tiêu cực, đến hình ảnh thương hiệu, tần suất được nhắc đến, số người ghé thăm, và đặc biệt là doanh thu & lợi nhuận.
Hiệu quả của "5 sao"
- Tỷ lệ thuận với số tiền mà khách hàng bỏ ra: Nhiều đánh giá tích cực sẽ giúp gia tăng thiện cảm của khách hàng, giúp "thượng đế" chuẩn bị sẵn một số tiền lớn hơn để chi tiêu tại địa điểm.
Trên thực thế, một nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng sẽ chi thêm ít nhất 31% số tiền nếu như địa điểm đó có nhiều đánh giá tốt "chống lưng".
- Gia tăng doanh thu: Đánh giá xấu sẽ gây ảnh hưởng không tốt tới tình hình kinh doanh, nhưng ngược lại, mỗi khi tăng thêm "1 sao", doanh thu của địa điểm cũng đồng thời tăng từ 5% đến 9%.
- Gia tăng niềm tin của khách hàng: Hiện có tới 57% người dùng từ chối ghé thăm địa điểm có đánh giá thấp hơn 4 sao (tăng mạnh so với 48% vào năm 2018).
Và hậu quả của những "cơn bão 1 sao"
Nhìn chung, những đánh giá 1 sao sẽ gây ảnh hưởng xấu đến cả hình ảnh, danh tiếng và lợi nhuận của địa điểm:
- Chỉ cần một đánh giá xấu với nội dung cụ thể và thực tế sẽ ngăn cản hơn 22% khách hàng tiềm năng, và nếu khách hàng thấy liên tục 3 đánh giá xấu với những nội dung khác nhau, hơn 59% sẽ quyết định không tới địa điểm đó nữa.
- Trong trường hợp xấu nhất, khi những đánh giá 1 sao xuất hiện ngay trên kết quả tìm kiếm Google đầu tiên, các địa điểm có thể mất gần 70% khách hàng tiềm năng.
- Theo một cuộc khảo sát khác vào năm 2018 của ReviewTrackers, 94% người dùng cho rằng những nhận xét xấu gây ảnh hưởng tâm lý nhất định, khiến họ gần như không còn muốn tìm hiểu thêm sản phẩm & dịch vụ tại địa điểm đó nữa.
Tấm gương xấu khi đương đầu với "bão 1 sao"
Vào năm 2006, ông Samy Bouzaglo dành hết số tiền tiết kiệm gần 1 triệu USD để giúp người vợ Amy thực hiện ước mơ: Mở một tiệm bánh ngọt mang tên "Amy's Baking Company"
Sau một thời gian kinh doanh không mấy nổi bật, tiệm bánh Amy bắt đầu nhận được khá nhiều đánh giá tiêu cực trên các trang review mới nổi như Yelp.
Đỉnh điểm xảy ra vào năm 2010 khi một khách hàng nêu bức xúc của mình về dịch vụ, thức ăn và chỗ ngồi trên Yelp, thay vì xin lỗi và mong muốn đền đáp cho khách hàng như các tổ chức khác, "bà chủ" Amy đã đăng ký tài khoản Yelp và trả lời trực tiếp đánh giá kia:
"… bây giờ là MÙA HÈ đó ĐỒ NGU!!! Chỉ có ĐIÊN mới ngồi ngoài trời vào lúc này... Làm ơn đừng bao giờ xuất hiện với cái bản mặt xấu xí và những đánh giá xấu xa kia nữa."
Không những thế, Amy còn đánh giá câu chửi của mình "5 sao", tạo nên một làn sóng căm phẫn và nhanh chóng trở thành "bão 1 sao" cho tiệm bánh.
Tình hình ngày một tồi tệ hơn khi không chỉ Amy mà là cả ông chồng Samy cũng đã "tuyên chiến" với toàn bộ khách hàng, từ Yelp, cho đến Reddit và Facebook.
Cả hai vợ chồng liên tục chửi bới khách hàng trên Facebook
Như một nước cờ tàn, tiệm bánh Amy đồng ý xuất hiện trên chương trình "Kitchen Nightmares" của đầu bếp Gordon Ramsay trứ danh để lấy lại "danh dự" và cả đoàn làm phim đã nhanh chóng bố trí máy quay khắp khu vực bếp và ăn uống để thu thập nội dung.
Nhưng khi chưa chứng tỏ được gì, camera đã quay lại cảnh hai vợ chồng Amy văng tục trước mặt khách hàng, đối với nhân viên, cả hai còn "tịch thu" tiền boa và đòi sa thải một nhân viên giao hàng tuổi teen vì "dám hỏi câu ngu ngơ".
Khi đầu bếp Ramsey cố gắng giải thích cho họ rằng vấn đề đang nằm ở chính thực phẩm và dịch vụ, hai vợ chồng ngay lập tức cãi lại và khăng khăng những "kẻ đánh 1 sao" mới chính là nguyên nhân.
Cả hai tỏ ra cứng đầu đến mức đầu bếp Ramsey lần đầu tiên trong lịch sử chương trình phải bỏ về trong bất lực.
Lần đầu tiên trong lịch sử, Gordon Ramsay đã "bó tay"
Sau khi được phát sóng vào tháng 5 năm 2013, cơn "bão 1 sao" tiếp tục đổ bộ vào tiệm bánh Amy, và hai vợ chồng chủ tiệm một lần nữa góp thêm phần kịch tính bằng hàng loạt status viết hoa với từ ngữ không thể nào "chợ búa" hơn, đăng liên tục nhắm vào toàn thể "cộng đồng Yelp, Facebook và Reddit".
Thậm chí khi một khách hàng hỏi về vấn đề đặt chỗ cũng nhận lại một loạt lời lẽ thô tục. Đây được đánh giá là cuộc khủng hoảng truyền thông tệ hại nhất trong lịch sử.
Status "chợ búa" nhắm vào người dùng Reddit và Yelp
Nhưng khi một hãng truyền thông đến tiệm bánh để phỏng vấn về những bài viết "chửi bới" trên, bà Amy Bouzaglo chuyển sang cáo buộc nhóm người này "xâm phạm khu vực cá nhân" và "quay phim khi chưa được phép".
Cả đoàn làm phim đã bị hai vợ chồng đuổi ra ngoài và sau đó tiệm bánh cũng đóng cửa trong nhiều ngày liền.
Đến khi không còn cách nào khác, cả hai mới chính thức thông báo rằng tất cả tài khoản mạng xã hội của tiệm bánh… đã bị hack, khẳng định rằng hai người không liên quan đến những nội dung tồi tệ đã đăng, và "FBI đang vào cuộc điều tra".
Thông báo rằng tất cả chỉ do ... hack tài khoản
Nhưng nó cũng đánh dấu cái kết cho tiệm bánh Amy khi cả hai vợ chồng bị cáo buộc vi phạm luật lao động vì đã "tịch thu" tiền boa của nhân viên.
Không những thế, quá khứ "tù tội" của cả hai cũng được phanh phui và liên tục bị người dùng mạng chế giễu, thậm chí ông chồng Samy Bouzaglo còn mém bị trục xuất vì bị phát hiện khai báo không thành khẩn với chính quyền trong lúc nhập tịch.
Đến năm 2015, tức chưa đầy 2 năm kể từ khi "lên sóng", tiệm bánh Amy chính thức đóng cửa sau một thời gian dài bị tẩy chay, trở thành một case study điển hình của … những việc không nên làm khi đối đầu với "bão 1 sao".